+230.000 khách hàng đã lựa chọn Sapo
Phân biệt multichannel và omnichannel là bước quan trọng giúp doanh nghiệp tránh nhầm lẫn khi triển khai bán hàng đa kênh. Thực tế, nhiều nhà bán lẻ có nhiều kênh bán nhưng vẫn chưa đạt được trải nghiệm khách hàng liền mạch như omnichannel. Bài viết dưới đây của Sapo sẽ làm rõ sự khác biệt cốt lõi giữa hai mô hình để bạn hiểu đúng và áp dụng hiệu quả.
1. Phân biệt Multichannel và Omnichannel - Sự khác biệt cốt lõi nằm ở kết nối dữ liệu
Để hiểu đúng sự khác nhau giữa multichannel và omnichannel, cần nhìn hai mô hình này theo cùng một trục so sánh: cách tổ chức dữ liệu và cách dữ liệu đó tác động đến trải nghiệm khách hàng. Sự khác biệt không nằm ở số lượng kênh, mà nằm ở mức độ liên kết giữa các kênh đó.
Nhìn từ nhiều góc độ, sự khác biệt giữa multichannel và omnichannel nằm ở mức độ kết nối dữ liệu và khả năng tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Bảng so sánh dưới đây sẽ giúp bạn phân biệt multichannel và omnichannel một cách trực quan và dễ hiểu hơn.
Tiêu chí | Multichannel (Nhiều kênh) | Omnichannel (Đa kênh toàn diện) |
Mục tiêu | Sản phẩm & kênh Phủ sản phẩm lên càng nhiều nơi càng tốt (Facebook, Shopee, Cửa hàng...). | Khách hàng Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm mua sắm không có rào cản, dù khách hàng ở bất cứ đâu. |
Sự kết nối dữ liệu | Rời rạc - nếu không tích hợp tốt Mỗi kênh là một "ốc đảo" dữ liệu riêng biệt. Tồn kho và đơn hàng không đồng bộ thời gian thực. | Đồng bộ - hợp nhất Mọi kênh kết nối chặt chẽ qua một nền tảng trung tâm (như Sapo). Dữ liệu kho, đơn, khách hàng đồng bộ 100%. |
Trải nghiệm khách hàng | Các kênh có thể khác nhau Khách có thể thấy giá khác nhau hoặc thông tin khuyến mãi khác nhau trên các kênh. | Liền mạch & cá nhân hóa Khách hàng được nhận diện duy nhất trên toàn hệ thống. Ưu đãi được áp dụng đồng bộ. |
Hành trình mua hàng | Bị gián đoạn Khách mua online không thể đổi trả tại cửa hàng hoặc ngược lại. | Xuyên suốt Khách xem trên App, bỏ giỏ hàng trên Web, đến cửa hàng thử đồ và chốt đơn nhanh chóng. |
Quản lý tồn kho | Thủ công & rủi ro Dễ xảy ra tình trạng "đơn ảo" (hết hàng ở kho nhưng trên sàn vẫn còn) do cập nhật chậm. | Tự động & chính xác Khi có 1 đơn hàng phát sinh ở bất kỳ kênh nào, hệ thống tự động trừ tồn kho ở tất cả các kênh còn lại. |
Khả năng phân tích | Bề nổi - riêng từng kênh Chỉ biết kênh nào bán tốt, khó biết được hành trình thực sự của một khách hàng cụ thể.. | Chuyên sâu tổng quan các kênh bán Hiểu rõ hành vi khách hàng (O2O - Online to Offline) để đưa ra các chiến dịch Remarketing chính xác. |
Chi phí & đầu tư | Thấp lúc đầu Dễ bắt đầu nhưng tốn nhiều nhân sự để quản lý thủ công khi quy mô lớn dần. | Đầu tư hệ thống Cần trang bị phần mềm quản lý nhưng tiết kiệm chi phí vận hành về lâu dài. |
1.1. Multichannel và Omnichannel là gì?
Ở cấp độ cơ bản nhất, multichannel là mô hình bán hàng trên nhiều kênh khác nhau như cửa hàng, website, sàn TMĐT hay mạng xã hội. Mỗi kênh được xây dựng để tiếp cận khách hàng theo cách riêng, tập trung vào mở rộng điểm bán và tăng độ phủ thương hiệu, nhưng thường vận hành tương đối độc lập.
Trong khi đó, omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh toàn diện (hợp kênh omnichannel), nơi các kênh không tồn tại riêng lẻ mà được kết nối trên một nền tảng dữ liệu tập trung. Doanh nghiệp không chỉ bán hàng ở nhiều điểm chạm, mà còn quản lý và tối ưu toàn bộ hành trình mua sắm của khách hàng như một thể thống nhất. Như vậy, sự khác biệt lớn nằm ở cách quản lý dữ liệu và vận hành trải nghiệm.
1.2. Xét về hả năng đồng bộ dữ liệu
Xuất phát từ cách tổ chức kênh, multichannel thường kéo theo dữ liệu phân tán. Thông tin về khách hàng, lịch sử mua sắm, hành vi truy cập hay tồn kho được lưu trữ riêng ở từng kênh, khiến mỗi kênh trở thành một “điểm bán độc lập” trong hệ thống.
Ngược lại, omnichannel lấy kết nối dữ liệu làm trung tâm. Toàn bộ dữ liệu liên quan đến khách hàng, đơn hàng, sản phẩm, khuyến mãi và vận chuyển được đồng bộ và quản lý tập trung tại một nơi. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi trọn vẹn hành trình mua sắm của khách hàng, bất kể họ bắt đầu hay kết thúc ở kênh nào.
1.3. Xét về trải nghiệm khách hàng
Trong mô hình multichannel, trải nghiệm mua hàng của khách hàng thường bị giới hạn trong phạm vi từng kênh riêng lẻ. Việc chuyển đổi giữa các kênh không được hỗ trợ liền mạch, khiến hành trình mua sắm dễ bị gián đoạn và thiếu tính cá nhân hóa.
Với omnichannel, trải nghiệm khách hàng được xây dựng dựa trên dữ liệu xuyên suốt. Khách hàng có thể chuyển đổi linh hoạt giữa online và offline mà không bị “đứt mạch”, trong khi doanh nghiệp vẫn ghi nhận đầy đủ các tương tác để cá nhân hóa nội dung, ưu đãi và chăm sóc khách hàng ở mọi điểm chạm.
Đây chính là giá trị cốt lõi khiến omnichannel không chỉ là nâng cấp của multichannel, mà là một cách tiếp cận hoàn toàn khác.
1.4. So sánh khả năng phân tích
Trong mô hình multichannel, khả năng phân tích thường bị giới hạn theo từng kênh riêng lẻ. Do dữ liệu phân tán, doanh nghiệp chủ yếu nhìn thấy các chỉ số rời rạc như doanh thu theo kênh, hiệu quả từng chiến dịch, nhưng khó phân tích hành vi mua sắm xuyên suốt của một khách hàng trên nhiều điểm chạm.
Ngược lại, omnichannel cho phép phân tích dựa trên dữ liệu tập trung. Doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến các lần mua lặp lại, qua đó đánh giá chính xác hiệu quả của từng kênh trong tổng thể. Khả năng phân tích này giúp doanh nghiệp ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế, thay vì cảm tính hoặc số liệu rời rạc.
Khác biệt cốt lõi ở đây là multichannel trả lời câu hỏi “kênh nào bán được hàng”, còn omnichannel trả lời câu hỏi “vì sao khách hàng mua và quay lại”.
1.5. So sánh chi phí đầu tư
Xét về chi phí ban đầu, multichannel thường dễ triển khai và ít tốn kém hơn. Doanh nghiệp có thể mở rộng kênh bán từng bước, tận dụng các công cụ riêng lẻ cho từng kênh mà không cần đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ hay thay đổi mạnh mẽ quy trình vận hành.
Trong khi đó, omnichannel đòi hỏi mức đầu tư cao hơn ở giai đoạn đầu, đặc biệt là vào nền tảng công nghệ và quản lý dữ liệu tập trung. Tuy nhiên, chi phí này mang tính đầu tư dài hạn. Khi dữ liệu được kết nối và quy trình được chuẩn hóa, doanh nghiệp có thể giảm chi phí vận hành, hạn chế sai sót và gia tăng giá trị từ mỗi khách hàng trong suốt vòng đời mua sắm.
Như vậy, multichannel tối ưu chi phí triển khai ban đầu, còn omnichannel tối ưu chi phí và hiệu quả vận hành về lâu dài.
