+230.000 khách hàng đã lựa chọn Sapo
Quy trình xử lý đơn hàng là yếu tố then chốt giúp chủ kinh doanh đảm bảo mọi đơn hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. Khi vận hành nhiều kênh bán hàng cùng lúc, việc nắm rõ từng bước trong quy trình này sẽ giúp bạn tránh sai sót, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn đang tìm cách chuẩn hóa hoặc tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng, đừng bỏ qua bài viết chia sẻ dưới đây của Sapo.
1. Quy trình xử lý đơn hàng là gì?
Quy trình xử lý đơn hàng là chuỗi các bước được thực hiện từ khi khách hàng đặt mua sản phẩm cho đến khi họ nhận hàng thành công. Toàn bộ quá trình này bao gồm tiếp nhận, xác nhận đơn, chuẩn bị hàng, đóng gói, giao vận và hậu mãi sau bán.
Đây là một phần quan trọng trong quản lý đơn hàng, giúp đảm bảo mọi đơn đều được xử lý nhanh chóng, chính xác và thống nhất giữa các bộ phận. Khi quy trình được xây dựng rõ ràng, chủ shop hay doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát tình trạng đơn, tránh thất thoát hàng hóa và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Nói cách khác, quy trình xử lý đơn hàng hiệu quả là nền tảng giúp hoạt động kinh doanh online vận hành trơn tru, tiết kiệm chi phí và giữ chân khách hàng lâu dài.
2. Vai trò khi xây dựng quy trình xử lý đơn hàng chuẩn
Một quy trình xử lý đơn hàng rõ ràng và chuyên nghiệp không chỉ giúp công việc vận hành trơn tru hơn mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh tổng thể. Khi mỗi bước từ xác nhận đơn, chuẩn bị hàng đến giao vận đều được chuẩn hóa, doanh nghiệp sẽ kiểm soát được tiến độ, tránh chồng chéo và giảm thiểu rủi ro sai sót.
Đối với chủ shop kinh doanh online, việc tối ưu quy trình xử lý đơn hàng còn giúp:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí nhân sự, nhờ giảm thao tác thủ công.
- Tăng độ chính xác trong giao, nhận, hạn chế thất lạc, nhầm đơn.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhờ giao hàng nhanh và đúng cam kết.
- Dễ dàng mở rộng quy mô kinh doanh, khi mọi quy trình đã được tự động hóa và có thể nhân rộng.
Nói cách khác, quản lý tốt quy trình xử lý đơn hàng chính là nền tảng để phát triển bền vững trong môi trường bán hàng đa kênh ngày nay.
3. Sơ đồ quy trình xử lý đơn hàng chuẩn
Mỗi doanh nghiệp có thể vận hành theo quy mô và công cụ khác nhau. Một quy trình xử lý đơn hàng chuẩn cơ bản sẽ bao gồm 5 bước chính gồm: Tiếp nhận - Xác nhận - Chuẩn bị - Giao hàng - Hậu mãi.
3.1. Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng
Tiếp nhận đơn hàng là giai đoạn đầu tiên trong quy trình xử lý, nơi doanh nghiệp ghi nhận thông tin mua hàng từ các kênh bán khác nhau. Ở bước này, việc đồng bộ dữ liệu nhanh và chính xác là yếu tố then chốt giúp tránh sai sót trong khâu sau.
Hiện nay, đơn hàng có thể đến từ nhiều nguồn như:
- Website bán hàng hoặc cửa hàng online riêng, nơi khách tự đặt hàng.
- Các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,…
- Mạng xã hội như Facebook, TikTok Shop, Zalo OA,…
- Kênh cửa hàng trực tiếp (POS), khi nhân viên nhập đơn cho khách mua tại quầy.
