Đại dịch Covid 19 gây ra rất nhiều ảnh hưởng khiến hàng loạt cửa hàng phải đóng cửa trong thời gian dài. Điều này đặt ra một câu hỏi, làm thế nào để giữ chân và kích thích khách hàng quay trở lại cửa hàng của bạn sau dịch? Hãy cùng Sapo tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
1. Tại sao việc giữ chân khách hàng là quan trọng?
Như bạn đã biết, để tìm kiếm một khách hàng mới, bạn sẽ cần dành một ngân sách khá lớn để chạy quảng cáo và tốn thêm nhiều công sức của đội Sale để tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Tuy nhiên, với các khách hàng cũ, nếu được chăm sóc kỹ lưỡng thi tỷ lệ họ quay trở lại mua hàng là khá cao mà không cần bỏ nhiều tiền chạy quảng cáo.
1.1. Khách hàng cũ là nguồn cung cấp Feedback chất lượng
Nếu là một khách hàng trung thành và có trải nghiệm tốt khi mua sắm tại cửa hàng của bạn, thì những khách hàng này sẽ không tiếc lời khen và giới thiệu thêm các khách hàng mới cho bạn. Trong trường hợp khách hàng chưa hài lòng, thì các phản hồi tệ cũng là nguồn thông tin hữu ích giúp bạn cải thiện dịch vụ, sản phẩm của mình tốt hơn.
Tại sao nên giữ chân khách hàng cũ?
1.2. Tăng doanh số nhanh chóng
Các khách hàng mới sẽ cần thời gian tìm hiểu, suy nghĩ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, với các khách hàng cũ, khi họ đã quyết định quay lại mua hàng của bạn thêm lần nữa, chứng tỏ họ hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ của cửa hàng bạn, vì thế họ sẽ chẳng cần do dự mà mua hàng ngay.
2. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ?
2.1. Tiếp nhận phản hồi của khách hàng thường xuyên
Một cách hữu hiệu để chăm sóc khách hàng cũ đó là thường xuyên nhận những ý kiến phản hồi từ họ. Khi những vấn đề của họ được giải quyết, các khách hàng này sẽ cảm thấy hài lòng và trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Khách hàng cũ sẽ đem lại nguồn doanh thu rất lớn cho cửa hàng mà không cần chi một lượng tiền lớn để chạy quảng cáo. Vì vậy, với mỗi vấn đề khách hàng gặp phải, bạn nên kiên nhẫn tìm ra giải pháp hỗ trợ họ.
Đừng nghĩ rằng chỉ cần thanh toán và nhận tiền của khách là hết nhiệm vụ, bạn nên quan tâm và hỗ trợ khách hàng của mình tận tình ngay sau bán. Nhất là trong thời điểm dịch bệnh Covid khó khăn như hiện tại, việc chăm sóc các khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tiếp cận khách hàng mới.
Có 2 cách để tiếp nhận phản hồi từ khách hàng
- Cách chủ động: Bạn chủ động gọi lại cho khách hàng đã mua hàng, hỏi họ có gặp khó khăn gì khi mua hàng không, có góp ý gì cho cửa hàng hay không.
- Cách bị động: Khi khách hàng có vấn đề gì, họ sẽ inbox Fanpage hoặc gọi đến hotline cửa hàng, lúc này bạn cần kiên nhẫn để xác định chính xác vấn đề mà họ gặp phải để tìm ra cách giải quyết.
Làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ?
2.2. Phân nhỏ từng đối tượng khách hàng
Bạn nên chia nhỏ khách hàng thành từng nhóm khác nhau để chăm sóc tốt hơn. Việc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ nhiệt tình. Bạn hãy tìm hiểu thật kỹ xem họ thích sản phẩm của bạn ở điểm nào, và họ đang chưa hài lòng ở đâu,..
2.3. Đừng quá hứa hẹn quá nhiều
Đừng tạo cho khách hàng quá nhiều mong đợi, nếu bạn không thể đáp ứng những kỳ vọng đó. Nếu sản phẩm của bạn không có những tính năng như bạn quảng cáo hoặc đem lại kết quả không như khách hàng mong đợi, họ sẽ thất vọng và mất niềm tin vào sản phẩm của bạn. Đừng nói quá sản phẩm và đừng hứa hẹn quá nhiều về những kết quả không có thực. Bạn nên chia sẻ với khách hàng các khía cạnh thực tế của sản phẩm để tạo sự tin tưởng từ khách hàng.
2.4. Xây dựng chương trình riêng cho khách hàng trung thành
Chi phí để tiếp cận khách hàng mới sẽ cao hơn khá nhiều so với việc tạo ra các chương trình khuyến mãi kích thích khách hàng cũ mua hàng. Ví vậy, bạn nên xây dựng một chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhóm đối tượng khách hàng này. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, chắc chắn họ sẽ muốn mua thêm sản phẩm tại cửa hàng bạn. Các chương trình thân thiết này sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ thân thiết giữa bạn và khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng hiệu quả.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
3. Cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm như thế nào?
Để giữ được chân khách hàng thì việc cải tiến chất lượng sản phẩm.dịch vụ là vô cùng quan trọng. Để đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng, bạn cần liên tục xem xét các đối thủ trên thị trường để biết sản phẩm của họ có những điểm nào tốt hay chưa tốt, từ đó đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm của mình.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ như hiện nay, thì việc chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn rất nhiều nếu bạn sử dụng phần mềm Sapo Hub. Đây chính là một trợ lý đắc lực giúp chủ shop quản lý thông tin khách hàng, thông tin khuyến mãi,...
