Mua hàng online đã và đang phổ biến hơn bao giờ hết, tuy nhiên chất lượng phục vụ khách hàng online vẫn còn gây nhiều tranh cãi. Bài viết dưới đây tạm không nhắc tới yếu tố chất lượng sản phẩm khi mua hàng, bài viết chỉ tập trung vào các thiếu sót của hình thức bán hàng online mà thôi. Dưới đây là 3 lý do khiến khách hàng không hài lòng khi mua hàng online:
1. Thông tin sản phẩm mập mờ
Khi kinh doanh online, giá cả sản phẩm và thông tin khuyến mãi là yếu tố quan tâm đầu tiên khi khách hàng ghé thăm website và chọn mua hàng. Cảm xúc hào hứng và vui mừng khi tìm được một website bán sản phẩm mình đang cần mua với giá thấp cùng sản phẩm tặng kèm hấp dẫn hơn hẳn các nơi khác, nhưng khi liên hệ đặt mua, nhiều người đã thực sự thất vọng khi được nghe nhân viên thông báo rằng đó chỉ là thông tin cũ do kỹ thuật viên chưa kịp update. Tưởng rằng mình mua được sản phẩm với giá “hời” hơn so với các nơi khác nhưng khách hàng thì đã mất đi sự hứng thú mua sắm bởi họ có cảm giác mình bị lừa. Đây cũng là nguyên nhân gây khó chịu khi khách hàng mua hàng onlie
2. Nhân viên tư vấn thiếu thiện chí
Sau website, nhân viên tư vấn là nguồn lực quan trọng giúp khách hàng online có thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Do đó, nhà bán lẻ sẽ tạo ra ấn tượng thiếu chuyên nghiệp nếu nhân viên không nắm đầy đủ thông tin về sản phẩm cũng như chính sách của công ty. Rõ ràng, khách hàng không muốn tốn thời gian và cước phí điện thoại mà không được thông tin chính xác, đầy đủ. Thậm chí, công ty có thể lỡ mất đơn đặt hàng chỉ vì thông tin mà khách hàng được cung cấp từ nhân viên có thái độ thiếu thiện chí.
Bạn đã biết chăm sóc khách hàng đúng cách chưa?
Khách hàng luôn thấy các nick chat online luôn được bật sáng nhưng nói chuyện không có nhân viên trả lời, các cuộc gọi đến không có người bắt máy dù đang trong giờ làm việc. Đó chỉ là 2 trong số nhiều yếu tố khiến khách hàng mất thiện cảm với website và tìm đến một địa chỉ mua hàng mới. Khi bán hàng qua mạng, bạn cần nắm được rằng, mua sắm online cần phải được hỗ trợ bằng một hệ thống thông tin liên lạc thông suốt vì khách hàng, rõ ràng không có nhiều thời gian để chờ đợi và họ đang có rất nhiều lựa chọn hấp hẫn khác chờ đón.
3. Không có lòng tin với khách hàng
Nếu bạn yêu cầu khách hàng thanh toán trước khi giao hàng có thể khiến người mua bị phiền phức và nảy sinh tâm lý thiếu an tâm về đơn hàng của mình. Dẫu vẫn xảy ra trường hợp khách hàng từ chối nhận hàng và thanh toán khi nhân viên nhà bán lẻ chuyển hàng đến, nhưng đánh đổi chi phí giao hàng để lấy sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng là việc nên làm. Nhà bán lẻ không nên “vơ đũa cả nắm”, thay vì một số khách hàng mà nghi ngờ toàn bộ những khách hàng đến sau của mình. Bởi nếu người bán thực hiện đúng thỏa thuận giữa hai bên về việc mua bán, trường hợp khách từ chối nhận hàng sẽ là rất ít. Lựa chọn hình thức mua hàng online với mong muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và có được mức giá tốt hơn so với việc mua trực tiếp. Bởi vậy mà các nhà bán lẻ online cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện quy trình, hình thức bán hàng sao cho hiệu quả nhất.
Kết luận
Thị trường kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt, muốn thu hút và giữ chân khách hàng, bạn cần phải tạo niềm tin cho họ. Ngày nay, đã qua rồi thời kinh doanh kiểu chộp giật, nếu bạn muốn công việc kinh doanh phát triển bền vững, lâu dài thì cần phục vụ khách hàng thật chuyên nghiệp, có tầm nhìn và chiến lược đúng đắn. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của bạn, chẳng có lý do gì họ không quay lại mua hàng của bạn trong lần tiếp theo cả.