Do đó, nếu chủ shop quản lý thủ công bằng sổ sách hoặc Excel, việc thất lạc hoặc xử lý trùng đơn rất dễ xảy ra. Giải pháp tối ưu là sử dụng phần mềm quản lý bán hàng hợp kênh giúp tự động thu thập, tổng hợp và hiển thị tất cả đơn hàng về một giao diện duy nhất. Phần mềm giúp quy trình xử lý đơn hàng mượt mà, theo dõi đơn theo thời gian thực, phân loại đơn theo kênh/ khu vực và giảm sai sót do nhập liệu thủ công.
3.2. Bước 2: Xác nhận đơn hàng
Sau khi tiếp nhận thông tin, bước tiếp theo trong quy trình xử lý đơn hàng là xác nhận đơn hàng. Đây là bước quan trọng trong quy trình xử lý đơn hàng nhằm đảm bảo đơn hợp lệ, thông tin chính xác và khách hàng thật sự có nhu cầu mua. Từ đó giảm tỷ lệ huỷ đơn, sai sót hoặc giao nhầm hàng.
Thực tế, hoạt động xác nhận đơn hàng của chủ shop có một số công việc chính như:
- Kiểm tra thông tin khách hàng: Bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán.
- Đối chiếu tình trạng tồn kho: Đảm bảo sản phẩm còn hàng và đúng mẫu mã khách chọn.
- Liên hệ xác nhận với khách (nếu cần): Đặc biệt với đơn có giá trị cao hoặc địa chỉ chưa rõ ràng.
Đối với các shop kinh doanh đa kênh, khâu xác nhận thủ công dễ gây trễ đơn hoặc bỏ sót, nhất là khi số lượng đơn tăng cao. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp hiện nay lựa chọn phần mềm quản lý đơn hàng tự động để:
- Tự động cập nhật tồn kho theo thời gian thực.
- Gửi thông báo xác nhận đơn hàng tự động cho khách qua SMS, email hoặc Zalo.
- Giảm thiểu sai sót khi đồng bộ đơn từ nhiều kênh.
Nhờ đó, toàn bộ quy trình từ tiếp nhận đến xác nhận trở nên liền mạch, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và duy trì trải nghiệm mua sắm chuyên nghiệp cho khách hàng.
3.3. Bước 3: Chuẩn bị và đóng gói đơn hàng
Sau khi đơn hàng được xác nhận, bộ phận kho hoặc nhân viên phụ trách sẽ tiến hành chuẩn bị và đóng gói hàng hóa. Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình xử lý đơn hàng, vì chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể dẫn đến nhầm sản phẩm, thiếu hàng hoặc chậm giao cho khách.
Các bước chuẩn bị hàng hóa cơ bản trong quy trình xử lý đơn hàng gồm:
- In phiếu giao hàng/ phiếu xuất kho: giúp đối chiếu chính xác mã đơn, tên sản phẩm và số lượng.
- Lấy hàng theo mã SKU hoặc vị trí trong kho: đảm bảo chọn đúng sản phẩm, đúng màu, đúng size.
- Kiểm tra chất lượng hàng hóa trước khi đóng gói: tránh giao sản phẩm lỗi hoặc thiếu phụ kiện.
- Đóng gói theo tiêu chuẩn: sử dụng hộp, túi, tem nhãn, băng keo phù hợp để đảm bảo an toàn khi vận chuyển.
- Gắn nhãn vận chuyển và mã đơn hàng: giúp đơn dễ được nhận diện và xử lý nhanh ở khâu giao hàng.
Để tối ưu khâu chuẩn bị và xử lý đóng gói, chủ shop nên:
- Sử dụng phần mềm quản lý kho tích hợp với hệ thống bán hàng, giúp tự động in phiếu, xác định vị trí hàng trong kho, giảm thao tác thủ công.
- Phân loại đơn theo khu vực, hãng vận chuyển hoặc tình trạng thanh toán để tiết kiệm thời gian xử lý.
