CRM là gì đã trở thành khái niệm không còn quá xa lạ với những người kinh doanh bởi vai trò đặc biệt của nó trong các hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng để từ đó tăng doanh thu hiệu quả. Vậy trên thực tế CRM là gì và đâu là những yếu tố mà chủ kinh doanh cần hiểu rõ để cải thiện việc kinh doanh của cửa hàng một cách tốt nhất? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
1. CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. Nói một cách rõ hơn, đó là các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng để từ đó hình thành các mối quan hệ khách hàng thân thiết.
CRM sẽ bao gồm việc lưu trữ dữ liệu, phân loại khách hàng để chủ kinh doanh hiểu rõ các hành vi mua sắm cũng như yếu tố nhân khẩu học để cải thiện việc kinh doanh cũng như đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng, Marketing hay xây dựng các chương trình ưu đãi phù hợp nhất. Cùng với đó là cơ sở để xử lý các vấn đề phát sinh sau bán để đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và chủ kinh doanh.
2. Vai trò của CRM là gì đối với hoạt động kinh doanh
Không đơn thuần chỉ là quản lý khách hàng, CRM còn bao hàm nhiều ý nghĩa đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh của cửa hàng:
- Lưu trữ toàn bộ thông tin chi tiết của khách hàng về nhân khẩu học, thói quen mua hàng, tổng chi tiêu, công nợ,...
- Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, đảm bảo đúng kịch bản đúng đối tượng để tăng trải nghiệm khách hàng cũng như tỷ lệ chuyển đổi đối với các chiến dịch push sale.
- Loại bỏ tối đa các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh, giúp tối ưu chi phí cho cửa hàng.
- Đảm bảo khả năng hỗ trợ tốt nhất cho các chiến dịch Marketing.
- Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và giảm thời gian xử lý công việc.
3. 4 lợi ích của hoạt động CRM với hoạt động kinh doanh
3.1 Cải thiện các chỉ số quan trọng của hoạt động kinh doanh
Xuất hiện và đóng vai trò quan trọng trong hầu hết quy trình kinh doanh, hoạt động CRM được đánh giá là một trong những hoạt động tạo ra các kết quả thực tế, giúp cải thiện các chỉ số quan trọng trong kinh doanh như:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi tới
- Tăng năng suất bán hàng
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Đẩy nhanh việc ra quyết định
- Tăng doanh thu bán hàng hiệu quả
3.2 Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng
Một số phần mềm CRM như Sapo Hub cho phép chủ kinh doanh dễ dàng tạo các nhóm khách hàng theo điều kiện và khách hàng sẽ được tự động phân nhóm sau đó. Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp chủ kinh doanh có thể đánh giá được từng khách hàng xem đó có phải là khách hàng tiềm năng hay không dựa vào những điều kiện trước đó.
Bằng cách xác định rõ và đúng chân dung, hành vi của khách hàng tiềm năng, chủ kinh doanh có thể có cơ sở để ưu tiên các cơ hội chuyển đổi để xây dựng các chiến lược remarketing, chăm sóc khách hàng hay ưu đãi phù hợp để tăng doanh thu hiệu quả từ tệp khách hàng này.
3.3 Chăm sóc khách hàng tốt hơn
Một hệ thống CRM chuyên nghiệp không chỉ giúp bạn lên các kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp mà còn đảm bảo các cơ chế thông báo quan trọng và kịp thời như đặt hàng thành công, giao hàng thành công ở bất kỳ thời điểm nào.
Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình cũng như kịp thời ghi nhận các tương tác hay vấn đề có thể phát sinh trong và sau bán hàng.
Đặc biệt, đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn giữ chân các khách hàng và biến họ thành khách hàng thân thiết của mình. Cùng với đó là khả năng tìm thêm nhiều khách hàng mới từ kênh Marketing tiềm năng này.
3.4 Tối ưu chi phí
Nhiều giải pháp CRM với nhiều tính năng cần thiết cho một quy trình CRM sẽ giúp bạn có thể dễ dàng triển khai việc quản lý, chăm sóc khách hàng cũng như Marketing hiệu quả hơn.
Bằng việc kết hợp nhiều yếu tố quan trọng trên một nền tảng, chủ kinh doanh không chỉ có thể tối ưu các loại chi phí mà còn đảm bảo được quy trình CRM và Marketing diễn ra đúng cách, hiệu quả nhất mà không bị giới hạn khách hàng hay phương thức Marketing.
Với Sapo Hub, việc quản lý khách hàng và Marketing tự động giờ đây đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Với những tính năng đặc biệt, Sapo Hub sẽ giúp chủ kinh doanh tối ưu các hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng ở tất cả các kênh ngay trên một phần mềm theo một quy trình rõ ràng.
- Phân nhóm khách hàng tự động theo điều kiện tùy chỉnh của chủ kinh doanh (nhân khẩu học, tích điểm - hạng thẻ hay hành vi mua sắm,...)
- Chăm sóc khách hàng theo kịch bản tùy chỉnh tương ứng với từng chiến dịch cụ thể (thông báo, chương trình ưu đãi,...)
- Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng (thông tin cá nhân, thói quen mua sắm, công nợ,...) để đảm bảo khả năng xử lý khi gặp vấn đề và phân loại khách hàng phù hợp cho các chiến dịch sau này.
- Xây dựng các chiến dịch Marketing tự động phù hợp với từng nhóm khách hàng theo kịch bản sẵn có với những điều kiện cụ thể.
- Phân phối chiến dịch tự động qua các kênh phổ biến như Zalo, SMS, với khả năng hỗ trợ duyệt sẵn các tin nhắn nhanh, tin ưu tiên với nhà mạng và Zalo giúp tiết kiệm thời gian chờ duyệt cho chủ shop.
- Theo dõi hiệu quả Marketing chi tiết qua báo cáo CRM và Marketing cụ thể để cân đối, đánh giá và đảm bảo nguồn chi phí, nguồn thu cho cửa hàng.
Tìm hiểu thêm về Sapo Hub và đăng ký dùng thử miễn phí ngay hôm nay để trải nghiệm những tính năng đặc biệt nhất.
Sapo.vn hy vọng rằng những chia sẻ trên của chúng tôi có thể giúp bạn hiểu rõ CRM là gì và vai trò của CRM trong việc quản lý, vận hành cửa hàng là như thế nào. Cùng với đó là giải pháp tối ưu chi phí và CRM 4.0 hiệu quả nhất mà chủ kinh doanh có thể quan tâm để vận hành hiệu quả và tăng nhanh doanh thu tới 30%.
[the_ad id="16"]
