Nắm giữ và quản lý data khách hàng là một công việc rất quan trọng khi kinh doanh nhà hàng, quán cafe mà chủ quán cần lưu ý. Thông tin khách hàng cần được lưu trữ trên phần mềm quản lý nhà hàng và được sử dụng vào các chương trình marketing, chăm sóc khách hàng sau bán để thúc đẩy họ quay trở lại mua hàng.
Không chỉ vậy, việc nghiên cứu dữ liệu khách hàng còn giúp nhà hàng tạo lợi thế cạnh tranh và cải thiện hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
1. Data khách hàng là gì?
Data khách hàng (Customer data) là những dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng. Nhà hàng có thể có được data khách hàng khi khách hàng cung cấp khi trực tiếp tới quán hoặc qua các kênh online như Website, mạng xã hội, ứng dụng di động, khảo sát hay các chiến dịch marketing khác.
Việc thu thập dữ liệu khách hàng chính là nền tảng cho một chiến lược kinh doanh thành công trong ngành F&B. Quán cần hiểu được khách hàng của mình họ là ai, họ đang có nhu cầu như thế nào, món ăn và đồ uống mà họ ưa thích… để nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Khi mọi khách hàng đến quán đều cảm thấy hài lòng và vui vẻ, vậy là quán đã thành công.
2. Các loại dữ liệu khách hàng
2.1. Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học
Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin và nhân khẩu học của khách hàng chia làm 2 loại: là dữ liệu cá nhân (dữ liệu cứng PII) và dữ liệu phi cá nhân (dữ liệu mềm - Non PII)
Data cứng: thông tin cá nhân của khách hàng
Các thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm:
- Họ tên
- Số điện thoại
- Địa chỉ
- Giới tính
- Tuổi
- Ngày sinh
Data mềm - Dữ liệu phi cá nhân
Dữ liệu Non PII là các thông tin ẩn danh như địa chỉ IP, Cookies trình duyệt web, ID thiết bị truy cập mạng…
2.2. Dữ liệu tương tác
Data tương tác của khách hàng có được sau những chương trình chạy quảng cáo, thường được lưu trữ dưới dạng pixel quảng cáo, bao gồm:
- Dữ liệu tương tác qua website: traffic, trang được xem nhiều nhất, đánh giá sản phẩm
- Tương tác trên mạng xã hội: Like, share, comment, view, check-in, tag
- Tương tác qua Email: tỷ lệ mở mail, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ thoát, tỷ lệ điền form
- Tương tác với quảng cáo: CPC, CPA…
2.3. Dữ liệu hành vi khách hàng
Thông tin về dữ liệu hành vi của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của bạn. Dữ liệu hành vi của khách hàng có thể thu thập khi khách hàng mua hàng trên website của bạn. Các dữ liệu có thể thu thập bao gồm:
- Chi tiết đơn hàng đã mua
- Lịch sử mua hàng
- Sử dụng tính năng
- Tỷ lệ bỏ hàng vào giỏ
- Nội dung yêu thích
- Hành động trên trang
2.4. Dữ liệu thái độ khách hàng
Đây là dữ liệu ghi lại cảm xúc của khách hàng khi tới quán hay trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng cần thực hiện các khảo sát, phỏng vấn, khiếu nại hay đánh giá sau khi khách hàng tới quán dùng bữa.
Quán có thể hỏi khách hàng có hài lòng về chất lượng món ăn hay không, thái độ của nhân viên phục vụ thế nào, khách hàng mong muốn điều gì hay các ưu tiên khi tới quán…
3. Làm thế nào để thu thập data khách hàng khi kinh doanh nhà hàng
Khi kinh doanh nhà hàng, để thu được data khách hàng, bạn có thể thực hiện những cách sau:
3.1. Thu thập thông tin khách hàng khi thanh toán
Khi khách hàng tới quán dùng bữa, khi thanh toán tại quầy thu ngân, quán hãy xin thông tin khách hàng như họ tên, số điện thoại, email, ngày sinh để nhập lên hệ thống phần mềm quản lý nhà hàng. Trên hệ thống, khách hàng sẽ được tích điểm sau mỗi lần tới nhà hàng và có thể đổi điểm này để giảm giá trong lần tới sau.
3.2. Đặt bàn trước
Quán của bạn có thể thu thập dữ liệu khách hàng qua hình thức đặt bàn trước. Khi khách hàng đặt bàn, họ sẽ phải để lại thông tin họ tên, số điện thoại, số lượng người và khung giờ sẽ tới. Một số nhà hàng sẽ yêu cầu chuyển khoản đặt chỗ và gọi món trước để chuẩn bị thật chu đáo.
3.3. Tặng Voucher, quà tặng
Tặng khách hàng Voucher giảm giá hay tặng quà bằng cách tổ chức Give Away là một cách rất thông minh để thu thập data khách hàng. Khi nhà hàng tặng khách hàng một món quà nào đó, họ luôn sẵn sàng để lại thông tin cá nhân để nhận quà.
Hơn nữa, khi nhận được Voucher giảm giá, khách hàng sẽ tới quán của bạn sau đó để sử dụng Voucher trước khi nó hết hạn. Từ đó góp phần lớn để tăng trưởng doanh thu cho quán.
