6 bí quyết xử lý tình huống khách hàng khiếu nại

6 bí quyết xử lý tình huống khách hàng khiếu nại

Khách hàng là thượng đế, nhưng mỗi vị thượng đế lại có sở thích, thói quen và nhu cầu khác nhau, dù doanh nghiệp đã làm hết sức để đáp ứng tối đa nhu cầu của số đông nhưng sẽ không tránh khỏi trường hợp làm phật lòng một vài người nào đó. Khách hàng khiếu nại, phàn nàn dường như đã là điều quá quen thuộc trong kinh doanh, gặp phải tình trạng này có thể vì sản phẩm của doanh nghiệp kém hoặc chất lượng dịch vụ chăm sóc tồi, nhưng dù sao việc cần làm đầu tiên là phải xử lý thật khéo léo để không ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ gợi ý cho các bạn một số bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả nhất, khiến cả hai bên đều hài lòng.

khach-hang-phan-nan1

1. Đừng tranh cãi

Thật thiếu khôn ngoan nếu bạn tranh cãi tay đôi với khách hàng khi họ đến khiếu nại, vì dù đúng dù sai thì người chịu thiệt vẫn là bạn mà thôi. Giả sử nếu bạn thắng, khách hàng sẽ cho rằng bạn không thèm lắng nghe ý kiến của họ, hay tệ hơn là họ cho rằng bạn đang hách dịch, rằng bạn chỉ quan tâm đến bán hàng, bán xong thì thay đổi thái độ 180 độ. Còn nếu như bạn thua, chắc chắn khách hàng sẽ loại bỏ cửa hàng của bạn khỏi danh mục ưu tiên khi mua hàng lần sau, vì họ chẳng muốn tốn thời gian cho nơi cung cấp sản phẩm chất lượng kém.

Vậy thì lúc này bạn phải làm sao? Trước tiên hãy cứ im lặng nghe khách hàng “xả” mọi thứ đã, họ khiếu nại vì họ đang bức xúc, bạn đừng cắt ngang hay cãi nhau nước đôi với họ.  Nếu “chịu đựng” được qua giai đoạn đầu tiên này bạn sẽ dễ dàng thực hiện những việc sau đó hơn.

2. Hãy xin lỗi

Sẽ có người nói, “Tôi không sai tại sao phải xin lỗi!”. Đúng là không phải trường hợp nào khách hàng đến khiếu nại họ cũng đúng, đôi khi vì sơ sót của họ nên quá trình dùng sản phẩm mới gặp lỗi, nhưng trường hợp này chúng tôi vẫn khuyên bạn nên xin lỗi sẽ tốt hơn. Không phải xin lỗi vì công nhận khiếu nại của khách hàng là đúng mà xin lỗi vì đã không hướng dẫn họ đầy đủ nên mới dẫn đến tình trạng trên.

khách hàng khiếu nại 1

Khi đối diện với khách hàng bạn không đại diện cho cá nhân mà là cả doanh nghiệp, vì vậy bất kỳ sai sót của quá trình nào cũng thuộc về lỗi của bạn, thậm chí khiến khách không vui cũng vậy. Hiểu được bản chất vấn đề bạn sẽ không thấy lời xin lỗi quá nặng nữa, cũng không xin lỗi chỉ để cho qua chuyện, mà là thật tâm cảm thấy mình làm chưa tốt.

3. Cùng khách hàng phân tích vấn đề

Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng, xin lỗi vì thông cảm với khách hàng, tiếp đến là hãy ngồi lại với khách hàng để họ bình tĩnh và nhận ra vấn đề thực sự. Đây mới là lúc bạn nên đưa ra các phân tích và quan điểm của mình về khiếu nại của khách hàng để họ biết bản thân đúng hay sai. Lúc này với tư cách là chuyên viên tư vấn bạn phải nhìn ra được lý do vì sao sản phẩm của khách hàng lại gặp phải tình trạng lỗi hay vì sao những dịch vụ của bạn lại không đáp ứng đúng nhu cầu mà họ muốn. Sau đó bạn cần trình bày nhẹ nhàng, chi tiết cho khách hàng hiểu, nên nhớ là đừng phán xét đúng hay sai ở đây.

Đọc thêm: Bạn đã thực sự thấu hiểu khách hàng chưa?

4. Đưa ra hướng giải quyết

khách hàng khiếu nại 2

Khách hàng tìm đến bạn để khiếu nại không phải vì xả giận, cũng không phải muốn nghe những lời giải thích mà là muốn tìm một hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải. Vì thế sau khi đã cùng ngồi lại phân tích thì đừng dông dài tìm lý do biện minh, hãy đề xuất các phương án khác nhau rồi hỏi ý kiến khách hàng.

Ví dụ khách hàng nói rằng món bít tết này quá nhiều mỡ, quá dai vì nấu chín hơn yêu cầu thì đừng lòng vòng nói về chuyện nhà cung cấp đưa đến nguyên liệu không tốt ra sao hay tay nghề của đầu bếp kém thế nào, bạn nên hỏi khách hàng có muốn đổi món khác hay làm lại món này. Làm như vậy sẽ khiến sự khó chịu của khách hàng giảm xuống, họ sẽ cảm thấy bạn đang cố gắng sửa sai.

5. Đền bù xứng đáng

Đã xin lỗi, đã đề xuất hướng giải quyết khác nhưng như vậy vẫn chưa đủ nếu thật sự muốn khách hàng thoả mãn. Lấy lại ví dụ về món bít tết trên, mặc dù đã làm món khác cho khách nhưng bạn có nghĩ đến thời gian họ chờ đợi đổi món mới là thứ khiến họ khó chịu hay không. Lúc này bạn cần phải đưa ra những đền bù xứng đáng với những gì khách hàng đã mất. Đơn giản như một tấm phiếu giảm giá cho lần quay lại sau hay trực tiếp khấu trừ vào đơn hàng lần này chẳng hạn. Những phần đền bù này có thể không lớn nhưng đa phần khách hàng đều thích như thế, họ cảm thấy mình được tôn trọng và cửa hàng vẫn luôn chào đón họ.

khách hàng khiếu nại 3

6. Cam kết

Mặc dù làm hết 5 bước trên coi như bạn đã hoàn thành quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, cũng khiến họ hài lòng rời đi. Thế nhưng như vậy vẫn chưa đủ, vì chắc hẳn chẳng ai muốn gặp phải vấn đề như thế lần sau đúng không, họ cần một lời cam đoan của bạn. Hãy cho họ thấy bạn quyết tâm giải quyết vấn đề ra sao, rằng bạn đã biết lỗi và hứa không để nó xuất hiện lần thứ hai. Mặc dù nghe có vẻ sáo rỗng và “nịnh hót”, nhưng khách hàng lại muốn nghe những lời ấy để tâm lý được thoải mái. Dĩ nhiên bạn đã nói được là phải làm được, vì cũng như họ bạn sẽ chẳng muốn lặp lại quá trình giải quyết khiếu nại này thêm một lần nào nữa đâu. Còn thực hiện ra sao thì đó là những vấn đề thuộc về khâu tổ chức, quản lý của từng cửa hàng, dựa vào tình hình thực tế để phân tích và đưa ra hướng giải quyết triệt để.

Khách hàng khiếu nại thực ra không đáng sợ, chỉ cần nắm bắt một số bí quyết bạn sẽ dễ dàng hoá giải cơn tức giận và khiến họ hài lòng.

6 bí quyết xử lý tình huống khách hàng khiếu nại
Đánh giá bài viết

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay