Hành vi khách hàng chính là chìa khóa giúp chủ doanh nghiệp tối ưu chiến lược kinh doanh và gia tăng doanh số. Nếu không hiểu rõ khách hàng mua sắm ra sao, mọi chiến dịch marketing hay bán hàng đều khó đạt hiệu quả. Bài viết này sẽ giúp bạn nắm bắt hành vi khách hàng và cách ứng dụng thực tế để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Cùng khám phá ngay!
1. Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình suy nghĩ, tìm kiếm, lựa chọn, mua hàng và đánh giá sau mua của người tiêu dùng. Đây là cách khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu trước, trong và sau khi mua. Hiểu đơn giản, hành vi khách hàng là lý do vì sao họ mua hàng, mua như thế nào và điều gì ảnh hưởng đến họ khi ra quyết định mua. Đây không chỉ là dữ liệu mà còn là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp đưa ra những quyết định chính xác.
Hành vi mua sắm của khách hàng không ngẫu nhiên mà bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, điển hình là:
- Yếu tố cá nhân: Như độ tuổi, giới tính, thu nhập, phong cách sống, sở thích, thói quen mua sắm…
- Yếu tố tâm lý: Động cơ mua hàng, nhận thức về sản phẩm, trải nghiệm trước đó, cảm xúc khi mua…
- Yếu tố xã hội: Gia đình, bạn bè, người có ảnh hưởng (KOLs, Influencers), xu hướng thị trường…
Ví dụ: Một khách hàng mua mỹ phẩm có thể bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân (muốn làm đẹp), tâm lý (tin tưởng vào thương hiệu có nhiều đánh giá tốt) và yếu tố xã hội (bạn bè giới thiệu, xu hướng trên TikTok).
Hiểu rõ hành vi khách hàng không chỉ giúp nhà bán hàng bán được nhiều hàng hơn mà còn giúp tối ưu chiến lược kinh doanh dài hạn. Cụ thể:
- Tăng doanh số và tỷ lệ chuyển đổi: Khi hiểu rõ khách hàng thích gì, cần gì, doanh nghiệp có thể đưa ra sản phẩm và thông điệp phù hợp, thúc đẩy họ mua hàng nhanh hơn.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa dịch vụ, tối ưu quy trình mua hàng giúp khách hàng hài lòng và quay lại nhiều lần.
- Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Tiếp cận đúng khách hàng, sử dụng nội dung, kênh quảng cáo và chương trình khuyến mãi phù hợp, giảm lãng phí ngân sách.
2. Các loại hành vi khách hàng quan trọng
Không phải khách hàng nào cũng có hành vi mua sắm giống nhau. Để tối ưu chiến lược kinh doanh, chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ các loại hành vi khách hàng quan trọng, từ lúc họ tìm kiếm thông tin cho đến khi ra quyết định mua hàng và phản hồi sau mua.
2.1. Tìm kiếm thông tin - Khách hàng tìm kiếm ở đâu trước khi mua hàng?
Đối với nhà bán hàng, giai đoạn tìm kiếm thông tin là cơ hội quan trọng để tiếp cận khách hàng từ sớm. Nếu không xuất hiện đúng lúc, doanh nghiệp có thể mất đi khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ.
Một số kênh tìm kiếm phổ biến trước khi mua của khách hàng là:
- Google và công cụ tìm kiếm để kiểm tra thông tin sản phẩm, giá cả, so sánh.
- Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Tiktok) xem review từ người dùng qua video, KOLs/ KOC nào đang dùng sản phẩm.
- Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki…) để tìm kiếm sản phẩm trực tiếp, so sánh giá các nhà phân phối và review thực tế từ những người đã mua qua đánh giá phản hồi.
- Người quen giới thiệu (truyền miệng) từ bạn bè, gia đình…
Để tối ưu hành vi khách hàng giai đoạn tìm kiếm thông tin, doanh nghiệp nên:
- Đầu tư vào SEO website để đáp ứng nội dung tìm kiếm (phễu vào), quảng cáo Google Ads để sản phẩm xuất hiện ở những vị trí đầu tiên.