3.4. Bán thẻ quà tặng
Cùng với Voucher, thẻ quà tặng Gift Card cũng là một cách để thu thập data khách hàng. Ngoài việc tặng thẻ cho khách hàng thân thiết, bạn cũng có thể bán thẻ cùng với những combo ưu đãi. Khách hàng của bạn mua Gift Card để tặng cho người thân, bạn bè. Vậy là bạn sẽ có thêm thông tin khách hàng của người thân hay bạn bè của họ, khi họ sử dụng Gift Card đó.
3.5. Bán hàng mang về
Do ảnh hưởng của dịch bệnh, nhà hàng, quán cafe đẩy mạnh bán hàng mang về qua Website Order và các app đặt đồ ăn như Shopee Food, GrabFood… Khách hàng sẽ phải để lại họ tên, số điện thoại, địa chỉ để shipper có thể giao hàng tận nơi. Tất cả các thông tin này của khách hàng sẽ được đồng bộ về phần mềm quản lý nhà hàng.
3.6. Wifi Marketing
Hệ thống Wifi Marketing miễn phí trong quán cafe hay nhà hàng không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn là một chiêu thu thập data khách hàng bí mật. Để truy cập vào wifi free tại quán, khách hàng sẽ phải đăng ký/ đăng nhập thông tin.
Ngoài số điện thoại, bạn có thể thu thập thêm thông tin khác qua bảng hỏi khi khách hàng đăng ký thông tin để truy cập wifi.
3.7. Chương trình khuyến mãi
Hãy thiết kế các gói ưu đãi, khuyến mãi thật hấp dẫn cho khách hàng. Họ sẽ sẵn sàng để lại thông tin đăng ký nhận khuyến mãi ngay nếu ưu đãi đủ hấp dẫn.
Ví dụ như quán thịt nướng Hàn Quốc GoGi House thường xuyên chạy chương trình khuyến mãi 100 suất ăn thịt nướng thả ga chỉ với 149k hay mua 3 tặng 1, chỉ áp dụng cho khách hàng đăng ký online… Khách hàng sẽ phải để lại thông tin để đăng ký nhận khuyến mại đó về cho mình.
3.8. Khảo sát
Khảo sát tuy không mang về cho bạn thông tin cá nhân của khách nhưng lại mang về cho bạn những đánh giá và trải nghiệm của khách hàng khi tới quán của bạn. Nắm được những phản hồi đó, quán sẽ có biện pháp khắc phục những tồn đọng và có phương án để cải thiện chất lượng dịch vụ, dựa trên những mong muốn của khách hàng.
3.9. Chạy quảng cáo
Đối với mỗi chiến dịch Marketing, nhà hàng có thể chi ngân sách cho quảng cáo. Chạy quảng cáo trên các nền tảng online như Facebook, Google, Zalo, Cốc cốc hay Tiktok, nhà hàng dễ dàng tiếp cận với hàng triệu khách hàng trên kênh online.
Sau khi thu được tệp khách hàng quan tâm đến quán, quán có thể chạy thêm quảng cáo Re-marketing để tiếp thị lại tệp data khách hàng này, thúc giục họ ghé quán của bạn hoặc để lại thông tin tư vấn.
3.10. Qua giới thiệu
Giới thiệu là một hình thức Marketing truyền miệng khá hiệu quả. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt khi tới quán, họ sẽ kể cho người thân, bạn bè biết về quán của bạn. Bạn có thể cắt hoa hồng cho khách hàng khi giới thiệu bạn bè, người thân.
4. Quản lý data khách hàng trên phần mềm Sapo FnB
Có được data khách hàng rồi, vậy làm sao để sắp xếp thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng hay chạy các chương trình chăm sóc sau bán? Bạn đừng lo, tất cả đã có phần mềm Sapo FnB lo. Với phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe Sapo FnB, nhà hàng có thể:
- Quản lý thông tin cá nhân của khách hàng chi tiết
- Theo dõi lịch sử thanh toán của khách hàng
- Bộ lọc khách hàng theo: chi tiêu, hóa đơn, thành phố, giới tính, điểm tích lũy, hạng thẻ…
- Phân nhóm khách hàng để tích điểm hay gửi tin nhắn
- Thẻ tích điểm điện tử: hạng bạc, vàng, thẻ vip
- Tạo ưu đãi, chương trình khuyến mãi cho từng nhóm khách hàng theo phần trăm, giá tiền, tặng món, đồng giá
Đọc thêm: Tại sao cần phân loại khách hàng? Cách tạo nhóm khách hàng trên phần mềm Sapo FnB
Nếu quán của bạn đã sử dụng Sapo FnB, bạn hãy ĐĂNG NHẬP và trải nghiệm tính năng quản lý data khách hàng ngay trên phần mềm.
Nếu chưa sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe Sapo FnB, bạn hãy đăng ký dùng thử ngay bây giờ và trải nghiệm những tính năng quản lý dữ liệu khách hàng trên phần mềm nhé.
Trên đây là tầm quan trọng của data khách hàng khi kinh doanh nhà hàng, quán cafe. Chủ quán cũng biết được các cách để thu thập thông tin khách hàng để có thể tiến hành những chương trình chăm sóc khách hàng hoặc tối ưu và nâng cao chất lượng dịch vụ của quán.
Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về quản lý data khách hàng, hãy để lại câu hỏi qua hệ thống Livechat, chuyên viên tư vấn Sapo sẽ liên hệ tư vấn cho bạn. Chúc bạn thành công.