1.6. Vai trò của cross-channel
Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp không đi thẳng từ multichannel lên omnichannel mà trải qua giai đoạn cross-channel. Ở giai đoạn này, các kênh đã bắt đầu liên kết với nhau ở một số điểm, nhưng dữ liệu vẫn chưa đủ tập trung để tạo ra trải nghiệm omni-channel liền mạch. Cross-channel vì vậy thường được xem là bước chuyển tiếp, chứ chưa phải đích đến cuối cùng.
Khi đã hiểu sự khác biệt cốt lõi giữa multichannel và omnichannel nằm ở khả năng kết nối dữ liệu, câu hỏi tiếp theo không còn là khái niệm, mà là doanh nghiệp sẽ triển khai mô hình này bằng cách nào trong thực tế. Để bán hàng đa kênh toàn diện đúng nghĩa, doanh nghiệp cần một nền tảng có khả năng đồng bộ dữ liệu, quản lý tập trung và kết nối xuyên suốt giữa các kênh bán hàng.
Đây cũng là nền tảng mà các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh toàn diện được xây dựng, trong đó Sapo Omnichannel là giải pháp giúp doanh nghiệp triển khai mô hình bán hàng đa kênh toàn diện Omnichannel bài bản, từ quản lý dữ liệu đến tối ưu trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm.
- Phần mềm đầu tiên ứng dụng AI để tăng trưởng bán hàng trên Facebook & Sàn TMĐT
- Hiện diện và bán hàng đa kênh toàn diện, gia tăng trải nghiệm mua hàng xuyên suốt trên tất cả các kênh bán online & offline
- Cải thiện sự hài lòng & trung thành của người mua hàng với trải nghiệm mua sắm liền mạch
2. Mô hình nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn
Thay vì phân vân omnichannel hay multichannel tốt hơn, quan tâm đúng hơn là mô hình nào phù hợp với giai đoạn và nguồn lực hiện tại của doanh nghiệp bạn. Mỗi mô hình giải quyết một bài toán khác nhau và lựa chọn sai có thể khiến chi phí tăng nhưng hiệu quả không cải thiện.
2.1. Khi nào multichannel là lựa chọn phù hợp?
Multichannel phù hợp nếu doanh nghiệp của bạn đang ở giai đoạn mở rộng kênh bán, ưu tiên tiếp cận nhiều nhóm khách hàng hơn thay vì tối ưu trải nghiệm xuyên suốt. Mô hình này thường hoạt động tốt khi:
- Doanh nghiệp mới bắt đầu bán trên nhiều kênh, chưa cần đồng bộ dữ liệu phức tạp
- Mỗi kênh có tệp khách hàng tương đối ổn định và ít giao thoa
- Nguồn lực nhân sự, công nghệ còn hạn chế, ưu tiên triển khai nhanh
- Trải nghiệm mua hàng giữa các kênh chưa phải yếu tố sống còn
Như vậy, nếu mục tiêu hiện tại của bạn là bán được hàng trên nhiều kênh trước, multichannel là lựa chọn hợp lý.
2.2. Khi nào doanh nghiệp nên chuyển sang omnichannel?
Omnichannel phù hợp khi doanh nghiệp bắt đầu đối mặt với bài toán trải nghiệm khách hàng và vận hành phức tạp. Mô hình này phát huy hiệu quả khi:
- Khách hàng thường xuyên mua sắm trên nhiều kênh khác nhau.
- Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu, tồn kho, đơn hàng giữa các kênh
- Trải nghiệm mua hàng không đồng nhất gây ảnh hưởng đến tỷ lệ quay lại
- Mục tiêu không chỉ là bán hàng, mà là giữ chân và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng
Nếu bạn muốn khách hàng mua ở đâu cũng liền mạch, quay lại nhiều lần, omnichannel là bước đi cần thiết.
Việc phân biệt multichannel và omnichannel giúp doanh nghiệp tránh nhầm lẫn giữa “bán trên nhiều kênh” và “bán hàng đa kênh toàn diện - hợp kênh thực sự”.
Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp chỉ nhận ra sự khác biệt này khi quy mô tăng lên, dữ liệu phân tán và trải nghiệm khách hàng bắt đầu ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Hiểu rõ để phân biệt multichannel và omnichannel không chỉ giúp lựa chọn đúng mô hình, mà còn giúp doanh nghiệp xác định thời điểm chuyển đổi phù hợp, tối ưu nguồn lực và xây dựng nền tảng tăng trưởng bền vững trên đa kênh bán hàng.
