+230.000 khách hàng đã lựa chọn Sapo
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc tiếp cận và giữ chân khách hàng là một thách thức lớn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Chính vì vậy, Omnichannel Marketing đã nổi lên như một giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng doanh thu và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
1. Omnichannel Marketing là gì?
Omnichannel Marketing (Tiếp thị hợp kênh) là chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh tương tác với thương hiệu.
Nó vượt ra khỏi khuôn khổ của Multichannel Marketing (tiếp thị đa kênh) bằng cách kết nối các kênh này một cách chặt chẽ, đảm bảo khách hàng nhận được thông điệp và trải nghiệm đồng nhất dù họ tương tác với doanh nghiệp qua kênh nào .
Hãy hình dung: Khách hàng của bạn vừa rời website và đã nhận được email gợi ý mua hàng dựa trên sản phẩm họ vừa xem. Khi đến cửa hàng, nhân viên bán hàng có thể chào đón họ bằng tên và gợi ý những sản phẩm phù hợp với sở thích của họ. Đó chính là sức mạnh của Omnichannel Marketing.
2. Phân biệt Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing
Mặc dù đều sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing có sự khác biệt quan trọng:
Đặc điểm | Omnichannel Marketing | Multichannel Marketing |
Tập trung | Tập trung vào khách hàng, tạo trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh | Tập trung vào kênh, tối ưu hóa hiệu quả của từng kênh riêng lẻ |
Kết nối | Các kênh được kết nối và tích hợp chặt chẽ với nhau | Các kênh hoạt động độc lập, ít có sự liên kết |
Cá nhân hóa | Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập từ tất cả các kênh | Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên từng kênh riêng biệt |
Mục tiêu | Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng lòng trung thành và giá trị vòng đời (customer lifetime value) | Tăng doanh số bán hàng và tiếp cận khách hàng mới |
Ví dụ:
- Multichannel: Một doanh nghiệp gửi email marketing, đăng bài trên Facebook và chạy quảng cáo Google Ads. Mỗi kênh có nội dung và mục tiêu riêng biệt.
- Omnichannel: Khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website, sau đó nhận được email nhắc nhở hoàn tất đơn hàng. Nếu họ không mua hàng, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn SMS với mã giảm giá hoặc hiển thị quảng cáo retargeting trên Facebook.
Omnichannel Marketing mang đến trải nghiệm mua sắm toàn diện và cá nhân hóa hơn so với Multichannel Marketing.
3. Lợi ích của Omnichannel Marketing
Omnichannel Marketing mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, bao gồm:
3.1. Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào thương hiệu trên nhiều kênh.
Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược Omnichannel marketing mạnh mẽ có thể giữ chân tới hơn 80% khách hàng, khiến họ trở thành khách hàng trung thành. Trong khi con số này chỉ là 33% đối với những doanh nghiệp có chiến lược yếu.
3.2. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận
Không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu ban đầu nhanh chóng và với tỷ lệ cao hơn mà còn gia tăng giá trị vòng đời của mỗi khách hàng.
Khách hàng tương tác với thương hiệu qua nhiều phương tiện thường có xu hướng chi tiêu cao hơn. Các chiến dịch tiếp thị sử dụng từ ba kênh trở lên đạt tỷ lệ mua hàng cao hơn 287%.
3.3. Nâng cao kỹ năng thu thập và phân tích thông tin
Chiến lược Marketing hợp kênh giúp doanh nghiệp tích lũy dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó nắm bắt rõ hơn về thói quen, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
3.4. Tăng cường nhận diện thương hiệu
Thông điệp nhất quán trên mọi kênh giúp củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
3.5. Tối ưu hiệu quả hoạt động
Omnichannel Marketing giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành, tiết kiệm chi phí, quản lý hàng tồn kho và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Từ những lợi ích trên, có thể thấy rõ ràng rằng khách hàng được trải nghiệm đa kênh liền mạch là những khách hàng giá trị nhất. Họ không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn có xu hướng trung thành với thương hiệu hơn. Do đó, việc đầu tư vào Omnichannel Marketing là một chiến lược tiếp thị thông minh để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận và phát triển bền vững.
4. Thách thức khi triển khai Omnichannel Marketing
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, doanh nghiệp cũng gặp phải một số thách thức khi triển khai Omnichannel Marketing:
4.1. Tích hợp công nghệ
Việc kết nối các kênh online và offline đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại và đồng bộ. Khi xây dựng nền tảng CRM hoặc Automation marketing cần phải tích hợp được các kênh khác nhau.