- Tạo nội dung hấp dẫn trên MXH, tận dụng ảnh hưởng của KOL, KOC tạo niềm tin với khách hàng.
- Cải thiện hình ảnh và thông tin trên sàn TMĐT với mô tả sản phẩm, hình ảnh đẹp, khuyến khích khách đánh giá tốt để tạo sự tin tưởng cho người mua tiếp theo.
2.2. Hành vi ra quyết định mua hàng
Sau khi tìm kiếm thông tin, khách hàng sẽ cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng. Đây là giai đoạn quan trọng, nơi mà các yếu tố về giá trị, độ tin cậy và trải nghiệm mua sắm sẽ quyết định họ chọn doanh nghiệp bạn hay đối thủ.
Một số yếu tố quyết định đến hành vi mua hàng là:
- Chất lượng và giá trị sản phẩm: Khách hàng quan tâm tính năng, độ bền, công dụng và mức độ phù hợp sản phẩm với nhu cầu. Sản phẩm có giá cao nhưng mang lại giá trị tương xứng vẫn có thể được lựa chọn.
- Giá và khuyến mại: Hành vi khách mua hàng bị tác động rất nhiều về giá. Giảm giá, combo ưu đãi, miễn phí vận chuyển có thể tác động ngay đến quyết định mua.
- Uy tín thương hiệu: Thương hiệu có danh tiếng tốt, nhiều người đánh giá cao sẽ tạo lòng tin mạnh mẽ hơn so với các thương hiệu ít được biết đến.
- Trải nghiệm mua sắm và dịch vụ khách hàng: Giao diện website dễ dùng, tư vấn nhanh chóng với chính sách đổi trả linh hoạt sẽ giúp khách yên tâm khi mua hàng hơn.
Để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua nhanh hơn, doanh nghiệp nên:
- Nêu rõ điểm nổi bật của sản phẩm, chứng minh giá trị so với đối thủ, cung cấp review thực tế để tạo lòng tin.
- Tận dụng các chương trình ưu đãi, flash sale, combo tiết kiệm để tạo động lực mua nhanh.
- Đầu tư vào hình ảnh, nội dung chuyên nghiệp, hợp tác với KOLs/Influencers để tạo độ tin cậy.
- Cải thiện trải nghiệm mua sắm trên website, sàn TMĐT, đảm bảo người dùng dễ thao tác, tư vấn nhanh chóng, chính sách đổi trả rõ ràng giúp khách hàng an tâm khi mua hàng.
2.3. Hành vi sau mua
Quá trình mua hàng không kết thúc khi khách hàng thanh toán. Việc chăm sóc khách sau mua như thế nào sẽ quyết định họ có quay lại hay không. Một khách hàng hài lòng có thể mang lại nhiều giá trị hơn cả một giao dịch – họ có thể mua lại, giới thiệu thương hiệu cho người khác và trở thành khách hàng trung thành.
Một số hành vi khách hàng thường gặp sau mua là:
- Hài lòng và trung thành: Người mua hài lòng và quay lại mua hàng, giới thiệu thương hiệu đến người khác và có xu hướng chi tiêu nhiều hơn theo thời gian.
- Trung lập và ít tương tác: Không có đánh giá, phản hồi rõ ràng nhưng nếu có chương trình ưu đãi và chăm sóc hợp lý có thể quay lại.
- Không hài lòng và rời bỏ: Do sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng, dịch vụ kém hoặc giá cả cao hơn các nhà bán hàng khác cung cấp sản phẩm tương tự.
Để tối ưu sau mua, nhà bán hàng nên:
- Khuyến khích khách hàng đánh giá và phản hồi: Bằng cách gửi email, tin nhắn khuyến khích khách review tốt trên sàn TMĐT, website, mạng xã hội kèm các ưu đãi khi đánh giá kết hợp xử lý nhanh các phản hồi tiêu cực để cải thiện dịch vụ.
- Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Ưu đãi riêng cho khách hàng thân thiết, tạo sự chuyên nghiệp và tận tâm.
- Tạo chương trình khách hàng thân thiết và bán chéo sản phẩm: Bằng cách cung cấp mã giảm giá cho những lần mua sau, tích điểm đổi quà hoặc giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ bổ trợ dựa trên lịch sử giao dịch hay vòng đời của khách.
- Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành: Tạo hội nhóm hoặc kênh chăm sóc riêng để cộng đồng người mua trao đổi, chia sẻ trải nghiệm. Nhà bán hàng cũng có thể thường xuyên tổ chức mini game để tạo sự gắn kết.
2.4. Hành vi mua hàng online với offline
Trong bối cảnh thương mại hiện đại, khách hàng không chỉ mua sắm theo một kênh duy nhất mà có thể mua online hoặc đến trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng. Đối với nhà bán hàng, hiểu rõ sự khác biệt giữa hai hành vi này sẽ giúp tối ưu chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Với hành vi mua hàng online, khách hàng thích sự tiện lợi, giá cạnh tranh và đánh giá khách quan. Họ thường tìm kiếm sản phẩm qua Google, mạng xã hội hay sàn TMĐT trước khi quyết định mua và dễ bị ảnh hưởng bởi giá cả.
Với hành vi mua hàng offline, khách hàng thường thích trải nghiệm thực tế, tận tay kiểm tra chất lượng sản phẩm. Họ cũng sẵn sàng mua hàng ngay lập tức mà không chờ khuyến mại vì có thể sở hữu ngay sản phẩm, không mất thời gian đợi giao hàng. Ngoài ra, khác với hành vi khách hàng mua online, khách đến mua tại cửa hàng còn chịu tác động bởi nhân viên tư vấn trực tiếp.
Để tối ưu lợi nhuận, doanh nghiệp nên:
- Kết hợp bán hàng hợp kênh Omnichannel, đồng bộ dữ liệu từ kênh bán online và cửa hàng trên một nền tảng duy nhất.
- Cải thiện trải nghiệm mua sắm online với thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp, tối ưu hình ảnh và tích hợp các tiện ích như thanh toán, giao hàng linh hoạt.
- Khai thác hành vi O2O, khách có thể tìm hiểu sản phẩm online/ đặt mua online và nhận tại cửa hàng để nhận ưu đãi đặc biệt.
3. Quy trình phân tích hành vi khách hàng bài bản cho doanh nghiệp
Để tối ưu chiến lược kinh doanh, việc phân tích hành vi khách hàng không thể làm theo cảm tính mà cần có quy trình bài bản. Khi hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết cách tiếp cận, thuyết phục và giữ chân họ hiệu quả hơn. Dưới đây là quy trình phân tích hành vi khách hàng mà nhà bán hàng cần áp dụng:
3.1. Bước 1: Xác định mục tiêu phân tích hành vi khách hàng
Doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi việc phân tích này phục vụ cho mục tiêu gì? Tối ưu sản phẩm dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng hay tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
Ví dụ: Nếu mục tiêu là tối ưu quảng cáo, doanh nghiệp nên tập trung vào hành vi tìm kiếm và ra quyết định mua hàng. Nếu muốn giữ chân khách hàng, cần phân tích hành vi sau mua.
3.2. Bước 2: Thu thập và tổng hợp dữ liệu hành vi khách hàng
Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu hành vi tùy vào kênh kinh doanh thực tế. Ví dụ như để thu thập hành vi trên website có thể dùng Google Analytics, trên mạng xã hội có thể dùng Facebook Pixel, báo cáo lịch sử mua hàng/ tỷ lệ bỏ giỏ hàng/ đánh giá sản phẩm từ báo cáo sàn… Với các nhà bán hàng offline trực tiếp tại cửa hàng, có thể thu thập dữ liệu qua khảo sát lấy ý kiến, quan sát trực tiếp tại cửa hàng hay dữ liệu từ hệ thống POS.
Để có dữ liệu khách quan, nhà bán hàng nên kết hợp các dữ liệu định lượng (số lượng đơn, tỷ lệ mua) và dữ liệu định tính (cảm nhận, lý do mua hàng) để có góc nhìn chi tiết và đầy đủ hơn.
3.2. Bước 3: Phân tích và xây dựng chân dung khách hàng
Sau khi có dữ liệu, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo hành vi để cá nhân hóa chiến lược tiếp cận phù hợp với từng nhóm. Ví dụ:
- Người mua sắm tiết kiệm: Chỉ mua khi có khuyến mãi, ưu đãi.
- Người trung thành: Đã mua nhiều lần, thường xuyên quay lại.
- Người mua theo cảm xúc: Dễ bị tác động bởi trải nghiệm hoặc review.
- Người mua theo nhu cầu cấp bách: Cần sản phẩm ngay, ưu tiên tốc độ giao hàng.
3.4. Bước 4: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Nhà bán hàng cần hiểu điều gì thúc đẩy khách mua hàng để tối ưu chiến lược kinh doanh. Một số yếu tố quan trọng bao gồm:
- Giá cả & khuyến mãi: Khách hàng có bị ảnh hưởng bởi ưu đãi không?
- Trải nghiệm mua sắm: Giao diện website có dễ sử dụng không? Nhân viên tư vấn có nhiệt tình không?
- Review và đánh giá: Đánh giá của người dùng khác có ảnh hưởng đến quyết định mua không?
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng thấy họ quan tâm đến đánh giá sản phẩm, có thể tối ưu phần review trên website, sàn TMĐT.
3.5. Bước 5: Ứng dụng kết quả phân tích để tối ưu doanh thu
Sau khi phân tích hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tăng hiệu quả bằng cách:
- Tạo nội dung và chiến dịch quảng cáo phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Đề xuất sản phẩm theo sở thích, gửi email/tin nhắn nhắc nhở giỏ hàng bỏ quên.
- Nếu nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm, cần có quy trình xử lý nhanh, tránh những khiếu nại, đánh giá xấu.
Phần mềm quản lý bán hàng hợp kênh Sapo cung cấp báo cáo phân tích khách hàng chi tiết, giúp nhà bán hàng dễ dàng nắm bắt được hành vi người mua trên tất cả các kênh bán với:
- Báo cáo khách hàng theo khu vực, chi tiêu.
- Báo cáo tỷ lệ chuyển đổi khách hàng mua sắm trên website, phiên truy cập theo thời gian, TOP sản phẩm bán chạy, tỷ lệ rời bỏ trang…
- Tổng hợp bình luận tự động trên sàn TMĐT với AI…
CLICK Dùng thử miễn phí ngay bên dưới để trải nghiệm giải pháp từ Sapo hoặc liên hệ Sapo Enterprise nếu doanh nghiệp cần tư vấn và thiết kế giải pháp theo nhu cầu.
4. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng thực tế
Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, để thu thập dữ liệu chính xác, nhà bán hàng cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Một vài phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng doanh nghiệp có thể áp dụng là:
4.1. Khảo sát trực tiếp khách hàng
Doanh nghiệp sử dụng bảng hỏi hoặc phỏng vấn trực tiếp để thu thập ý kiến khách hàng. Cụ thể:
- Gửi khảo sát qua email, tin nhắn hoặc hiển thị trên website.
- Tạo biểu mẫu Google Forms đơn giản với các câu hỏi về nhu cầu, trải nghiệm mua hàng, lý do chọn mua sản phẩm.
- Phỏng vấn nhóm khách hàng mục tiêu để hiểu sâu hơn về suy nghĩ và mong muốn của họ.
Đây là phương pháp nhanh chóng, dễ thực hiện nhưng cần số lượng khách hàng tham gia đủ lớn để có kết quả khách quan, phản ánh đúng thực tế.
4.2. Phân tích dữ liệu qua Google Analytics và hành vi trên website
Với phương pháp này, doanh nghiệp sử dụng Google Analytics để theo dõi hành vi của khách hàng trên website để:
- Kiểm tra thời gian trên trang (Time on Page), biết khách hàng quan tâm đến nội dung nào.
- Theo dõi tỷ lệ thoát trang (Bounce Rate) để đánh giá mức độ hấp dẫn của website.
- Xem luồng hành vi (User Flow) để biết khách hàng truy cập từ đâu và có rời đi ngay không.
Phương pháp này cung cấp dữ liệu chính xác theo thời gian thực, dễ dàng đo lường hiệu quả marketing nhưng chỉ phản ánh được hành vi online và khó đánh giá yếu tố cảm xúc người mua.
4.3. Theo dõi tương tác trên mạng xã hội (Social Listening)
Doanh nghiệp thực hiện lắng nghe và phân tích những gì khách hàng đang nói về thương hiệu trên Facebook, Instagram, TikTok… Phương pháp này giúp nhà bán hàng nắm bắt xu hướng, hiểu nhu cầu và cảm xúc của khách hàng.
Cách thực hiện:
- Sử dụng các công cụ như Facebook Insights, Socialbakers, Brandwatch để đo lường mức độ tương tác.
- Kiểm tra bình luận, đánh giá, tin nhắn để hiểu tâm lý khách hàng.
- Theo dõi các bài viết/ nội dung do người dùng tạo để biết trải nghiệm thực tế của họ.
4.4. Quan sát hành vi tại cửa hàng (nếu bán offline)
Nhà bán hàng thực hiện ghi nhận cách khách hàng di chuyển, lựa chọn sản phẩm và tương tác với nhân viên trong cửa hàng. Phương pháp này giúp người bán hiểu rõ hành vi mua sắm thực tế, dễ dàng cải thiện trải nghiệm tại cửa hàng
Cách thực hiện:
- Xác định sản phẩm nào thu hút khách hàng nhất (dựa vào thời gian đứng xem, cầm nắm, hỏi tư vấn).
- Kiểm tra luồng di chuyển để tối ưu cách sắp xếp sản phẩm.
- Quan sát phản ứng khách hàng trước các chương trình khuyến mãi hoặc trưng bày sản phẩm.
4.5. Phân tích dữ liệu mua hàng từ hệ thống POS
Nhà bán hàng dùng dữ liệu từ hệ thống bán hàng (POS), phần mềm quản lý khách hàng (CRM) hoặc sàn TMĐT để phân tích thói quen mua sắm.
Cách thực hiện:
- Xem tần suất mua hàng của khách hàng để phân loại nhóm khách (khách mới, khách trung thành…).
- Kiểm tra giá trị đơn hàng trung bình để xác định mức chi tiêu của khách.
- Theo dõi sản phẩm bán chạy để biết đâu là mặt hàng khách quan tâm nhiều nhất.
4.6. A/B Testing kiểm tra và đo lường hành vi khách hàng
Đây là phương pháp thử nghiệm hai phiên bản khác nhau của một yếu tố (quảng cáo, trang web, email…) để xem khách hàng phản ứng tốt hơn với phương án nào.
Cách thực hiện:
- Tạo hai phiên bản quảng cáo với tiêu đề khác nhau để xem khách nhấp vào đâu nhiều hơn.
- Thử nghiệm trang sản phẩm với hai cách bố cục khác nhau để đo lường thời gian ở lại trang.
- Gửi email với hai nội dung khác nhau để xem tỷ lệ mở email có thay đổi không.
Hiểu rõ hành vi khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược kinh doanh mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả. Việc nghiên cứu hành vi cần được thực hiện liên tục, kết hợp nhiều phương pháp để có cái nhìn toàn diện và chính xác nhất.
Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm giải pháp để quản lý và phân tích hành vi khách hàng chuyên sâu, đừng bỏ qua giải pháp từ Sapo với nền tảng quản lý bán hàng hợp kênh, giúp phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nền tảng tập trung trên 1 hệ thống duy nhất. Liên hệ ngay Sapo Enterprise để được tư vấn và trải nghiệm giải pháp tối ưu, đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
