Customer Lifetime Value hay giá trị vòng đời khách hàng không phải là khái niệm quá quen thuộc nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định xem doanh nghiệp của bạn có thể “đi đường dài” hay không. Trong bài viết này Sapo.vn sẽ giúp bạn làm rõ khái niệm Customer Lifetime Value là gì và làm thế nào để tối ưu chỉ số đặc biệt này.
1. Customer Lifetime Value là gì?
Customer Lifetime Value được hiểu là giá trị vòng đời khách hàng, tức lợi nhuận thu về trong khoảng thời gian mà khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn cho đến khi dừng sử dụng hẳn.
Điều này đồng nghĩa với việc, chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp nắm được giá trị mà từng khách hàng hay từng nhóm khách hàng mang về cho doanh nghiệp. Từ đó đánh giá và đưa ra định hướng về nhóm khách hàng nên đầu tư và hướng đến.
2. Công thức tính CLV là gì?
2.1 Tính giá trị mua hàng trung bình (APV)
Giá trị mua hàng trung bình được hiểu là lợi nhuận trung bình thu trên mỗi đơn hàng bán ra. Doanh nghiệp sẽ tính chỉ số này dựa trên công thức:
APV = (Tổng doanh thu - Tổng chi phí) / Số lượng đơn đặt hàng
2.2 Tính tần suất mua hàng trung bình (APFR)
Tần suất mua hàng trung bình chính là số lần mua hàng trung bình mà một khách hàng thực hiện với công ty của bạn trong một khoảng thời gian xác định. Chỉ số này sẽ được xác định theo công thức:
APFR = Tổng đơn đặt hàng / Tổng khách hàng
2.3 Tính giá trị khách hàng trung bình (CV)
Giá trị khách hàng trung bình phản ánh lợi nhuận ròng trung bình của khách hàng đối với một doanh nghiệp. CV sẽ được xác định dựa trên công thức:
CV = APV x APFR
2.4 Tính chỉ số vòng đời trung bình của khách hàng (ACL)
Vòng đời trung bình của khách hàng được hiểu là khoảng thời gian trung bình một khách hàng duy trì mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số này sẽ được xác định theo công thức:
ACL = Tổng CL/ Tổng khách hàng
Trong đó: CL = Ngày mua hàng lần cuối - Ngày mua hàng lần đầu
2.5 Giá trị vòng đời khách hàng (CLV)
CLV = CV * ACL
3. Tại sao Customer Lifetime Value lại quan trọng với doanh nghiệp
3.1 CLV giúp xác định tệp khách hàng lý tưởng
Như đã đề cập ở trên, Customer Lifetime Value sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được tổng quan và chính xác nhất về lợi nhuận mà từng khách hàng mang về cho doanh nghiệp trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Đây là một trong những cơ sở hàng đầu để doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng cũng như phân nhóm khách hàng để chăm sóc và tiếp cận một cách tốt nhất. Từ đó, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận thu về là cao nhất cho doanh nghiệp.
3.2 Giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ khách hàng thân thiết
Trên thực tế, Customer Lifetime Value chịu ảnh hưởng của 2 chỉ số là lợi nhuận của mỗi lượt mua hàng và vòng đời khách hàng. Nghiên cứu cho rằng, phần lớn doanh thu cửa hàng đến từ khách hàng cũ, những người hiểu rõ giá trị mà bạn mang về cho họ. Từ đó, đưa ra những kế hoạch để kéo dài vòng đời nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
3.3 Nâng cao hiệu quả cho các chiến dịch Marketing
Việc phân nhóm khách hàng cũng như xác định đối tượng khách hàng cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo hiệu quả cho các chiến dịch Marketing phù hợp. Đặc biệt là với các nhóm khách hàng cũ để giữ chân họ lâu nhất có thể.
Cùng với đó là triển khai các chiến dịch lấy phản hồi, ý kiến về sản phẩm, dịch vụ để từ đó tối ưu một cách tốt nhất. Nâng cao trải nghiệm và khuyến khích khách hàng quay trở lại với những lần sau.
4. 5 cách tối ưu chỉ số CLV
4.1 Đảm bảo đặc quyền cho khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết luôn được xem như một trong những yếu tố giúp tăng doanh thu và giữ chân người dùng hiệu quả. Bởi trên thực tế, điều này sẽ giúp khách hàng cũ cảm thấy vai trò và những ưu tiên của họ ở doanh nghiệp của bạn, từ đó đưa ra lựa chọn quyết định quay lại mua hàng để hưởng những quyền lợi đặc biệt đó.
Hãy cố gắng triển khai điều này một cách có kế hoạch để đảm bảo vừa tăng trải nghiệm khách hàng vừa thu về được nguồn thu tốt. Bạn có thể tập trung vào các chương trình ưu đãi, tích điểm hay hạng thành viên để giúp khách hàng có những quyền lợi rõ ràng và kích cầu hiệu quả.
Xem thêm: Những bí quyết tri ân khách hàng để tăng lượng khách hàng thân thiết
4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhiều thương hiệu thường gặp vấn đề khá lớn đó là tốn nhiều công sức và chi phí để tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới thay vì chăm sóc các khách hàng cũ. Do đó, để tối ưu Customer Lifetime Value, hãy bắt đầu bằng việc nâng cao sự hài lòng và chăm sóc khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn một cách tốt nhất. Điều này sẽ giúp họ cảm nhận được sự trân trọng và trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Điều này cũng được hiểu là nâng cao trải nghiệm ở cả những nền tảng online nếu sản phẩm của bạn được bán đa kênh, hãy đảm bảo mọi khách hàng của bạn đều có thể mua hàng một cách dễ dàng và thuận lợi nhất.
4.3 Tăng giá trị trung bình mua hàng
Điều này có thể được thực hiện bằng cách xen kẽ các mặt hàng liên quan và khuyến khích họ xem thêm khi họ mua sắm để thêm vào giỏ hàng của họ. Tuy nhiên, để làm được điều đó, bạn cần hiểu rõ được hành vi khách hàng khi ghé thăm gian hàng và website của bạn để gợi ý được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
4.4 Tiếp nhận phản hồi, góp ý để cải thiện sản phẩm, dịch vụ
Những phản hồi của khách hàng chính là yếu tố đặc biệt giúp bạn đánh giá được tổng quan tình hình sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Hãy lắng nghe càng nhiều càng tốt, đây là cơ sở để bạn tối ưu và có những điều chỉnh phù hợp cả trong sản phẩm lẫn trải nghiệm khách hàng.
4.5 Cá nhân hóa thông điệp
Hiểu một cách đơn giản, điều này có nghĩa là truyền đạt thông điệp đến đúng người cần nó. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần đảm bảo được hiệu quả trong việc phân nhóm khách hàng cũng như nắm được nhu cầu của họ.
Điều này sẽ giúp những thông điệp bạn mang đến có ý nghĩa hơn và đảm bảo khả năng hỗ trợ chi tiết, chính xác và triệt để nhất. Điều này không chỉ giúp khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ hơn với thương hiệu mà còn đảm bảo khả năng giữ chân và nâng cao tỷ lệ gia hạn hiệu quả.
Trên đây là những yếu tố quan trọng về Customer Lifetime Value mà Sapo muốn chia sẻ với bạn. Chúng tôi hy vọng rằng những chia sẻ trên có thể giúp bạn hiểu rõ về chỉ số này, từ đó tối ưu và tăng lợi nhuận hiệu quả nhất.
Xem thêm: Phân loại khách hàng thế nào để chăm sóc và Remarketing hiệu quả?
