Customer retention rate là gì? Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Retention rate là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của cửa hàng, doanh nghiệp. Bởi trên thực tế, đây không chỉ là cơ sở để có thể đánh giá trải nghiệm khách hàng mà còn giúp bạn đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp hơn. Vậy Retention rate là gì? Hãy cùng Sapo.vn tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây. 

1. Retention rate là gì?

Retention rate hay tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số đặc biệt thể hiện khả năng duy trì hoạt động tham quan, mua sắm của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định của cửa hàng, doanh nghiệp. 

Có thể nói, tỷ lệ giữ chân khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, bởi trên thực tế, khi một doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ bất kỳ thì điều họ cần chính là khách mua hàng. Việc thu hút khách hàng là điều vô cùng quan trọng nhưng làm thế nào để khách hàng quay trở lại lần sau thì còn quan trọng hơn nữa. 

rentention rate

Đó là lý do mà đo lường và kiểm soát Retention rate là yếu tố mà doanh nghiệp, thương hiệu cần chú ý. Đây là cơ sở để chủ kinh doanh có thể biết được chính xác tình hình kinh doanh của thương hiệu, từ đó đưa ra được những điều chỉnh hợp lý, giữ chân khách hàng và khiến khách hàng quay trở lại.

2. Cách cải thiện chỉ số Retention rate là gì?

Trên thực tế, cải thiện Retention rate không phải là điều quá khó, điều bạn cần làm là đánh giá kỹ lưỡng các chỉ số và đưa ra phán đoán, điều chỉnh phù hợp. 

2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng

Xây dựng mục tiêu là yếu tố tiên quyết để đảm bảo việc xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp. Để xây dựng mục tiêu bán hàng, hãy đánh giá dựa trên tình hình thực tế và xác định lại khách hàng mục tiêu cũng như cách tiếp cận hiện tại. 

Mục tiêu đặt ra cần đáp ứng được nguyên tắc SMART, nghĩa là mục tiêu cần rõ ràng, cụ thể, cần phải đánh giá được khả năng thực hiện mục tiêu cũng như mục tiêu đó có đo lường được hay không, phù hợp với ngân sách hay không và thời gian của mục tiêu đó là gì.

2.2 Xác định hành trình khách hàng

Để tối ưu trải nghiệm khách hàng và khiến khách hàng quay trở lại hay ở lại lâu hơn với thương hiệu của bạn thì việc hiểu rõ hành trình của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Hành trình này sẽ giúp bạn có thể xác định được mình nên bắt đầu từ đâu và tạo các điểm chạm phù hợp. Từ đó tăng tương tác, giao tiếp và tối đa hóa hiệu quả bán hàng. 

tỷ lệ giữ chân khách hàng

2.3 Luôn lưu lại một ấn tượng tốt

Đối với những khách hàng lần đầu, ấn tượng về trải nghiệm mua hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến họ. Do đó, hãy bắt đầu tối ưu từ những điều nhỏ nhất như quy trình thanh toán, cách sắp xếp cửa hàng, hoạt động giao hàng hay đơn giản là giúp khách hàng giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi bằng cách sử dụng các thiết bị, phần mềm bán hàng. 

Cùng với đó, những tin nhắn chăm sóc khách hàng sau bán cũng nên được chú ý để khách hàng cảm thấy rằng họ đã đóng vai trò quan trọng trong thành công của bạn.

Một số tính năng đặc biệt trên phần mềm bán hàng Sapo POS cho phép bạn phân nhóm khách hàng và gửi tin nhắn chăm sóc theo 1 kịch bản có sẵn phù hợp với từng nhóm khách hàng. Với tính năng này, chủ kinh doanh hoàn toàn có thể gửi nhanh các tin nhắn cảm ơn, tri ân hay truyền thông ưu đãi mới đến khách hàng của mình. 

