CRM được biết đến là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng đối với hoạt động Marketing cũng như quản lý và vận hành hoạt động kinh doanh của cửa hàng. Vậy trên thực tế, mối quan hệ giữa CRM, Marketing và hoạt động bán hàng là gì? Và làm thế nào để hoạt động CRM hiệu quả nhất? Hãy cùng Sapo.vn tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
1. Mối quan hệ giữa CRM và Marketing
Trên thực tế, CRM là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng được sử dụng ở nhiều loại hình kinh doanh để đảm bảo việc lưu trữ và quản lý khách hàng. Cùng với đó là khả năng chăm sóc khách hàng giúp chuyển hóa các khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết của mình.
Trong khi đó, hoạt động Marketing lại tập trung vào việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, xây dựng các kênh liên lạc và chăm sóc những khách hàng mới hoặc khách hàng cũ được lưu trữ từ hoạt động CRM.
Có thể nói, CRM và Marketing là 2 hoạt động song song, bổ trợ lẫn nhau và việc đồng bộ 2 hoạt động này đã trở nên vô cùng quan trọng để đảm bảo khả năng vận hành, chăm sóc khách hàng cũng như truyền thông đúng cách và hiệu quả nhất.
1.1 Theo dõi hành vi khách hàng
1.2 Phân loại khách hàng tiềm năng
Nhiều phần mềm CRM cho phép phân loại khách hàng tự động theo nhóm dựa trên những điều kiện cụ thể mà chủ kinh doanh muốn. Điều này sẽ giúp các kế hoạch Marketing đảm bảo tính hiệu quả, target chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu và tối ưu chi phí một cách tốt nhất.
1.3 Đảm bảo hiệu quả truyền thông
Việc xây dựng các chiến dịch Marketing phụ thuộc rất nhiều vào phân loại đối tượng khách hàng. Một trong những ví dụ Marketing không hiệu quả mà bạn có thể thấy rõ là bạn không thể gửi những tin nhắn tặng Voucher cho khách hàng mới để kích cầu cho những khách hàng VIP với tổng chi tiêu lớn và điểm tích lũy cao.
Điều này không chỉ khiến chi phí Marketing không được tối ưu, giảm tỷ lệ chuyển đổi mà còn làm trải nghiệm của nhóm khách hàng đặc biệt này trở nên tệ đi. Chính vì vậy, hãy đảm bảo là thông điệp mà bạn muốn truyền tải sẽ đến đúng đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến.
Xem thêm: 7 bí quyết thành công cho chiến dịch SMS Marketing
2. Mối quan hệ giữa CRM và hoạt động bán hàng
Trên thực tế, các phần mềm quản lý bán hàng kết hợp CRM không chỉ giúp lưu trữ thông tin khách hàng mà còn đánh giá hành vi và thói quen tiêu dùng của từng khách hàng cụ thể. Đây được xem là một trong những yếu tố hàng đầu giúp chủ kinh doanh có thể đưa ra được các kế hoạch kích cầu và tăng doanh thu hiệu quả.
Để tránh lãng phí trong các hoạt động bán hàng, hệ thống CRM sẽ phân loại khách hàng, giúp chủ kinh doanh đưa ra các kịch bản chăm sóc khách hàng cũng như chương trình ưu đãi phù hợp dựa trên các yếu tố như độ tuổi, hành vi mua sắm, khả năng chi tiêu hay tích điểm,...Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp đảm bảo khả năng chuyển đổi và tăng doanh thu một cách hiệu quả nhất.
3. Những lưu ý khi kết hợp CRM với Marketing để thúc đẩy hoạt động bán hàng
CRM và Marketing đóng vai trò rất lớn đối với hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, việc kết hợp đúng cách không chỉ giúp tối ưu chi phí, đảm bảo quá trình vận hành mà còn mang lại hiệu quả truyền thông và tăng doanh thu hiệu quả.
Khi kết hợp CRM và Marketing, bạn cần phải hiểu rõ mục tiêu của chiến dịch mà bạn sắp triển khai là gì? Đâu là những tiêu chí đánh giá chiến dịch hiệu quả nhất? Hay mục tiêu cụ thể mà bạn hướng đến cho chiến dịch này là gì? Việc xác định rõ sẽ giúp bạn có thể đánh giá được hiệu quả từng chiến dịch.
Hãy bắt đầu từ việc phân loại khách hàng theo chiến dịch mà bạn sẽ triển khai, xác định rõ nhu cầu cũng như các bước chăm sóc khách hàng cụ thể, từ đó triển khai thông điệp để tăng hiệu quả chuyển đổi một cách tốt nhất.
Tùy vào kế hoạch Marketing mà cách triển khai sẽ khác nhau, từ đó đưa ra các hiệu quả khác nhau mà bạn hướng đến. Hãy cố gắng hiểu rõ khách hàng và hiểu rõ điều mà bạn muốn làm để đảm bảo việc truyền thông cũng như push sale một cách tốt nhất.
Với Sapo Hub, mối quan hệ giữa bai yếu tố này liên quan trực tiếp và tác động qua lại lẫn nhau. Điều này được thể hiện rõ ở quy trình thực hiện CRM 4.0 và Marketing trên hệ thống phần mềm Sapo Hub.
Bắt đầu từ quá trình ghi nhận thông tin khách hàng sau mua hàng, đến phân nhóm khách hàng tự động theo điều kiện sẵn có, từ đó đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng và Marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Đây được xem là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả Marketing cũng như nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch Remarketing tới các khách hàng cũ tiềm năng. Để từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi với các chương trình ưu đãi đặc biệt, tăng nhanh doanh thu cho hoạt động bán hàng.
Trên đây là mối quan hệ giữa CRM, Marketing và bán hàng mà Sapo.vn muốn chia sẻ với bạn. Chúng tôi hy vọng rằng những chia sẻ trên có thể giúp chủ kinh doanh hiểu rõ vai trò của CRM trong các hoạt động Marketing cũng như trong hoạt động bán hàng. Từ đó có kế hoạch quản lý, chăm sóc khách hàng và truyền thông để tăng nhanh doanh thu một cách hiệu quả nhất.
