Hậu mãi là gì? Cách xây dựng chiến lược hậu mãi giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả

Hậu mãi là gì? Đây không chỉ là một dịch vụ sau bán hàng mà còn là chìa khóa giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu bền vững. Một chiến lược hậu mãi hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng trung thành, tối ưu trải nghiệm và biến khách hàng cũ thành nguồn doanh thu lặp lại. Vậy làm sao để áp dụng hậu mãi đúng cách? Cùng Sapo tìm hiểu ngay!

1. Hậu mãi là gì? 

Hậu mãi (After-sales service) là tập hợp các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Đây có thể là chính sách bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi dành riêng hoặc bất kỳ dịch vụ nào giúp nâng cao trải nghiệm sau mua.

Thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng, doanh nghiệp hiện đại hiểu rằng giữ chân khách hàng cũ luôn hiệu quả và tiết kiệm hơn tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, hậu mãi không chỉ là một bước bổ sung mà còn là chiến lược quan trọng trong mô hình kinh doanh bền vững với những lợi ích nổi bật như: 

• Giữ chân khách hàng và tăng doanh thu dài hạn: Hậu mãi tốt giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng tỷ lệ mua lại mà không cần tốn nhiều chi phí quảng cáo. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc giữ chân khách hàng cũ có thể tăng lợi nhuận lên đến 95%, trong khi chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5-7 lần so với việc chăm sóc khách hàng hiện có. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sau mua, họ không chỉ quay lại mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến người khác.
• Tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao uy tín thương hiệu: Trong thị trường có quá nhiều lựa chọn, dịch vụ hậu mãi xuất sắc chính là yếu tố khác biệt giúp khách hàng ưu tiên doanh nghiệp của bạn thay vì đối thủ. Một thương hiệu có hậu mãi tốt thường nhận được đánh giá tích cực, từ đó cải thiện độ tin cậy trên các nền tảng online và mạng xã hội. Doanh nghiệp càng chăm chút vào dịch vụ sau bán hàng, càng dễ xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị thương hiệu trong dài hạn.
• Tối ưu hiệu suất kinh doanh và giảm rủi ro khiếu nại: Khi doanh nghiệp có chính sách hậu mãi rõ ràng, quy trình hỗ trợ nhanh chóng, số lượng khiếu nại và hoàn trả sản phẩm sẽ giảm. Điều này không chỉ giúp giảm áp lực lên bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn mang lại trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng an tâm hơn khi mua sắm. 

Khái niệm hậu mãi là gì thường bị nhầm lẫn với chăm sóc khách hàng nhưng thực tế hậu mãi chỉ là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Bảng so sánh ngắn gọn dưới đây sẽ giúp bạn dễ dàng hình dung sự khác biệt này: 

2. 5 hình thức hậu mãi phổ biến tăng lòng trung thành của khách hàng

Hậu mãi không chỉ đơn thuần là hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng mà còn là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng giá trị vòng đời và gia tăng lợi nhuận dài hạn. Dưới đây là các hình thức hậu mãi hiệu quả, được nhiều thương hiệu lớn áp dụng thành công:

2.1. Dịch vụ bảo hành và đổi trả linh hoạt

Dịch vụ hậu mãi là gì? Dịch vụ bảo hành và đổi trả không chỉ là một chính sách hậu mãi, mà còn là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng. Một chính sách bảo hành tốt giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin, giảm rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt với các sản phẩm có giá trị cao như điện tử, gia dụng, thời trang cao cấp. 

Để triển khai dịch vụ hậu mãi bảo hành, doanh nghiệp cần: 

• Đơn giản hóa quy trình đổi trả: Tránh các thủ tục rườm rà, giúp khách hàng dễ dàng đổi, trả sản phẩm chỉ với vài bước đơn giản.
• Minh bạch về điều kiện bảo hành: Cung cấp thông tin rõ ràng về phạm vi bảo hành, thời gian xử lý, các trường hợp được đổi, trả để tránh hiểu lầm.
• Cung cấp nhiều phương thức đổi trả linh hoạt: Cho phép khách hàng đổi trả tại cửa hàng, qua bưu điện hoặc qua đối tác giao hàng để tối ưu trải nghiệm.
• Ứng dụng công nghệ vào quản lý bảo hành: Sử dụng hệ thống theo dõi bảo hành điện tử, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra trạng thái bảo hành.

Ví dụ: 

• Apple cung cấp dịch vụ bảo hành AppleCare+, cho phép khách hàng đổi mới thiết bị với chi phí thấp hơn.
• Tiki, Shopee áp dụng chính sách đổi trả trong 7-15 ngày giúp tăng tỷ lệ mua hàng online.

2.2. Chương trình khách hàng thân thiết và tích điểm

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, giữ chân khách hàng cũ là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và tăng trưởng bền vững. Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty) và tích điểm không chỉ giúp khách hàng quay lại mua sắm nhiều hơn mà còn tạo sự gắn kết với thương hiệu, tăng tỷ lệ mua lại và doanh thu từ khách hàng cũ.

Một số mô hình chương trình khách hàng thân thiết phổ biến là: 

• Tích điểm đổi quà: Khách hàng sẽ nhận được điểm thưởng sau mỗi lần mua hàng, có thể đổi lấy voucher, sản phẩm miễn phí hoặc quà tặng đặc biệt. 
• Chương trình thành viên theo cấp độ: Khách hàng được phân thành các hạng thành viên ( như Bạc, Vàng, Kim cương, VIP…) với quyền lợi tăng dần theo cấp độ. Ví dụ Shopee áp dụng hệ thống xếp hạng Member để tặng ưu đãi độc quyền cho từng hạng thành viên.
• Chương trình hoàn tiền: Một phần giá trị đơn hàng sẽ được hoàn lại vào ví của khách hàng để sử dụng cho lần mua sau, giúp họ có động lực mua sắm nhiều hơn. Ví dụ như dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank có chương trình ưu đãi hoàn tiền theo % cho từng nhóm dịch vụ khi thanh toán trực tuyến hay thanh toán tại quầy POS. 

Phần mềm quản lý bán hàng hợp kênh Sapo với những tính năng ưu việt Sapo Loyalty sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng khách hàng trung thành nhờ: 

• Cơ chế hạng thành viên thu hút, hấp dẫn. 
• Cơ chế tích điểm chính xác, rõ ràng
• Đổi điểm cho khách hàng, thanh toán bằng điểm tặng tại quầy POS…

CLICK Dùng thử miễn phí ngay bên dưới để trải nghiệm tính năng quản lý khách hàng thông minh từ phần mềm Sapo hoặc liên hệ Sapo Enterprise nếu doanh nghiệp có nhu cầu tư vấn giải pháp và thực thi chiến lược toàn diện. 

Dùng thử miễn phí ngay

2.3. Hỗ trợ khách sau bán

Hậu mãi là gì không chỉ dừng lại ở bảo hành hay đổi trả, mà còn bao gồm việc hỗ trợ khách hàng sau bán nhanh chóng, hiệu quả, giúp tăng trải nghiệm và mức độ hài lòng với thương hiệu, giảm các khiếu nại và đánh giá tiêu cực. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ tận tình ngay cả sau khi đã hoàn tất giao dịch, họ sẽ có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu thương hiệu đến người khác.

Doanh nghiệp có thể sử dụng một số kênh hỗ trợ sau bán phổ biến như:  

• Hotline và tổng đài CSKH: Kênh quan trọng giúp giải đáp thắc mắc nhanh chóng, đặc biệt với các vấn đề khẩn cấp.
• Chatbot và Live Chat trên website, mạng xã hội: Giúp khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức, giảm thời gian chờ đợi khi liên hệ qua điện thoại hoặc email. Các thương hiệu lớn như Shopee, Lazada Tiki đều tích hợp chatbot hỗ trợ khách mua ngay trên ứng dụng. 
• Email và tin nhắn CSKH cá nhân hóa: Gửi email hướng dẫn sử dụng sản phẩm, khảo sát mức độ hài lòng hoặc thông báo ưu đãi đặc biệt. 
• Diễn đàn và trung tâm trợ giúp (Help Center): Cung cấp tài liệu, hướng dẫn, video giải đáp các câu hỏi thường gặp (FAQs).

