+230.000 khách hàng đã lựa chọn Sapo
Trong thời đại số với vô vàn kênh giao tiếp, email vẫn là phương tiện chủ yếu để doanh nghiệp trao đổi chuyên nghiệp với khách hàng. Một email được soạn thảo chỉn chu, giọng điệu thân thiện và cách trả lời khéo léo không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn góp phần xây dựng uy tín, hình ảnh thương hiệu và tạo niềm tin lâu dài nơi khách hàng, trong khi một phản hồi sơ sài có thể khiến doanh nghiệp đánh mất cả cơ hội và khách hàng.
Mách bạn cách trả lời email khách hàng chuyên nghiệp
1. Vậy, làm thế nào để trả lời email một cách chuyên nghiệp?
Lời khuyên được đưa ra là: Trong nhiều trường hợp, bạn không cần phải trả lời email ngay lập tức sau khi nhận. Hãy dành thời gian để nghĩ về nó, thấu hiểu khách hàng và đưa ra các phản hồi tốt nhất.
Đặc biệt, bạn nên chú ý về giai điệu nói trong email, chúng được thể hiện thông qua từ ngữ, nhất là những từ ngữ bạn sử dụng để nói về chính mình.
Ví dụ, thay vì nói: “Xin vui lòng gửi tất cả các tài liệu vận chuyển cho các đợt thuốc tiếp theo” với một số từ ngữ mang tính ra lệnh nặng nề như “Xin”, “tất cả” thì bạn sẽ trở nên thân thiện, đáng yêu hơn trong mắt khách hàng nếu như nói: “Vui lòng gửi các tài liệu vận chuyển cho các đợt thuốc tiếp theo”. Chỉ cần trau chuốt một vài từ ngữ thôi, bạn đã có thể khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn với giọng điệu nhẹ nhàng.
Ngoài ra, bạn còn phải luôn đảm bảo nội dung email của mình thực sự chi tiết, rõ ràng và dễ hiểu. Ngay từ đầu email nên ghi các thông tin quan trọng nhất, đồng thời tập trung vào các thông tin đầy đủ trong câu trả lời của mình, và tránh sử dụng các từ ngữ đa nghĩa không cần thiết, vì ngôn ngữ viết có xu hướng tạo ra nhiều ý nghĩa hơn là lời nói, chúng rất có thể khiến khách hàng của bạn hiểu lầm, hiểu sai ý.
Đọc thêm: Làm thế nào để quản lý email công việc hiệu quả nhất?
2. Các cách khác nhau để trả lời email một cách chuyên nghiệp
Thực tế có nhiều cách để phản hồi email của khách hàng một cách chuyên nghiệp, tùy thuộc vào nội dung và mục đích của họ. Với những email có vấn đề đã rõ ràng, việc trả lời sẽ khá đơn giản. Nhưng nếu email vẫn còn nhiều điểm chưa sáng tỏ, bạn cần dành thời gian suy nghĩ cẩn thận để phản hồi vừa đầy đủ, vừa khéo léo.
Một email chuyên nghiệp thường nên được bố cục theo những nguyên tắc sau:
- Nhắc lại vấn đề đã trao đổi: Ở phần mở đầu, hãy tóm tắt ngắn gọn nội dung hoặc câu hỏi của khách hàng trong email trước đó. Điều này thể hiện rằng bạn thực sự chú ý và theo sát trao đổi.
- Trả lời rõ ràng từng câu hỏi: Nếu khách hàng đưa ra nhiều thắc mắc, hãy trả lời theo từng ý riêng biệt, mỗi ý là một đoạn văn. Cách trình bày này giúp khách hàng dễ theo dõi và không bỏ sót thông tin.
- Ghi nhận và cảm ơn: Dù bạn có thể giải đáp ngay hay chưa, luôn cần xác nhận rằng bạn đã nhận được email. Bày tỏ lời cảm ơn và cho khách hàng biết thời điểm dự kiến bạn sẽ phản hồi đầy đủ (tốt nhất trong vòng 24 giờ).
- Sử dụng công cụ hỗ trợ: Thay vì chỉ dựa vào soạn thảo thủ công, bạn có thể tận dụng các công cụ như Email Template, Gmail Template, hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (HubSpot, Freshdesk, Zoho Desk, Sapo CRM). Các công cụ này cho phép cài đặt sẵn mẫu trả lời tự động, phân loại ticket, và cá nhân hóa email theo từng khách hàng.
Việc áp dụng đúng bố cục và kết hợp công cụ sẽ giúp phản hồi của bạn vừa nhanh chóng, vừa chuyên nghiệp, đồng thời tạo được thiện cảm và sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Xem thêm: 8 công cụ & phần mềm tạo email miễn phí bạn nên biết
3. Ví dụ về những phản hồi email chuyên nghiệp
3.1. Một email đơn giản trong trường hợp phản hồi để ghi nhận đã nhận được email của khách hàng:
“Ông Williams thân mến:
Cảm ơn ông đã hỏi về ứng dụng email marketing mới của doanh nghiệp chúng tôi. Một thành viên trong nhóm sẽ liên lạc với ông vào ngày mai và giải thích chi tiết về các sản phẩm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của ông.
Một lần nữa, cảm ơn vì yêu cầu của ông.
Trân trọng,
James Burton”
3.2. Một email chi tiết hơn cũng trong trường hợp ghi nhận như trên:
“Ông Gate thân mến:
Cảm ơn ông đã đặt hàng 25 DVD. Chúng tôi sẽ gửi chúng trong vòng 3 ngày tới.
Tuy nhiên, trước khi gửi chúng, chúng tôi cần phải biết loại gói mà ông thích. Vui lòng truy cập trang đặt hàng và chọn sở thích của ông. Nếu có bất kỳ câu hỏi gì, vui lòng gọi cho chúng tôi theo số: 2348035290896. Ông sẽ được phục vụ nhanh chóng bởi đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
Một lần nữa, cảm ơn ông vì đơn đặt hàng. Chúng tôi rất mong được hướng dẫn ông đến bước cuối cùng.
Trân trọng,
James Noah”
3.3. Một email phản hồi chuyên nghiệp trong trường hợp email yêu cầu thông tin:
“Bà Abike thân mến:
Cảm ơn bà đã hỏi về phần mềm email được quảng cáo trên blog của tôi. Mỗi một phần mềm được thích ứng trên các nền tảng khác nhau. Trước khi đề nghị một giải pháp riêng chi tiết, tôi muốn biết thêm một chút về bà và nhu cầu sử dụng của bà:
- 1. Bà sử dụng phần mềm ở những loại doanh nghiệp nào? Bà có tự làm chủ, là quản lý hoặc là chủ một doanh nghiệp không?
2. Bà sẽ sử dụng phần mềm trên một thiết bị di động hay máy tính? Và máy tính của bà là máy PC hay máy tính xách tay?
3. Bà thường gửi những loại email nào thường xuyên nhất? Là email trả lời câu hỏi của khách hàng, email thông tin doanh nghiệp, hay chỉ là email nội bộ cho các thành viên trong doanh nghiệp?
Một lần nữa, cảm ơn bà đã quan tâm đến việc mua một số phần mềm email được quảng cáo trên trang web của tôi. Tôi hy vọng bà sẽ tìm thấy phần mềm phù hợp nhất cho nhu cầu kinh doanh của mình.
Trân trọng,
Ayo”
3.4. Một email phản hồi chuyên nghiệp cho yêu cầu về tài liệu:
“Ông Kinkar thân mến:
Về các đính kèm kèm theo khóa học tiếp thị email mà ông yêu cầu, như đã nói trên trang web, tôi sẽ tiếp tục gửi các phiên bản cập nhật của khóa học theo thời gian để đảm bảo rằng ông có thể nghiên cứu kỹ chương trình đầu tiên của khóa học. Nó sẽ cung cấp một cơ sở vững chắc với những thông tin có nguồn tin cậy.
Tôi hy vọng chiến dịch email của ông đã mang lại kết quả tốt. Hãy cho tôi biết nếu tôi có thể giúp được ông bằng bất cứ cách nào có thể.
Trân trọng,
James Blunt”
Luôn duy trì một giọng điệu thân mật khi soạn nội dung email trả lời nếu bạn mong muốn xây dựng hình ảnh tốt và nhận lại được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng của mình. Như đã nói ở trên, hay cho phép mình có thời gian để suy nghĩ trước khi trả lời email, đó là cách tốt nhất để giảm thiểu những sai lầm không đáng có.
👉 XEM NGAY
4. Chăm sóc khách hàng qua email và ticket
Rèn luyện kỹ năng viết: Viết đúng chưa đủ, mà còn cần rõ ràng, dễ hiểu và có sự mềm mại. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để diễn đạt, tránh ngôn ngữ khô khan hoặc khó hiểu.
Sử dụng form linh hoạt: Đừng chỉ điền thông tin vào mẫu soạn sẵn một cách máy móc, cũng đừng viết email quá tự do không theo cấu trúc. Hãy xây dựng một khung cơ bản (form) gồm những nội dung cần thiết, sau đó tùy biến và cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Thể hiện tính cá nhân: Người nhận luôn muốn cảm giác đang trò chuyện với một cá nhân chứ không phải hệ thống. Vì vậy, bạn có thể giới thiệu rõ tên mình hoặc bộ phận đang hỗ trợ, dùng cách diễn đạt gần gũi như khi nói chuyện qua điện thoại (nhưng vẫn giữ sự chuyên nghiệp, không suồng sã).
Đúng hẹn và minh bạch: Mỗi doanh nghiệp đều có quy định về thời gian phản hồi. Bạn cần tuân thủ nghiêm túc nguyên tắc này. Với email đầu tiên, thay vì trả lời vội vàng, hãy xác nhận đã nhận được yêu cầu và thông báo thời gian dự kiến xử lý. Những phản hồi tiếp theo cần kèm lời hứa hẹn cụ thể về tiến độ giải quyết và đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.
Giao tiếp như một con người: Email và ticket vốn dễ tạo cảm giác “lạnh”. Vì vậy, hãy viết với giọng điệu thân thiện, tự nhiên, để khách hàng thấy mình đang trao đổi với một người thật sự quan tâm. Ngay cả khi hệ thống gửi mail tự động, nội dung cũng nên mang tính cá nhân và dễ đọc.
Biết đặt ưu tiên: Không phải ticket nào cũng có mức độ quan trọng như nhau. Hãy rèn luyện kỹ năng phân loại và ưu tiên xử lý những yêu cầu cấp thiết trước, đồng thời vẫn đảm bảo đúng hạn với các ticket khác.
Ứng dụng kỹ năng giao tiếp đa kênh: Những kỹ năng như lắng nghe, nhắc lại để xác nhận, tổng hợp và thể hiện sự thấu hiểu đều cần áp dụng khi trả lời email. Thậm chí, chỉ một chi tiết nhỏ như mỉm cười khi soạn thư cũng giúp bạn tạo ra giọng điệu thân thiện, dễ chịu và khiến khách hàng cảm nhận được sự tích cực trong từng câu chữ.
Trả lời email khách hàng chuyên nghiệp không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin, mà còn là một nghệ thuật giao tiếp giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh, tạo niềm tin và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng cách rèn luyện kỹ năng viết, sử dụng công cụ hỗ trợ hiện đại và luôn giữ giọng điệu thân thiện, bạn sẽ biến mỗi email thành một cơ hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hãy coi mỗi phản hồi là một lần đại diện cho thương hiệu – càng chỉn chu, càng để lại ấn tượng tốt và gia tăng lòng trung thành.