- Thiết lập quy trình kiểm tra hai bước (pick & check) để giảm sai sót trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
Nếu bạn đang bán hàng trên nhiều kênh (website, sàn TMĐT, mạng xã hội, cửa hàng), việc tập trung tất cả đơn vào một hệ thống duy nhất như Sapo sẽ giúp đồng bộ trạng thái đơn, in phiếu nhanh, quản lý hàng tồn và theo dõi quy trình chuẩn bị một cách tự động, không còn phải xử lý từng đơn thủ công như trước.
Một khâu chuẩn bị và đóng gói chặt chẽ sẽ là nền tảng đảm bảo đơn hàng được giao nhanh, đúng và đủ giúp khách hàng hài lòng và quay lại mua hàng lần sau.
3.4. Bước 4: Giao hàng
Sau khi hoàn tất khâu đóng gói, đơn hàng sẽ được bàn giao cho đơn vị vận chuyển để giao đến tay khách. Giao hàng là bước mang tính quyết định trong toàn bộ quy trình xử lý đơn hàng, vì đây là giai đoạn khách hàng trực tiếp cảm nhận chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Quy trình giao hàng tiêu chuẩn gồm các bước:
- Bàn giao đơn cho đơn vị vận chuyển: xác nhận lại số lượng, mã đơn và thông tin giao nhận.
- Theo dõi trạng thái vận chuyển: đảm bảo đơn đang được giao đúng lộ trình, không bị thất lạc hay treo đơn.
- Cập nhật thông tin cho khách hàng: gửi thông báo tự động qua SMS, email hoặc Zalo khi đơn được giao đi.
- Xử lý các tình huống phát sinh: như khách đổi địa chỉ, từ chối nhận hàng hoặc đơn giao lại.
Để tối ưu chi phí giao hàng, chủ shop nên kết nối trực tiếp với các đơn vị vận chuyển trong một hệ thống quản lý đơn hàng hợp kênh như Sapo để so sánh giá ship nhanh nhất.
3.5. Bước 5: Hậu mãi sau giao hàng
Nhiều chủ shop thường cho rằng quy trình xử lý đơn hàng kết thúc khi khách nhận hàng, nhưng thực tế bước hậu mãi mới là yếu tố quyết định để khách quay lại và gắn bó lâu dài. Đây là giai đoạn doanh nghiệp chăm sóc, ghi nhận phản hồi và xử lý các phát sinh sau khi giao hàng.
Để bước chăm sóc hậu mãi sau giao hàng hiệu quả, chủ shop nên:
- Xác nhận tình trạng giao hàng: Kiểm tra xem khách đã nhận đúng sản phẩm, không bị lỗi hay thiếu hàng.
- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi - trả - hoàn tiền: Đảm bảo minh bạch, nhanh chóng và đúng chính sách.
- Gửi lời cảm ơn hoặc mã giảm giá cho lần mua tiếp theo: Tạo thiện cảm và khuyến khích quay lại.
- Thu thập phản hồi khách hàng: Thông qua form đánh giá, tin nhắn hoặc khảo sát ngắn, giúp cải thiện quy trình.
Phần mềm quản lý bán hàng như Sapo cho phép nhà bán hàng quản lý toàn bộ hành trình khách hàng sau bán, từ đổi trả, bảo hành đến remarketing, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao mức độ hài lòng.
Một quy trình xử lý đơn hàng được vận hành trơn tru không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giảm rủi ro thất thoát và tăng hiệu quả kinh doanh. Với phần mềm quản lý bán hàng Sapo bạn có thể theo dõi - xử lý - giao hàng và chăm sóc khách hàng sau bán chỉ trên một nền tảng duy nhất.
Đặc biệt, Sapo có cả quy trình xử lý đơn hàng cơ bản (ưu tiên sự tinh gọn ) và xử lý đơn hàng nâng cao (kiểm soát chặt chẽ từng bước đóng gói và giao hàng), giúp nhà bán hàng lựa chọn hình thức quản lý đơn phù hợp với vận hành thực tế.
