Quy tắc 4C trong xây dựng dịch vụ khách hàng

Quy tắc 4C trong xây dựng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nào. Các công ty làm dịch vụ tốt nhất đảm bảo thực hiện xuyên suốt và luôn quán triệt quan điểm “hướng về khách hàng”, lấy khách hàng làm trọng tâm để triển khai các chiến lược kinh doanh đạt hiệu quả. Dưới đây là quy tắc 4C được nhiều doanh nghiệp chú trọng trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng hoàn hảo và đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.

customer service

1. Cam kết – commitment

Để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời, điều đầu tiên bắt buộc phải có là cam kết từ ban lãnh đạo. Những người đứng đầu phải là bộ phận chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng. Ban lãnh đạo xây dựng và tuân thủ các giá trị cốt lõi của tổ chức, xác định điều gì là quan trọng với khách hàng. Chính người đứng đầu chính là khách hàng đầu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ, có những cảm nhận đầu tiên và có quan điểm đầu tiên như một khách hàng.

Cam kết phải luôn đi liền với hành động và nó cũng phải dài hạn theo sát sự tồn tại của tổ chức.

2. Triệt để – Completeness

Triệt để ở đây có nghĩa là mọi vấn đề với khách hàng phải được truy tận gốc, giải quyết tận gốc để là cơ sở từ đó phát triển sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Bên cạnh đó, mỗi cá nhân từng bộ phận cũng đều phải ý thức được về vai trò của mình trong dịch vụ khách hàng của cả tổ chức. Đánh giá toàn diện và chi tiết hoạt động của cả tổ chức để tìm ra những vùng cơ hội chăm sóc khách hàng. Và mọi điểm tiếp xúc với khách hàng cần được đánh giá để nâng cao hiệu quả.

Triệt để ở đây còn là tận dụng hết tất cả các giải pháp, phương tiện như mạng xã hội, các công cụ kết nối như Youtube, Facebook, G+, Skype… để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tận dụng được những yếu tố trên sẽ góp phần vào việc giám sát phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn nàn và giải đáp thắc mắc thông qua các trang web. Đồng thời, chính những việc làm đó sẽ giúp doanh nghiệp nhỏ tạo được mối quan hệ với khách hàng, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

3. Nhất quán – Consistency

Nhất quán là yếu tố được đòi hỏi sau khi ban lãnh đạo thực hiện đúng cam kết, còn toàn thể nhân viên thì thể hiện sự đồng lòng trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng. Muốn tạo được thành công lâu dài cần phải chú trọng đến yếu tố thiết yếu này, đó cũng chính là cách tạo ra được những trải nghiệm tuyệt vời để giữ lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Đối với khách hàng, nhất quán được thể hiện ở việc họ được hưởng các dịch vụ như nhau trong mỗi lần mua sắm, kể cả khi tiếp cận các chi nhánh khác nhau tại nhiều địa điểm khác nhau. Hoặc, cùng một khách hàng, nhưng khi họ gọi đến cho công ty của bạn thì đều phải được nhận sự hỗ trợ giống nhau, sự nhiệt tình cùng cấp độ dù người tư vấn cho mỗi lần là khác nhau. Và giải pháp đưa ra cũng phải nhất quán, khi có bất kỳ vấn đề gì phát sinh, nhất là cách tiếp cận trực tuyến thì khách hàng luôn mong có được những trải nghiệm đơn giản nhất có thể mà vẫn đem đến hiệu quả.

Và khi doanh nghiệp luôn tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời một cách nhất quán, thì chẳng mất nhiều thời gian cho những lời truyền miệng tốt đẹp, và theo đó vô số khách hàng mới sẽ nhanh chóng xuất hiện.

dich vu khach hang 2

4. Truyền thông – Communication

Quy tắc C cuối cùng trong 4C cần thực hiện đó là truyền thông, yếu tố này sẽ là chất keo gắn kết ba chữ trên, tuy nhiên, muốn thực hiện được điều này thì 3C đã nói trên phải được nỗ lực thực hiện thật tốt và đảm bảo yêu cầu khách hàng.

Tức là nhân viên phải được cấp phương tiện để có thể nhanh chóng trao đổi với quản lý về cảm nhận khách hàng. Quản lý thì luôn phải công bố hiệu quả từ các ý tưởng cải tiến của nhân viên tới thành công của tổ chức. Khách hàng thì luôn dễ dàng trao đổi với tổ chức các trải nghiệm cá nhân mình về sản phẩm/dịch vụ. Lãnh đạo luôn truyền thông nhu cầu và sở thích của khách hàng tới toàn bộ nhân viên, để đảm bảo toàn bộ sản phẩm/dịch vụ luôn được thiết kế theo tư duy người dùng cuối.

Bằng quy tắc 4C : xây dựng cam kết, tuân thủ triệt để, thực hành nhất quán trong mọi giao dịch với khách hàng và dùng chất keo kết dính là truyền thông thì chắc chắn các doanh nghiệp sẽ khiến cho khách hàng luôn cảm thấy họ có một ý nghĩa nào đó rất quan trọng. Điều này lại càng được truyền bá nhanh chóng thông qua các kênh truyền thông phong phú như hiện nay.

Quy tắc 4C trong xây dựng dịch vụ khách hàng
Đánh giá bài viết

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay