Từ marketing đến phát sinh đơn hàng là cả một quãng đường, và khoảng cách ngắn hay dài còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Trong đó, quan trọng nhất và là yếu tố then chốt dẫn đến hành vi “rút ví” của khách hàng đó là chốt sale. Vậy bạn đang chốt sale như thế nào? Khi quản lý fanpage bạn có tối ưu mảng này không?
Rất nhiều doanh nghiệp và chủ shop kinh doanh vẫn đang loay hoay với câu hỏi: “Tại sao đầu tư rất nhiều tiền nhưng không thấy ra đơn?”, “Tại sao ROI (lợi tức đầu tư) thấp?”… Khi phải đối mặt với những vấn đề như thế này bạn sẽ cảm thấy bế tắc do không tìm ra nguyên nhân. Nhưng bạn có biết, chỉ với vài mẹo cực đơn giản đã có thể “hóa giải” những khó khăn này. Chúng ta sẽ cùng nhau giải quyết lần lượt từng vấn đề cho đến khi chốt được đơn nhé!
Shipper cũng là saler
Khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo của bạn, nếu quan tâm thì họ sẽ tương tác với fanpage của bạn. Lúc đó, nhân viên trực fanpage hoặc nghe hotline phải là một saler “lành nghề” để có thể tư vấn cũng như lôi kéo khách hàng bất cứ lúc nào. Nhưng nhiều shop đã tư vấn nhiệt tình nhưng tỷ lệ hoàn hàng vẫn lên tới 20-30%. Để tỷ lệ hoàn đơn giảm xuống dưới 5%, có một kinh nghiệm “sống còn” mà không phải ai cũng dành sự quan tâm đúng mức: giao hàng.
Hãy coi shipper là người chốt sale cuối cùng và trao cho họ quyền quyết định tỷ lệ hoàn hàng. Shipper không chỉ đơn giản là người giao hàng mà còn có thể là người mang về giá trị gia tăng cho cửa hàng của bạn. Để làm được điều này, bạn cần hợp tác chặt chẽ với đơn vị vận chuyển, đặc biệt nếu có đội shipper riêng thì hãy coi họ như thành viên của mình.
Mối ràng buộc khiến shipper phải đặt mình trong vai trò của một saler đó là: Đơn không giao thành công thì không được tính ship; nếu đi ship hàng mà kiếm được đơn hàng phát sinh sẽ được thưởng xứng đáng. Vì thế, shipper cần mang dư hàng để nếu tư vấn mà khách ưng thì có thể chốt luôn và ngay.
Tuy nhiên, một điều cần chú ý đó là với các đơn ngoại tỉnh, bạn tuyệt đối không nên dùng COD (thanh toán khi nhận hàng). Hầu hết các đơn hàng bị hoàn lại là các đơn COD ngoại tỉnh. Khi đó, bạn vừa không bán được hàng, lại vừa phải chịu 2 chiều cước gửi hàng đi và về, điều này gây tổn hại không nhỏ đến việc kinh doanh của bạn. Để khắc phục được điều này, với những đơn ngoại tỉnh, bạn cần áp dụng các hình thức thanh toán trước như chuyển khoản, thanh toán online để giảm thiểu tối đa và chấm dứt triệt để tình trạng hoàn hàng.
Thủ thuật “nhỏ mà có võ”
Khi nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng nữ, đặc biệt ở lứa tuổi “teen” thì tỷ lệ hoàn hàng ở nhóm đối tượng này là rất cao. Bạn cần tuyên bố khi bán hàng rằng: Cho phép 1 đổi 1 nếu sản phẩm không y hình, bị lỗi, bị sai màu ... nhưng không cho phép đổi sang mẫu khác. Tuy nhiên, khi áp dụng cách trên rồi mà hàng hoàn lại vẫn vô cùng nhiều, thậm chí khách hàng còn cò kè từng đồng ship, lý do từ chối nhận hàng cũng vô cùng nực cười: "Ơ sao thế này, mình tưởng to/bé” trong khi kích thước đã ghi rõ ràng, rồi "Ơ màu như thế này à” mặc dù chụp các kiểu cho lên màu y ảnh, nhưng khách tìm cớ để hoàn hàng. Vấn nạn đặt hàng cho “sang chảnh” vẫn vô cùng phổ biến. Vậy để “đối phó” với vấn nạn này bạn cần làm như thế nào?
Chỉ với một mẹo nhỏ cực đơn giản đó là dùng băng dính dán chặt miệng túi đựng hàng hoặc đóng hàng trong hộp bìa các-tông và dán băng keo thật chắc chắn. Đi kèm theo là thái độ của shipper: Khi giao hàng cho khách phải tỏ ra vội vã, phải đi ngay, không nán lại lề mề, nếu có bất cứ thắc mắc hay vấn đề gì thì dặn khách gọi về hotline để giải quyết.
Sau khi áp dụng “thủ thuật” trên, bạn sẽ thấy hiệu quả trông thấy ngay lập tức. Khách hàng ngại lột từng đoạn băng dính niêm phong ra, họ vẫn đủ khe hở để nhìn được hàng bên trong, nhưng nếu cứ đứng mở hết các đoạn băng dính ra thì ngại với shipper vì shipper đang vội. Đương nhiên khi mở ra mà hàng không chuẩn, khách hàng có thể phản ánh vào fanpage hay hotline, lúc đó bạn cần giải quyết ngay để giữ uy tín. Chúng ta không cấm khách check hàng, chẳng qua là tạo cho họ một rào cản nhỏ, họ sẽ tự nhiên trở nên ngại và vô tư nhận hàng. Từ đó, bạn có thể giảm dần tỷ lệ hoàn hàng và thậm chí đưa tỷ lệ này trở về mức 0.
Tuy nhiên, không phải vì thế mà bạn dùng mẹo này để áp dụng làm ăn theo kiểu “chộp giật” như giao hàng kém chất lượng cho khách để kiếm lời. Nếu làm như thế bạn sẽ đánh mất khách hàng rất nhanh và không thể duy trì việc kinh doanh lâu dài được. Thủ thuật này là để đối phó với những lý do hoàn hàng vô lý của khách mặc dù hàng của bạn chuẩn và chất. Trước tiên, hãy đầu tư cho chất lượng sản phẩm, nếu sản phẩm của bạn tốt thì chắc chắn bạn sẽ bán được hàng. Chúc các bạn kinh doanh thành công.