2.4 Đảm bảo các giá trị thương hiệu vô hình

Giá trị vô hình có thể hiểu là những điều mà khách hàng không thể nhìn thấy tận mắt như chính sách bán hàng, hình ảnh thương hiệu hay quy trình chăm sóc khách hàng của bạn dành cho họ.

Việc tối ưu trải nghiệm hay khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn là cách giúp phát triển giá trị thương hiệu vô hình của bạn một cách hiệu quả nhất, từ đó tăng retention rate một cách hiệu quả.

2.5 Đừng ngại tương tác với khách hàng của mình

Việc khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và thoải mái khi mua sắm, tương tác là điều mà các cửa hàng nên làm. Hãy cố gắng tương tác thường xuyên với khách hàng trên các mạng xã hội như đảm bảo thời gian trả lời tin nhắn, bình luận.

rentention rate

Đây là cách giúp khách hàng cảm thấy thiện cảm hơn với thương hiệu của bạn. Đặc biệt là ở các phản hồi về sản phẩm hay trải nghiệm, đây là yếu tố tiên quyết để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của một thương hiệu.

2.6 Đảm bảo hoạt động tri ân và chăm sóc khách hàng cũ

Nghiên cứu cho thấy, 80% doanh thu của cửa hàng đến từ khách hàng cũ. Đó là lý do mà việc luôn chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Điều này cũng được thể hiện ở việc thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng của mình. Không cần quá to tát, hãy cố gắng đơn giản hóa bằng những lời chúc, lời cảm ơn vào các dịp đặc biệt và gửi tới khách hàng những ưu đãi dành riêng cho họ.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

3. Ví dụ về việc giữ chân khách hàng

3.1 Apple

Apple là một trong những ví dụ điển hình cho việc giữ chân khách hàng bằng cách tạo khoảng cách giữa thương hiệu của mình với đối thủ cạnh tranh qua chiến dịch Mac vs PC.

Chiến dịch cùng sự tham gia của John Hodgman trong vai PC lỗi thời và Justin Long trong vai Mac sành điệu. Chiến dịch này sẽ được xây dựng để dẫn dắt người xem theo dõi được điều gì đã khiến Mac trở thành sự lựa chọn tốt hơn PC theo một cách hài hước và giải trí. 

Đây là một trong những chiến dịch thú vị và tạo ra nhiều cuộc tranh luận ở thời điểm đó. Chiến dịch này cũng giúp phân chia thị trường, khiến Apple trở nên khác biệt so với đối thủ bằng cách khẳng định người dùng nên mua sản phẩm của Apple. 

3.2 Coca cola

Coca cola đã có một chiến dịch kéo dài tới 70 ngày xung quanh Thế vận hội Mùa hè 2012 và một phần của chiến dịch này chính là Coca-Cola Beat Generator. Đây là trải nghiệm kết hợp cả âm nhạc, thể thao và thương hiệu Coca Cola.

Thời điểm này, Coca-Cola đã giới thiệu nó trong buổi chạy đường vòng quanh Thế vận hội, sử dụng mẫu cũng như âm thanh từ chính các trò chơi. Người dùng có thể mang theo bản ghi MP3 và chia sẻ nó qua mạng xã hội. Chiến dịch kết thúc đã thu về kết quả 16.500 lượt truy cập ở phiên bản web và 1,78 triệu lượt hiển thị trên Facebook. 

Với chiến dịch này, Coca-Cola đã mang đến những hiệu ứng vô cùng tích cực cho khách hàng vượt ra ngoài điểm bán, mang đến những trải nghiệm đặc biệt và thú vị cho khách hàng của mình. 

Trên đây là những yếu tố quan trọng mà Sapo muốn chia sẻ với bạn về retention rate là gì cũng như làm thế nào để tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất.

Xem thêm: 

Tweet
5/5 (0 vote)

BÀI VIẾT LIÊN QUAN
BÀI VIẾT LIÊN QUAN

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM