Customer Loyalty là một trong những khái niệm không quá quen thuộc nhưng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với một thương hiệu. Vậy trên thực tế, khái niệm Customer Loyalty là gì và đâu là những yếu tố quan trọng mà chủ kinh doanh cần nắm vững để nâng cao tiêu chí này? Hãy cùng Sapo.vn tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
1. Customer Loyalty là gì?
Customer Loyalty được hiểu là sự trung thành của khách hàng với thương hiệu hay sản phẩm của bạn, được thể hiện qua các hành vi và thái độ mua sắm. Những khách hàng này sẽ thường xuyên mua sản phẩm của bạn thay vì chọn mua sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh.
Trên thực tế, lòng trung thành của khách hàng bắt đầu từ những sự hài lòng của khách hàng với những gì mà họ trải nghiệm và sẵn sàng quay trở lại với cửa hàng, thương hiệu của bạn để trải nghiệm lại.
Những khách hàng này cũng có thể là những nhà truyền thông thương hiệu vô cùng tốt với khả năng chia sẻ về những quan điểm tích cực của họ cho bạn bè, người thân, giúp cửa hàng của bạn có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới.
Lòng trung thành của khách hàng thường được thể hiện qua việc: Mua hàng nhiều lần, sử dụng những sản phẩm mà họ mua, tương tác với thương hiệu của bạn qua nhiều kênh khác nhau và có những phản ứng tích cực với các chương trình, sự kiện mà bạn đưa ra.
2. Vai trò của Customer Loyalty
Nghiên cứu cho thấy, doanh thu của một cửa hàng chủ yếu đến từ các khách hàng cũ. Điều này cho thấy rằng, việc quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng.
Customer Loyalty khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu của bạn mà không quá băn khoăn hay suy nghĩ quá nhiều như các khách hàng mới. Đó là lý do mà chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì thương hiệu của bạn sẽ có thể tăng lợi nhuận kinh doanh lên tới 25% - 95%.
84% những người được giới thiệu sẽ quyết định bắt đầu quá trình mua hàng ở thương hiệu của bạn. Và những khách hàng được giới thiệu từ khách hàng thân thiết sẽ mang lại giá trị lâu dài cao hơn tới 16% so với những người không được giới thiệu. Người tiêu dùng cũng cho rằng họ sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu mà họ tin tưởng, yêu thích cho bạn bè, người thân của họ.
Trên thực tế, việc tập trung nguồn lực cho việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng được xem là khoản đầu tư vô cùng tốt. Với tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2%, bạn sẽ có thể giảm chi phí hoạt động tới 10% với hiệu quả tối ưu chi phí kinh doanh vượt trội.
Đó là lý do mà thay vì đầu tư quá nhiều vào việc đi tìm các khách hàng mới, chủ kinh doanh nên hiểu rõ về tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Từ đó đưa ra một kế hoạch chăm sóc khách hàng và mở rộng quy mô kinh doanh hiệu quả mà không tốn quá nhiều chi phí.
3. Các chiến lược duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng
3.1 Phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng được xem là một trong những giải pháp dễ dàng để cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Hoạt động này sẽ mang lại nhiều ý nghĩa đặc biệt với thương hiệu của bạn dù đó là phản hồi tốt hoặc xấu. Đây là cơ sở giúp bạn có thể ghi nhận kịp thời các khiếu nại, phản hồi và từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhất.
3.2 Quản lý khách hàng theo nhóm
Việc quản lý khách hàng chi tiết theo nhóm được xem là một trong những giải pháp hàng đầu giúp chủ kinh doanh quản lý khách hàng theo thông tin cá nhân, hành vi và sở thích mua hàng,...
Điều này không chỉ giúp chủ kinh doanh duy trì mối liên hệ tốt đẹp với khách hàng thân thiết mà còn tăng doanh thu hiệu quả nhờ chăm sóc khách hàng và đưa ra các chiến dịch Marketing phù hợp.
Xem thêm: Phân loại khách hàng thế nào để chăm sóc và Remarketing hiệu quả?
3.3 Luôn quan tâm đến hoạt động ưu đãi
Việc xây dựng các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng phù hợp là giải pháp giúp nâng cao Customer Loyalty vô cùng hiệu quả. Tùy vào từng đối tượng khách hàng, từng thời điểm mà chủ kinh doanh có thể triển khai các chương trình ưu đãi một cách phù hợp.
Một số nghiên cứu cho thấy, khách hàng khi nhận được những quà tặng bất ngờ sẽ cảm thấy được sự công nhận và lạc quan hơn với thương hiệu của bạn. Cùng với đó là kết hợp các trò chơi để tăng tương tác và khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, trân trọng hơn.
Ngoài ra, chủ kinh doanh có thể bổ sung một số mẹo ưu đãi để nâng cao lòng trung thành của khách hàng như:
- Làm cho chương trình khách hàng thân thiết hiển thị trên Website, mạng xã hội để tăng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn.
- Các chương trình nên dễ hiểu, dễ liên tưởng để khách hàng không nhầm lẫn hay lúng túng khi đánh giá mức độ phù hợp.
- Thường xuyên gợi nhắc hoặc xuất hiện trước khách hàng qua email, tin nhắn sms, zalo hay mạng xã hội qua việc chia sẻ kiến thức hữu ích, thông báo quan trọng hoặc lời nhắn quan tâm.
3.4 Có kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trung thành đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là lý do mà việc lên kế hoạch chi tiết và rõ ràng để chăm sóc khách hàng và Marketing hiệu quả là điều vô cùng quan trọng.
Một kế hoạch chăm sóc khách hàng có thể bao gồm các tin nhắn tri ân, chúc mừng khách hàng, giới thiệu các sản phẩm mới hoặc thông báo về các chương trình ưu đãi đặc biệt trong từng thời điểm.
Điều này không chỉ giúp bạn hạn chế tối đa việc làm phiền khách hàng mà còn thể hiện được sự quan tâm đúng cách, phù hợp với từng nhóm khách hàng và đảm bảo khả năng chuyển đổi hiệu quả.
5. Sapo Hub - Giải pháp chăm sóc khách hàng và nâng cao tỷ lệ Customer Loyalty hiệu quả nhất
5.1 Phân nhóm khách hàng tự động
Sapo Hub là phần mềm CRM 4.0 và Marketing Automation mang đến cho chủ kinh doanh giải pháp phân nhóm khách hàng tự động theo điều kiện và tối ưu doanh thu từ tệp khách hàng có sẵn, đồng thời xây dựng chiến dịch Marketing Automation qua các kênh SMS, Zalo.
Với khả năng quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng và lưu trữ thông tin khách hàng trên phần mềm Sapo, chủ kinh doanh hoàn toàn có thể thiết lập dễ dàng các nhóm khách hàng mà mình muốn theo những điều kiện sẵn có.
Mọi khách hàng đáp ứng điều kiện sẽ tự động được phân nhóm. Điều này sẽ giúp chủ kinh doanh tối ưu được hiệu quả chăm sóc khách hàng cũng như chiến dịch Marketing sau này.
Đặc biệt, chủ kinh doanh cũng có thể thiết lập một số thông tin bổ sung như chính sách bán hàng riêng cho nhóm khách hàng này để ngay cả nhân viên cũng có thể nắm được và linh động hơn trong quá trình bán hàng như: thuế, chiết khấu hay phương thức thanh toán,...
Đặc biệt, tính năng lưu trữ và quản lý mọi thông tin khách mua hàng trên phần mềm Sapo còn giúp chủ kinh doanh có thể theo dõi được toàn bộ công nợ, tổng chi hay thời gian mua hàng cuối cùng để có kế hoạch thu hồi công nợ khách hàng phù hợp.
3.2 Phân phối chiến dịch tự động qua Zalo, SMS
- Tạo và phân phối các chiến dịch chăm sóc khách hàng
Chủ kinh doanh có thể dễ dàng tạo các chiến dịch chăm sóc khách hàng và Marketing ngay trên Sapo Hub chỉ với một vài thao tác vô cùng đơn giản. Các chiến dịch sẽ được phân phối trực tiếp qua 2 kênh thông tin chính là SMS và Zalo.
Sapo Hub sẽ giúp bạn tạo nhanh các chiến dịch với một số kịch bản sẵn có, đã đăng ký với nhà mạng và Zalo. Điều này sẽ giúp chủ kinh doanh tiết kiệm tối đa thời gian chờ xét duyệt cũng như đảm bảo tính chuyên nghiệp, tạo thuận lợi tối đa cho các kế hoạch chăm sóc khách hàng.
Với Sapo Hub, chủ kinh doanh có thể phân phối các chiến dịch Marketing dưới dạng tin nhắn chúc mừng sinh nhật, tình trạng đơn hàng hay
Các nội dung chăm sóc khách hàng phổ biến mà chủ kinh doanh có thể phân phối dễ dàng qua Sapo Hub để nâng cao trải nghiệm tốt hơn như: Tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo tình trạng đơn hàng, mời khách quay lại mua hàng,...
Tùy từng kế hoạch chăm sóc mà chủ kinh doanh có thể lựa chọn các mẫu tin nhắn có sẵn hoặc tạo mới tin nhắn để truyền tải thông điệp một cách chính xác nhất với chủ kinh doanh.
Chủ kinh doanh có thể phân phối trực tiếp các chiến dịch chăm sóc khách hàng qua các tin nhắn SMS hoặc Zalo, ngay cả khi mà khách hàng không quan tâm Zalo Official Account của cửa hàng.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả với Zalo thế nào cho đúng?
- Tạo và phân phối các chiến dịch Marketing
Việc phân phối tự động các chiến dịch Marketing qua Zalo, SMS đúng cách là yếu tố vô cùng quan trọng để chủ kinh doanh có thể nâng cao độ phủ thương hiệu cũng như tối ưu chuyển đổi cho các chiến dịch Marketing của mình.
Tương tự như các chiến dịch gửi tin chăm sóc khách hàng, các chiến dịch Marketing cũng nên được gửi theo một mục đích, nội dung rõ ràng để đảm bảo khả năng chuyển đổi cũng như giúp khách hàng hiểu hơn về chương trình ưu đãi đó.
Đặc biệt, chủ kinh doanh có thể lựa chọn việc gửi tin nhắn trực tiếp qua đầu số điện thoại thông thường hoặc đầu số SMS Brandname để tăng khả năng nhận diện thương hiệu cũng như sự tin tưởng của khách hàng.
Mọi chiến dịch chăm sóc khách hàng và Marketing thực hiện trên Sapo Hub đều sẽ được thể hiện qua báo cáo chiến dịch chi tiết. Báo cáo này sẽ giúp bạn theo dõi cụ thể các tin nhắn đã gửi đi, số lượng tin thành công, thất bại, tổng chi phí và doanh thu chuyển đổi của từng chiến dịch cụ thể. Đây là yếu tố giúp bạn có thể đánh giá chi tiết hiệu quả của từng chiến dịch để từ đó đưa ra được những điều chỉnh phù hợp.