2.4. Gửi quà tặng, ưu đãi và voucher đặc biệt

Một trong những cách hiệu quả nhất để tạo ấn tượng với khách hàng sau mua là tặng quà hoặc cung cấp ưu đãi đặc biệt. Khi nhận được voucher giảm giá, quà tặng miễn phí hoặc ưu đãi độc quyền, khách hàng không chỉ cảm thấy được trân trọng mà còn có thêm động lực để quay lại mua sắm và dễ tạo hiệu ứng truyền miệng hơn.

Các hình thức quà tặng và ưu đãi hậu mãi phổ biến là:

• Quà tặng kèm theo đơn hàng: Khách hàng nhận được sản phẩm dùng thử, phụ kiện hoặc quà tặng nhỏ khi mua hàng. Ví dụ: Các thương hiệu mỹ phẩm như Innisfree thường tặng kèm mẫu thử miễn phí để khách hàng có cơ hội trải nghiệm sản phẩm mới.
• Voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo: Sau khi mua hàng, khách hàng nhận được mã giảm giá cho lần mua kế tiếp, thúc đẩy họ quay lại.
• Ưu đãi đặc biệt vào các dịp quan trọng: Tặng quà hoặc voucher giảm giá vào sinh nhật khách hàng, ngày kỷ niệm mua sắm đầu tiên hoặc các dịp đặc biệt.
• Chương trình "Mua càng nhiều – Ưu đãi càng lớn": Khi khách hàng đạt mức chi tiêu nhất định, họ sẽ được tặng quà hoặc nhận ưu đãi đặc biệt. 

2.5. Hướng dẫn và cung cấp tài liệu sử dụng phần mềm

Khi mua phần mềm hoặc công nghệ mới, khách hàng thường gặp khó khăn trong quá trình làm quen và sử dụng. Nếu doanh nghiệp không cung cấp tài liệu hướng dẫn rõ ràng hoặc hỗ trợ kịp thời, khách hàng có thể cảm thấy bối rối, bỏ cuộc hoặc thậm chí đánh giá tiêu cực về sản phẩm. Việc cung cấp dịch vụ hậu mãi này giúp: 

• Khách hàng dễ dàng tiếp cận và làm chủ sản phẩm, khai thác được hết các tính năng hữu ích. 
• Giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ, tiết kiệm thời gian và chi phí CSKH
• Tăng mức độ hài lòng, giữ chân khách hàng và giới thiệu sản phẩm.

Một số hình thức hướng dẫn và tài liệu hỗ trợ phổ biến gồm: 

• Hướng dẫn sử dụng chi tiết: Cung cấp tài liệu hướng dẫn bằng bản PDF, blog hoặc trang Help Center giúp khách hàng tra cứu nhanh khi cần. Ví dụ Phần mềm quản lý bán hàng Sapo cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết qua trang help.sapo.vn. 
• Tổ chức các buổi hướng dẫn trực tiếp qua Zoom hoặc Google Meet: Giúp khách hàng có thể đặt câu hỏi và được giải đáp ngay lập tức.
• Email onboarding và hướng dẫn cá nhân hóa: Sau khi khách hàng đăng ký hoặc mua phần mềm, doanh nghiệp gửi email hướng dẫn từng bước kèm video hoặc tài liệu hỗ trợ. 

3. Cách triển khai chương trình hậu mãi hiệu quả cho doanh nghiệp

Một chương trình hậu mãi thành công không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng mà còn cần được thiết kế một cách bài bản, phù hợp với đối tượng khách hàng và mang lại giá trị thực sự. Nếu được triển khai hiệu quả, hậu mãi không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ nhóm khách hàng cũ mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Dưới đây là các bước quan trọng để doanh nghiệp có thể triển khai một chiến lược hậu mãi bài bản và hiệu quả.

3.1. Xác định khách hàng mục tiêu và nhu cầu hậu mãi

Trước khi triển khai chương trình hậu mãi, doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng và những gì họ mong đợi sau khi mua hàng. Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu hậu mãi khác nhau, vì vậy việc phân loại khách hàng và hiểu rõ nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Sau khi phân loại khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ thiết kế các chương trình hậu mãi phù hợp với từng đối tượng, đáp ứng đúng nhu cầu của nhóm đó. Ví dụ với ngành thời trang, khách hàng cần có chính sách đổi size, mẫu sản phẩm trong khi các doanh nghiệp mua phần mềm cần cung cấp dịch vụ hướng dẫn sử dụng chi tiết. 

3.2. Xây dựng quy trình hậu mãi bài bản

Một chương trình hậu mãi hiệu quả cần có quy trình rõ ràng, dễ triển khai và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Việc xây dựng một quy trình bài bản giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách, tránh xử lý chậm trễ hoặc thiếu nhất quán.

Để xây dựng chương trình hậu mãi bài bản, doanh nghiệp cần: 

• Xác định các bước quan trọng trong quy trình hậu mãi: Quy trình cần bao gồm hỗ trợ sau mua, đổi trả, bảo hành, chăm sóc khách hàng dài hạn. Ví dụ: Đối với sản phẩm công nghệ, quy trình có thể gồm hỗ trợ cài đặt ban đầu - hướng dẫn sử dụng - hỗ trợ kỹ thuật khi cần.
• Chuẩn hóa và tự động hóa quy trình: Xây dựng các hướng dẫn, biểu mẫu, quy định rõ ràng để đội ngũ CSKH xử lý nhanh và thống nhất. Doanh nghiệp có thể ứng dụng chatAI, email tự động, CRM giúp theo dõi yêu cầu hậu mãi và chăm sóc khách chính xác hơn.
• Theo dõi và cải tiến liên tục: Thu thập phản hồi khách hàng sau mỗi tương tác để đánh giá hiệu quả và cải thiện quy trình. Ví dụ: Nếu nhiều khách phàn nàn về thời gian đổi trả lâu, doanh nghiệp cần tối ưu chính sách xử lý nhanh hơn hoặc đơn giản hóa thủ tục.

3.3. Tận dụng công nghệ để tự động và cá nhân hóa hậu mãi

Công nghệ giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình hậu mãi, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc tự động hóa giúp xử lý nhanh chóng các yêu cầu hậu mãi, trong khi cá nhân hóa giúp tăng sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

Tận dụng công nghệ để tự động và cá nhân hóa hậu mãi, doanh nghiệp nên: 

• Sử dụng hệ thống quản lý bán hàng toàn diện, CRM: Giúp lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi chi tiết lịch sử giao dịch và gửi ưu đãi nhắc nhở hậu mãi đúng thời điểm. Ví dụ thương hiệu gửi email giảm giá cho khách sau một tháng mua hàng hoặc nhắc lịch bảo dưỡng sản phẩm.
• Tự động hóa chăm sóc khách hàng sau bán: Ứng dụng chatbot, email marketing tự động, tin nhắn SMS để phản hồi nhanh và duy trì tương tác với khách hàng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm hậu mãi: Dựa trên dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo chương trình hậu mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ví dụ như khách hàng VIP nhận ưu đãi trải nghiệm BST sớm nhất, khách hàng mới nhận hướng dẫn chi tiết, khách hàng thường xuyên nhận voucher khi quay lại mua sắm. 

3.4. Đo lường hiệu quả chương trình hậu mãi và tối ưu liên tục 

Một chương trình hậu mãi muốn đạt hiệu quả cao cần được theo dõi, đánh giá và cải thiện liên tục. Việc đo lường giúp doanh nghiệp biết đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là hạn chế cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Để làm được điều này, nhà bán hàng cần: 

• Xác định các chỉ số đo lường quan trọng cần theo dõi và đo đếm: Ví dụ như tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng, mức độ hài lòng khách hàng, chỉ số khách hàng giới thiệu
• Thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên: Sử dụng khảo sát, đánh giá, phản hồi trực tiếp để hiểu rõ trải nghiệm thực tế của khách hàng với chương trình hậu mãi.
• Phân tích dữ liệu và tối ưu liên tục: Dựa vào dữ liệu thu thập, doanh nghiệp cần điều chỉnh chính sách hậu mãi, cải tiến quy trình và áp dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả.

Một chiến lược hậu mãi hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Hy vọng những thông tin hậu mãi là gì Sapo tổng hợp chia sẻ trên đây đã giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về chủ đề này.

Nếu bạn là một doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp toàn diện để quản lý hậu mãi và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Sapo Enterprise sẽ là lựa chọn tối ưu. Với hệ thống quản lý khách hàng thông minh, tự động hóa quy trình hậu mãi và tích hợp đa kênh, Sapo Enterprise giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành.

Liên hệ ngay với Sapo Enterprise bằng cách để lại thông tin tư vấn và khám phá giải pháp giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ.