Feedback là khái niệm không còn quá xa lạ với bất kỳ ai, đặc biệt là ở thời điểm công nghệ xã hội ngày càng phát triển và kinh doanh online đang trở thành xu hướng hàng đầu. Có thể nói, Feedback đóng vai trò vô cùng quan trọng không chỉ với người tiêu dùng mà còn là với chủ kinh doanh. Trong bài viết này, Sapo.vn sẽ chia sẻ với bạn những yếu tố liên quan đến Feedback khách hàng và cách tận dụng Feedback một cách hiệu quả nhất.
1. Feedback khách hàng là gì?
Trong kinh doanh, Feedback khách hàng được hiểu là những phản hồi để chia sẻ về nhận xét, thắc mắc về sản phẩm dịch vụ được chia sẻ qua nhiều hình thức như email, tin nhắn, bình luận hay đánh giá trên các trang mạng xã hội, kênh bán hàng trực tuyến.
Feedback đều có yếu tố tốt, xấu và đây cũng là yếu tố mà người kinh doanh muốn nhận được từ khách hàng của mình. Bởi trên thực tế, điều này sẽ giúp chủ kinh doanh đánh giá được sự đón nhận của khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm của bạn.
Đây là cơ sở để chủ kinh doanh có thể hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Đồng thời, trường hợp feedback khách hàng tốt được công khai cũng giúp cho việc bán hàng của bạn trên các kênh trực tuyến được thuận lợi hơn.
2. Chủ kinh doanh nên ứng xử như thế nào khi nhận được Feedback khách hàng?
Trong kinh doanh, bạn chắc chắn sẽ nhận được cả những phản hồi, feedback khách hàng tiêu cực lẫn tích cực. Khi này, điều bạn nên làm sẽ là:
- Cảm ơn khách hàng vì đã góp ý và phản hồi lại sau quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với thái độ niềm nở, chân thành.
- Hãy cố gắng kiểm tra kỹ càng và xác thực các thông tin một cách chính xác cũng như làm rõ vấn đề khi nhận được thắc mắc, phản hồi.
- Khi có vấn đề phát sinh, hãy cố gắng giải quyết vấn đề một cách trọn vẹn, triệt để, đặc biệt là khi khách hàng gặp vấn đề liên quan trực tiếp đến sử dụng sản phẩm. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng cũng như khả năng quay trở lại của khách hàng sau này.
Xem thêm: Những nguyên tắc về dịch vụ khách hàng đã trở thành bất hủ
3. Làm thế nào để các Feedback của bạn tích cực hơn
Feedback tích cực là điều mà bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng mong muốn bởi nó mang lại rất nhiều lợi ích đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh của cửa hàng. Vậy làm thế nào để bạn có thể gặt hái được nhiều feedback khách hàng có ích, tích cực với hoạt động kinh doanh của bạn?
3.1 Hãy luôn đảm bảo về chất lượng sản phẩm
Trên thực tế, đảm bảo chất lượng sản phẩm là yêu cầu bắt buộc để duy trì cửa hàng cũng như đảm bảo được khả năng quay trở lại của khách hàng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc hình ảnh hay sản phẩm mà bạn quảng bá sẽ không được phép có khác biệt so với sản phẩm thực tế.
3.2 Duy trì một thái độ thật chuyên nghiệp
Thái độ bán hàng hay dịch vụ khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để bạn có thể giữ chân khách hàng cũng như đưa khách hàng quay trở lại với cửa hàng của mình. Hãy luôn đảm bảo việc lắng nghe khách hàng cũng như phản hồi, xử lý kịp thời khi có vấn đề phát sinh.
Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn hạn chế tối đa các nguy cơ phát sinh trong quá trình sau bán. Đừng quên cảm ơn khi nhận được những Feedback khách hàng. Đây là điều khiến khách hàng cảm thấy rằng ý kiến của họ thực sự được ghi nhận, lắng nghe và tôn trọng.
3.3 Xử lý kịp thời
Mọi Feedback khách hàng đưa ra đều mong muốn nhận được phản hồi và xử lý trong thời gian sớm nhất vì khi đó họ thực sự cần sự hỗ trợ từ bạn. Đó là lý do mà khi khách hàng nhận được những trải nghiệm không tốt từ cửa hàng của bạn như chờ đợi quá lâu, họ sẽ rời đi và để lại những Feedback không tốt.
Hãy cố gắng nắm bắt kịp thời các Feedback và xử lý nhanh chóng hoặc phản hồi lại với khách hàng khoảng thời gian bạn có thể giải quyết để khách hàng có thể nắm bắt được. Đừng để họ phải chờ đợi quá lâu trong khi không biết vấn đề của mình có được giải quyết hay không.
Xem thêm: Cách để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách khôn ngoan
3.4 Giải quyết Feedback khách hàng tiêu cực một cách khéo léo
Một trong những điều cấm kỵ khi xử lý Feedback khách hàng chính là xóa bỏ đánh giá, phản hồi của họ về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, những phản hồi này là phản hồi tiêu cực và gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của cửa hàng, doanh nghiệp bạn.
Nếu đó không phải là những phản hồi không liên quan hay chơi xấu của đối thủ thì bạn không nên xóa bỏ. Bởi điều này sẽ chỉ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và tình hình trở nên tồi tệ hơn chứ không thể giải quyết triệt để được vấn đề Feedback tiêu cực.
Khi này, hãy cố gắng liên hệ với khách hàng để làm rõ, xin lỗi, bồi thường nếu có và phản hồi lại cho họ để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn cũng như xóa bỏ Feedback tiêu cực của mình. Điều này sẽ giúp tăng tính chuyên nghiệp cho cửa hàng của bạn và đảm bảo khả năng giải quyết triệt để các vấn đề tồn đọng.
3.5 Khuyến khích khách hàng đưa ra Feedback tích cực
Không ít thương hiệu, cửa hàng lựa chọn cách khuyến khích và thúc đẩy khách hàng của mình đưa ra phản hồi tích cực sau khi mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ. Bởi đối với việc mua hàng trực tuyến, Feedback khách hàng cũ đóng vai trò quyết định giúp khách hàng mới có cái nhìn tốt hơn về sản phẩm của bạn, từ đó đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Để khuyến khích khách mua hàng đưa ra phản hồi tích cực, chủ kinh doanh hoàn toàn có thể dành tặng khách hàng những món quà nhỏ hay ưu đãi đặc biệt.
Trên đây là những yếu tố quan trọng về Feedback khách hàng mà chủ kinh doanh cần nắm vững. Sapo hy vọng rằng những chia sẻ trên của chúng tôi có thể giúp bạn tích cực hóa Feedback khách hàng và tối ưu hoạt động kinh doanh, dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
