Theo báo cáo của dịch vụ khách hàng Benchmark của eDigital, khách hàng thích được trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ hơn bất cứ giải pháp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào khác. Trong thực tế, LiveChat - ứng dụng chat trực tuyến – tạo được cho khách hàng truy cập website mức độ hài lòng cao nhất (khoảng 73%), trong khi đó mức độ hài lòng của họ đối với kênh tương tác qua email là 61% và điện thoại chỉ 44%.
Hãy dành một chút thời gian suy nghĩ về vấn đề này! Khi mua sắm trực tuyến, có những khi bạn phải dành đến 10 phút để chờ điện thoại được chuyển kết nối đến tư vấn viên có thể giải đáp được những câu hỏi của bạn. Điều đó thật mất thời gian và khiến bạn cảm thấy khó chịu. LiveChat là ứng dụng có thể giúp cho các doanh nghiệp, cửa hàng tiết kiệm thời gian cho khách hàng của mình và gia tăng sự hài lòng của họ bởi những trải nghiệm mua sắm hoàn hảo, nhanh chóng. Tất cả các khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá rất cao điều đó.
Riêng cá nhân tôi, tôi rất thích việc chat trực tiếp với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ bất cứ khi nào cần liên hệ vì tôi thường làm điều đó trong giờ hành chính nên đó là kênh liên lạc thuận tiện nhất. Thậm chí tôi còn có thể làm được rất nhiều việc khác như soạn gửi email trong khi chờ đợi tư vấn viên phản hồi. Chính điều đó đã làm cho những trải nghiệm của tôi trở nên thú vị hơn, thuận tiện và hiệu quả hơn rất nhiều.
Hình 1: LiveChat có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng
Sau đây, hãy cùng chúng tôi khám phá ba lý do tại sao LiveChat cần phải được xem xét trong chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng của bạn:
1. LiveChat cung cấp một phản ứng tức thì
Khi mua sắm trực tuyến, người mua sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng sản phẩm sẽ không bao giờ quyết định mua ngay mà họ thường có những câu hỏi đặt ra cho người bán hàng và đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Mặt khác, trong thế giới ngày càng bận rộn như hiện nay, khách hàng luôn muốn tiết kiệm thời gian trong mọi trường hợp, do đó, mong muốn được người bán phản ứng tức thì các câu hỏi là điều không phải là lạ. Tuy nhiên thì trên thực tế, họ lại luôn phải chờ đợi sự phản hồi của người bán trong các dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại, email hay trả lời tự động.
Hãy thử nhìn một ví dụ từ nhà bán lẻ trực tuyến Best Buy:
Hình 2: LiveChat có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng
Xem thêm:
* 10 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến (Phần 1)
* Học hỏi Amazon: Cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử (P1)
* 6 mẹo giúp cải thiện kỹ năng của đội ngũ dịch vụ khách hàng (P1)
Do đó, LiveChat ra đời như là một giải pháp tuyệt vời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian bằng việc cung cấp các phản ứng tức thì từ người bán. Có thể nói, đây là ứng dụng giúp bạn kết nối nhanh chóng và tiếp cận trực tiếp dễ dàng hơn với khách hàng tiềm năng của mình. Nếu không có LiveChat, bạn có thể sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng và cơ hội xác lập các mối quan hệ khách hàng mới.
2. LiveChat hấp dẫn, tương tác tốt và rất hữu ích
Các cuộc gọi điện thoại và email thường cung cấp rất ít sự tham gia và tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. LiveChat cho bạn khả năng nâng cao sự tương tác với khách hàng thông qua hàng loạt các tính năng hữu ích mà các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống không thể làm được.
Một ví dụ điển hình là công cụ Olark chat. Công cụ này cho phép bạn đồng duyệt màn hình máy tính của khách hàng, do đó bạn có thể đi trực tiếp kiểm tra, thậm chí là giúp họ thiết lập một tài khoản. Dưới đây là ảnh chụp màn hình giao diện làm việc với Olark:
Hình 3: LiveChat có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Ngoài ra, Olark cũng có một tính năng giúp bạn đồng bộ nền tảng thương mại điện tử để biết chính xác những hoạt động của khách hàng và các sản phẩm hiện có trong giỏ hàng của họ. Với dữ liệu này, bạn sẽ có thể chủ động cung cấp dịch vụ tốt và nhanh chóng hơn cho khách hàng của mình.
Không những thế, khi khách hàng lựa chọn việc trò chuyện trực tiếp về một vấn đề nào đó, đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng có thể chuyển tiếp cuộc trò chuyện tới các đại diện hay chuyên gia hiểu về vấn đề đó để họ tư vấn, trả lời cho khách hàng một cách chính xác nhất có thể. Hơn nữa, nếu vấn đề đang thảo luận phức tạp một chút mà không thể giải quyết, bạn có thể chủ động gọi điện cho khách hàng để giải đáp thuận tiện hơn mà không bắt họ phải chờ đợi một giây phút nào qua điện thoại cả.
3. Live chat cung cấp một trải nghiệm cá nhân tuyệt vời
Hãy tưởng tượng nếu bạn có thể nhanh chóng truy cập và biết được tên, địa chỉ, lịch sử mua sắm của một khách hàng tiềm năng trong khi vẫn đang tiếp tục cuộc trò chuyện với họ. Điều đó hoàn toàn làm được vì bạn sẽ có thể đồng bộ nó với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Thông qua đó, bạn có thể kiểm tra tất cả các loại dữ liệu của khách hàng có sẵn để phục vụ quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn.
Hình 4: LiveChat có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Thay vì trực tiếp hỏi thông tin và buộc khách hàng của mình lãng phí thời gian cho việc trả lời, bạn có thể tự động truy cập dữ liệu bất kỳ dữ liệu nào có sẵn trong quá khứ. Khách hàng sẽ rất bất ngờ vì dường như bạn có thể biết được tất cả mọi thông tin và tư vấn được chính xác nhu cầu của họ. Ví dụ, một khách hàng đang muốn mua một chiếc máy tính xách tay. Bạn có thể kiểm tra, giả dụ như trong quá khứ, người đó đã từng mua một chiếc MacBook với giá mức giá cao thì bạn nên tư vấn cho họ các mẫu MacBook mới nhất vì rất có thể họ sẽ muốn mua một sản phẩm với một hệ điều hành tương tự.
Với việc cung cấp một trải nghiệm cá nhân tuyệt vời như thế này, bạn sẽ cho khách hàng thấy được sự quan tâm và họ sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng với dịch vụ tư vấn của bạn. Đó là một yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự trung thành của họ.
Bất cứ khách hàng nào cũng sẽ muốn được hỗ trợ nhanh chóng, thuận tiện và hữu ích hơn. Đó là điều mà các kênh dịch vụ truyền thống như điện thoại, email,…còn chưa làm được. Khi sử dụng đúng cách và kết hợp LiveChat với các kênh khác, nó sẽ cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Vậy chẳng có lý do gì để bạn bỏ qua một kênh dịch vụ mà khách hàng của bạn yêu thích? Hãy lắng nghe khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ với LiveChat nhé!
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