4.2. Quản lý dữ liệu
Doanh nghiệp cần có giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả để đảm bảo tính chính xác và đồng nhất trên các kênh. Việc không tích hợp dữ liệu từ các kênh và điểm chạm khác nhau có thể dẫn đến hồ sơ khách hàng bị phân mảnh và bỏ lỡ cơ hội cá nhân hóa.
4.3. Đào tạo nhân viên
Nhân viên cần được đào tạo để hiểu rõ về Omnichannel Marketing và có kỹ năng tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau để tạo ra trải nghiệm mua sắm đồng nhất.
Cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ, cung cấp tài liệu hướng dẫn và tạo môi trường làm việc khuyến khích nhân viên áp dụng Omnichannel Marketing đồng bộ.
4.4. Đồng bộ hóa thông điệp
Việc duy trì thông điệp nhất quán trên mọi kênh là một thách thức lớn, đặc biệt là khi doanh nghiệp có nhiều chi nhánh hoặc sử dụng nhiều nền tảng khác nhau.
Doanh nghiệp nên xây dựng được bộ quy chuẩn thương hiệu chi tiết, sử dụng công cụ quản lý nội dung tập trung và thường xuyên kiểm tra, đánh giá sự đồng nhất của thông điệp trên các kênh.
4.5. Quản lý hàng tồn kho
Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý kho hiệu quả để đảm bảo khả năng cung ứng hàng hóa kịp thời cho khách hàng trên mọi kênh, đặc biệt là với các doanh nghiệp lớn. Nên sử dụng các phần mềm quản lý kho hiện đại, tích hợp với các kênh bán hàng và cập nhật thông tin hàng tồn kho theo thời gian thực.
Sapo Enterprise cung cấp giải pháp Omnichannel toàn diện, giúp doanh nghiệp tích hợp toàn bộ kênh bán hàng online và offline, đồng bộ dữ liệu lớn và quản lý tồn kho theo thời gian thực
5. Case study về Omnichannel Marketing thành công
5.1. Wolf Active - Tăng trưởng bền vững nhờ chiến lược "Tiếp thị hội thoại" trong Omnichannel
Trong hành trình xây dựng thương hiệu đồ thể thao hàng đầu cho giới trẻ, Wolf Active đã chứng minh rằng: Omnichannel không chỉ là có mặt ở mọi nơi, mà là hiện diện đúng lúc và kết nối đúng cách.
Khi mở rộng quy mô kinh doanh online, Wolf Active nhận thấy việc chạy quảng cáo dẫn khách về Website hay chờ đợi khách bình luận thường tạo ra khoảng trễ nhất định, khiến tỉ lệ rơi rụng khách hàng cao. Đây chính là thách thức lớn hàng đầu của thương hiệu.
Thay vì đi theo lối mòn, Wolf Active chọn hướng đi Click to Messenger làm cầu nối chủ lực.
- Trải nghiệm liền mạch: Mỗi cú nhấp vào quảng cáo sẽ dẫn thẳng tới cửa sổ trò chuyện. Khách hỏi - thương hiệu trả lời ngay lập tức, rút ngắn hành trình mua hàng xuống chỉ còn vài phút.
- Hệ thống hóa dữ liệu với Sapo: Wolf Active tích hợp toàn bộ các chiến dịch quảng cáo với nền tảng quản lý của Sapo. Điều này giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng biết chính xác: Khách đến từ nguồn quảng cáo nào? Nhu cầu là gì? Lịch sử mua hàng ra sao?
Việc đồng bộ hóa giữa các kênh tiếp thị và hệ thống vận hành đã mang lại những con số tăng trưởng vượt bậc cho Wolf Active:
- Tăng 30% lượng truy cập (traffic) từ các chiến dịch quảng cáo.
- Tăng 40% số lượng khách hàng chốt đơn qua tin nhắn.
- Tăng 15% doanh thu từ Facebook Ads nhờ việc tối ưu hóa chuyển đổi.
Qua case study Wolf Active, chúng ta có thể thấy sức mạnh của Omnichannel Marketing nằm ở việc đồng bộ dữ liệu. Khi bạn hiểu rõ khách hàng ở mọi điểm chạm, việc cá nhân hóa trải nghiệm và chốt đơn sẽ trở nên tự nhiên và hiệu quả hơn bao giờ hết.
