5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời

5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Trong cuộc đấu tranh không ngừng với những gã khổng lồ bán lẻ, các cửa hàng trực tuyến nhỏ bé đã tìm ra thành công với sản phẩm độc đáo hoặc trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Nếu bạn đã tạo dựng cửa hàng trực tuyến của mình nhưng không có được một sản phẩm độc đáo, lúc này bạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng cho cửa hàng trực tuyến như thế nào?

Mặc dù yếu tố con người có thể vắng mặt, bạn vẫn có nhiều cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến bằng cách bổ sung thêm chút gì đó vào các kênh phù hợp.

1. Ngừng nghĩ về “thương hiệu”, bắt đầu nghĩ về cá tính

Thương hiệu cũng giống như danh tiếng – nó được xây dựng dựa trên những gì người khác nghĩ về bạn chứ không phải những gì bạn nghĩ. Bạn tác động đến thương hiệu bằng cách chăm sóc khách hàng và xây dựng sản phẩm cao cấp, nhưng bạn không thể kiểm soát được thương hiệu. Bạn chỉ kiểm soát được cá tính của mình.

Điều này trở nên quan trọng khi bạn nhận ra rằng lòng trung thành với thương hiệu được xây dựng dựa trên cá tính, chứ không phải dựa trên các thước đo hời hợt như bạn nghĩ. Hãy xem nghiên cứu này từ Harvard Business Review đã bóc trần một vài lời đồn đại cổ điển:

cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-thuong-mai-dien-tu-7

5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Tất cả điều này nên bắt đầu với khách hàng lý tưởng của bạn. Man Crates – một công ty bán thùng gỗ đóng gói các công cụ mà nam giới thích – đã thể hiện cá tính bằng việc sử dụng sự vui nhộn. Nếu bạn vào phần “Help” của họ, đáng lẽ ở đó là phải có hướng dẫn về cách mở thùng gỗ, những thay vào đó bạn được chào đón như thế này:

cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-thuong-mai-dien-tu-1

Hơn thế nữa, họ kết hợp tính cách nam tính của họ vào các sản phẩm thực tế, bằng cách cho phép bạn tùy chọn vận chuyển “thùng gỗ nam giới” của bạn như một món quà được bọc trong băng dính. Điều này làm cho nó vô cùng khó khăn để mở ra, sẽ là món quà cực kỳ ấn tượng khi được gửi đến người khác!

cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-thuong-mai-dien-tu-2

Thêm vào đó là một sự thân thiện và hoàn toàn phù hợp với “thương hiệu” Man Crates. Mặc dù danh tiếng của họ sẽ vẫn được xây dựng trên việc họ có thể cung cấp sản phẩm chất lượng hay không, cá tính của họ đã đi rất xa trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.

2. Sử dụng giọng điệu phục vụ khách hàng

Giọng điệu phục vụ khách hàng nhấn mạnh đến nội dung bình thường, có thể cá nhân hóa trên các trang chỉ có khách hàng của bạn thấy. Ví dụ như trang thanh toán thành công và email giao dịch của bạn.

Đây là cơ hội thuận lợi để áp dụng giọng điệu dịch vụ khách hàng. Ai đó vừa bỏ tiền ra cho bạn, do đó trang này chỉ dành cho khách hàng – bạn cũng có thể thêm một số cá tính vào đó. Tất cả những gì bạn cần đảm bảo là khách hàng biết những gì vừa xảy ra hoặc sẽ xảy ra, sau đó hãy thoải mái để thêm vào một chút hài hước với phong cách viết giản dị.

Dưới đây là một trang thanh toán tuyệt vời và cá nhân hóa:

cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-thuong-mai-dien-tu-3

Bạn nhận được thông tin mình cần, nhưng cũng nhận được một lời cảm ơn thẳng thắn từ người sáng lập. Đó có thể là tự động, nhưng thật tốt khi nhìn thấy lời “Cảm ơn!” thật sự thay vì ĐƠN HÀNG #4328 CỦA BẠN ĐÃ HOÀN THÀNH.

Bạn có thể áp dụng phong cách viết thân thiện này cho trải nghiệm mua sắm của cửa hàng bạn ở đâu?

3. Phân tích và cải thiện email

Email tự động hoặc email giao dịch là một trong những phần quan trọng nhất của nội dung mà bạn sẽ viết – có lẽ cũng quan trọng như nội dung trên chính trang web của bạn.

Lý do là những email này được tạo ra để nhiều người xem. Bất cứ điều gì bạn viết trong đó đều sẽ được nhìn thấy bởi bất cứ ai bắt đầu quá trình (ví dụ, một lần bán hàng mới), vì vậy chúng có thể được xem bởi hàng ngàn khách hàng.

Hãy xem Nuts.com viết email chăm sóc khách hàng của họ sau khi bạn đã hoàn tất mua hàng như thế nào:

cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-thuong-mai-dien-tu-4

Tinh chỉnh email “ứng xử” của bạn như thế này có thể tác động rất lớn đến việc duy trì, khuấy động và thể hiện thiện chí tổng thể cho công ty của bạn.

Đây là cách mà Planscope, một công ty phần mềm quản lý dự án, sử dụng email ứng xử có lợi cho họ – theo như giải thích bởi người sáng lập của họ Brennan Dunn: “Một email ứng xử khác mà bạn có thể thêm vào kết hợp: tiếp cận với lần đầu tiên một người nào đó “đá đít” sản phẩm của bạn. Trong trường hợp của Planscope, khi bạn kết thúc ước tính đầu tiên của bạn hoặc thông qua một số tiền thanh toán nào đó, email chúc mừng tự động (từ tôi) được gửi đi. Mục tiêu của tôi ở đây là để… nhẹ nhàng nhắc nhở họ rằng Planscope đã đóng vai trò trong việc giúp họ tạo ra nhiều tiền hơn và những email này đã *cực kỳ* hiệu quả”.

Nếu điều này có vẻ giống như một chiến lược chỉ dành cho SaaS (Software as a Service – phần mềm hướng dịch vụ), đó là vì bạn đã không suy nghĩ một cách sáng tạo! 🙂 Thay vào đó, hãy tưởng tượng về email chăm sóc khách hàng dành cho thương mại điện tử – bạn lên kế hoạch cho email tự động gửi 30 ngày sau khi khách hàng hoàn thành việc mua một trong các sản phẩm của bạn. Điều này sẽ đặc biệt có tác dụng nếu đó là một “bộ sản phẩm dành cho người mới bắt đầu”.

Ví dụ, một công ty thương mại điện tử bán dao cạo râu đã gửi email cho khách hàng với nội dung sau: “Này Greg, chúng tôi đã hoàn toàn chinh phục bạn chưa? Tôi chỉ muốn kiểm tra để đảm bảo rằng bạn đã không phạm phải sai lầm là quay trở lại với Gillette và để xem bạn đang tận hưởng sản phẩm thế nào”. Nhưng quan trọng nhất là họ nhắc khách hàng nhớ mua thêm một ít kem cạo râu của họ.

Nếu bạn tạo cảm giác thú vị lâu dài cho khách hàng trung thành, việc nhận được email phù hợp của bạn sẽ tiến rất xa, bởi vì đây là cách bạn sẽ giao tiếp với khách hàng.

4. Cung cấp hỗ trợ tốt hơn bằng cách bước lùi lại

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời nên luôn luôn sẵn sàng, ngay cả khi bạn không có mặt. Đáng ngạc nhiên là cách tiếp cận ít tốn kém của việc cung cấp “hỗ trợ tự làm” dường như không làm phiền khách hàng quá nhiều, miễn là nội dung trợ giúp trực tuyến chính xác và hữu ích. Trên thực tế, theo một nghiên cứu năm 2010 thì 72% khách hàng thích tự phục vụ để giải quyết các vấn đề hỗ trợ của họ hơn so với nhấc điện thoại lên hoặc gửi email.

Đối với cửa hàng thương mại điện tử, điều này có nghĩa là có một nền tảng kiến ​​thức hoặc một bộ sưu tập bài viết theo phong cách “Hỏi đáp” giúp giải quyết những vấn đề mà người dùng thường gặp phải. Nó giúp giảm lượng trợ giúp bạn phải giải quyết và làm tăng lượng khách hàng thỏa mãn, vì họ đã có tùy chọn để giải quyết những khó khăn nhỏ của riêng mình.

cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-thuong-mai-dien-tu-5

Hãy tưởng tượng bạn đang vận hành một cửa hàng quần áo nam bán đồ da và có thể tránh được hàng chục câu hỏi “Làm thế nào để bảo quản đồ da?” gần như phát sinh mỗi tuần. Cho dù bạn sử dụng phần mềm nào, tiếp theo bạn nên tạo ra nội dung giúp đỡ mà mọi người sẽ thực sự muốn “gắn bó”.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng (vì nhiều bài viết sẽ không đề cập đến điều này), lời khuyên là khuyên bạn nên giữ các tab trên cơ sở nội dung kiến thức của bạn. Bạn sẽ nhanh chóng tìm ra bài viết và video nào ngay lập tức thu hút mọi người – từ đó vẽ nên một bức tranh rất rõ ràng về điều gì đó sai lầm cuối cùng.

5. Nội dung “lớn” mang tính giáo dục và thúc đẩy

Nhiều doanh nghiệp né tránh tiếp thị nội dung vì việc vận hành blog là cả một núi công việc. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thương mại điện tử không có người tiếp thị / làm nội dung thường xuyên. Nội dung giúp giải quyết các vấn đề lớn và khuyến khích khách hàng mua sắm với bạn.

Phải thừa nhận là thật khó khăn để làm việc này nếu bạn đang bán cái gì đó như động cơ tàu thuyền, nhưng nếu bạn đang ở trong một không gian cạnh tranh cao như thời trang của nam giới, nội dung “lớn” toàn diện và trực quan có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho bạn.

cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-thuong-mai-dien-tu-6

Nếu không có người làm blog thường xuyên trong đội ngũ của bạn, tốt hơn là bạn nên dành thời gian và tạo ra nội dung lớn để thu hút khách hàng tiềm năng đến với bạn.

5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời
5 (100%) 1 vote

Tải Ebook Hot Lazada Sell Pro

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải về ngay