5.2. Disney
Disney là một ví dụ điển hình về việc ứng dụng Omnichannel Marketing thành công trong ngành du lịch và giải trí. Họ đã tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng từ website, ứng dụng di động đến công viên giải trí.
Cách thức vận hành:
- Website: Khách hàng có thể truy cập website của Disney để tìm kiếm thông tin về các công viên, khách sạn, đặt vé, lên kế hoạch chuyến đi và mua sắm các sản phẩm liên quan.
- Ứng dụng di động: Ứng dụng My Disney Experience cho phép khách hàng quản lý mọi hoạt động trong chuyến du lịch của mình, bao gồm đặt phòng khách sạn, đặt vé vào cổng, đặt chỗ nhà hàng, xem bản đồ công viên, kiểm tra thời gian chờ đợi tại các điểm tham quan và thậm chí là mở khóa phòng khách sạn.
- MagicBand: Vòng đeo tay thông minh MagicBand đóng vai trò như chìa khóa phòng khách sạn, vé vào cổng, phương thức thanh toán và thẻ FastPass, giúp khách hàng trải nghiệm công viên một cách thuận tiện và không gặp trở ngại.
- Nhân viên: Nhân viên Disney được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và hỗ trợ khách hàng trên mọi kênh.
5.3. Sephora
Sephora, thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng, đã kết nối trải nghiệm mua sắm online và offline thông qua chương trình khách hàng thân thiết Beauty Insider và ứng dụng di động.
Cách thức vận hành:
- Chương trình khách hàng thân thiết: Khách hàng tham gia chương trình Beauty Insider có thể tích điểm, đổi quà, nhận ưu đãi và tư vấn làm đẹp cá nhân hóa trên cả website, ứng dụng di động và cửa hàng.
- Ứng dụng di động: Ứng dụng Sephora cung cấp nhiều tính năng hữu ích như tìm kiếm sản phẩm, xem đánh giá, đặt hàng online, đặt lịch hẹn trang điểm tại cửa hàng, quét mã vạch sản phẩm để xem thông tin chi tiết và sử dụng công nghệ AR để thử sản phẩm ảo.
- Tích hợp online và offline: Sephora kết nối trải nghiệm online và offline bằng cách cho phép khách hàng mua hàng online và nhận hàng tại cửa hàng, hoặc kiểm tra tình trạng hàng tồn kho tại cửa hàng gần nhất thông qua ứng dụng di động.
5.4. Bank of America
Bank of America là một ví dụ về việc ứng dụng Omnichannel Marketing trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Họ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến và hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua nhiều kênh khác nhau.
Cách thức vận hành:
- Kênh kỹ thuật số: Khách hàng có thể truy cập website và ứng dụng di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng, kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính cá nhân.
- Kênh truyền thống: Bank of America vẫn duy trì mạng lưới chi nhánh và ATM rộng khắp để phục vụ khách hàng ưa thích giao dịch trực tiếp.
- Hỗ trợ khách hàng đa kênh: Khách hàng có thể liên hệ với Bank of America thông qua nhiều kênh như tin nhắn SMS, chatbot, email và tổng đài điện thoại để được hỗ trợ 24/7.
- Trợ lý ảo Erica: Trợ lý ảo Erica được tích hợp trong ứng dụng di động, giúp khách hàng tra cứu thông tin, thực hiện giao dịch và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng.
6. Hướng dẫn triển khai Omnichannel Marketing
Bước 1: Hiểu khách hàng & hành trình Omnichannel
Doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc xây dựng chân dung khách hàng (customer persona) và xác định hành trình khách hàng Omnichannel cùng các điểm chạm quan trọng.
Việc này giúp trả lời rõ:
- Khách hàng là ai, hành vi, nhu cầu và mong muốn gì
- Họ tương tác qua những kênh nào, chuyển kênh ra sao trong quá trình mua
Thực tế, 74% doanh nghiệp ưu tiên nghiên cứu hành vi và sở thích khách hàng khi triển khai tiếp thị đa kênh bởi đây là nền tảng cho mọi chiến lược Omnichannel.
Bước 2: Lựa chọn kênh & xây dựng nội dung nhất quán
Dựa trên chân dung và hành trình khách hàng, doanh nghiệp lựa chọn những kênh tiếp thị phù hợp nhất (website, mạng xã hội, email, ứng dụng, cửa hàng…).
Song song đó, cần xây dựng chiến lược nội dung đa kênh toàn diện:
- Nội dung được tùy biến theo từng kênh
- Thông điệp thương hiệu nhất quán
- Trải nghiệm liền mạch xuyên suốt hành trình mua sắm
Omnichannel không phải “có mặt ở mọi kênh”, mà là kết nối các kênh có chủ đích.
Bước 3: Hợp nhất dữ liệu & cá nhân hóa trải nghiệm
Doanh nghiệp cần thu thập, quản lý và đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh về một hệ thống trung tâm.
Việc hợp nhất dữ liệu giúp bạn:
- Có cái nhìn toàn diện về khách hàng
- Theo dõi xuyên suốt hành trình mua sắm
- Cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu chiến dịch marketing
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing thông thường.
Bước 4: Tối ưu trải nghiệm & hạ tầng vận hành
Trải nghiệm khách hàng chỉ thực sự liền mạch khi hệ thống vận hành ổn định, đặc biệt trên thiết bị di động - nơi diễn ra khoảng 90% hành vi mua sắm hiện nay.
Doanh nghiệp nên:
- Đảm bảo website, ứng dụng, kênh online thân thiện với mobile
- Hệ thống hoạt động ổn định, dữ liệu realtime
Yếu tố này đặc biệt quan trọng với B2B, khi gần 80% khách hàng xem hiệu suất hệ thống là yếu tố quyết định.
Để đáp ứng các yêu cầu trên, nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thiết kế website bán hàng tích hợp sẵn Omnichannel, giúp vừa tối ưu trải nghiệm khách hàng, vừa đảm bảo dữ liệu xuyên suốt giữa các kênh.
Trong đó, giải pháp thiết kế website bán hàng Sapo là một lựa chọn đáng tham khảo. Sapo cung cấp hơn 400+ giao diện web đa dạng ngành nghề, tối ưu hiển thị trên mobile, đồng thời hỗ trợ đồng bộ dữ liệu bán hàng theo thời gian thực với các kênh online - offline. Nhờ ứng dụng công nghệ Headless Commerce & AI, nền tảng doanh nghiệp có thể vận hành kênh website ổn định, mượt mà và sẵn sàng mở rộng trong chiến lược Omnichannel dài hạn.
Bước 5: Ứng dụng công cụ & đo lường hiệu quả
Cuối cùng, doanh nghiệp cần ứng dụng các công cụ hỗ trợ Omnichannel Marketing như CRM, marketing automation, phần mềm quản lý bán hàng, kho vận… nhằm kết nối dữ liệu tập trung và đảm bảo quá trình vận hành trơn tru trên tất cả các kênh.
Song song đó, việc đo lường và đánh giá hiệu quả là yếu tố bắt buộc để Omnichannel không chỉ “chạy”, mà còn tạo ra tăng trưởng thực sự. Một số chỉ số quan trọng doanh nghiệp cần theo dõi gồm:
- Tỷ lệ chuyển đổi theo từng kênh và từng giai đoạn hành trình
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng, phản ánh mức độ gắn kết và trải nghiệm
- Doanh thu theo kênh và theo hành trình, giúp đánh giá đóng góp thực tế của từng điểm chạm
Từ dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể liên tục tối ưu nội dung, kênh tiếp cận và trải nghiệm khách hàng để Omnichannel vận hành hiệu quả và bền vững hơn.
Để hỗ trợ quá trình này, doanh nghiệp nên ưu tiên các nền tảng có hệ thống báo cáo tập trung, cho phép theo dõi hiệu quả bán hàng và marketing theo thời gian thực.
Với Sapo, dữ liệu từ website, cửa hàng và các kênh bán được tự động tổng hợp vào hệ thống báo cáo, giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt tình hình kinh doanh, so sánh hiệu quả giữa các kênh và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.
Kết luận
Omnichannel Marketing là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng doanh thu và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Bằng cách kết hợp các kênh online và offline một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch, cá nhân hóa và nhất quán ở mọi điểm chạm.
Để triển khai Omnichannel Marketing thành công, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng, lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp, xây dựng chiến lược nội dung đa kênh, tối ưu hóa trải nghiệm trên thiết bị di động, và sử dụng các công cụ hỗ trợ hiệu quả.
Hãy hành bắt đầu ngay hôm nay! Tham khảo giải pháp của Sapo Omnichannel cho doanh nghiệp lớn, hỗ trợ đắc lực và toàn diện cho doanh nghiệp trong việc triển khai Omnichannel Marketing.
