+230.000 khách hàng đã lựa chọn Sapo
Việc giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng được ví như bộ môn nghệ thuật mà bất kỳ ai làm trong ngành này đều phải học. Trong quy trình quản lý nhà hàng, cách xử lý khéo léo giúp bạn thể hiện sự chuyên nghiệp và tránh khỏi những tai tiếng không đáng có.
Không ít nhà hàng đã bị phá sản vì những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, cộng hưởng cùng phương án giải quyết thiếu tinh tế khiến hình ảnh đi xuống, bị tẩy chay.
Hãy tham khảo ngay quy trình xử lý khiếu nại sau đây để có quá trình vận hành nhà hàng trơn chu, phát triển bền vững bạn nhé.
1. Tại sao khách hàng lại phàn nàn khi dùng bữa?
Nguyên nhân khách hàng phàn nàn thường bắt nguồn từ khâu phục vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi hoặc đến từ chất lượng món ăn. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng đưa ra lời phàn nàn một cách thật lòng, phần khác lại muốn lợi dụng để được giảm chi phí hay miễn phí hóa đơn.
Tuy nhiên dù trong trường hợp nào, người tiếp nhận kiến nghị đa số là nhân viên phục vụ, cho tới đầu bếp rồi mới tới quản lý. Chính vì thế bạn cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để giải quyết chúng hiệu quả, làm thỏa mãn khách hàng, đưa ra các phương án hợp tình hợp lý.
Vậy quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng là gì? Cùng tham khảo thêm quy trình xử lý khiếu nại sau nhé.
Các tình huống trong nhà hàng phát sinh bất ngờ cần tới sự giải quyết bình tĩnh và thông minh
2. Quy trình 5 bước giải quyết phàn nàn của khách hàng
Dù nhà hàng của bạn có quy mô nhỏ hay lớn thì đều cần tới quy trình xử lý khiếu nại bài bản, đào tạo và ôn luyện thường xuyên cho nhân viên. Một trong những quy trình đang được ứng dụng phổ biến nhất là BLAST, đã chứng minh tính hiệu quả khi áp dụng với nhiều tình huống “khó xử” khác nhau.
Giảm thiểu tổn thất về vật chất, tài chính, thương hiệu cho nhà hàng ở mức thấp nhất. Thậm chí nếu cách, bạn còn có thể có thêm cơ hội quảng bá hình ảnh qua chính cách xử lý tài tình của mình, tiếng lành đồn xa sẽ mang lại cơ hội kinh doanh hấp dẫn.
Quy trình BLAST gồm 5 bước như sau:
Bước 1: Lắng nghe và tiếp nhận khiếu nại
Khi tiếp nhận thông tin có khách hàng phàn nàn, điều đầu tiên nhân viên cần làm là lắng nghe với thái độ chân thành và tôn trọng. Bạn tuyệt đối không được cắt ngang hay biện minh, dù khách đang tức giận.
Bạn hãy thể hiện sự quan tâm bằng những câu nói nhẹ nhàng như “Em rất xin lỗi vì anh/ chị chưa hài lòng, anh/chị có thể chia sẻ rõ hơn giúp em được không ạ?”. Việc lắng nghe tốt sẽ giúp khách hạ nhiệt, đồng thời tạo điều kiện để bạn nắm bắt đúng bản chất vấn đề.
Nếu có thể hãy ghi chép lại thông tin trên giấy để nắm chính xác thông tin, đồng thời thể hiện sự tôn trọng lời nói của khách hàng. Bạn không nên lưu lại thông tin than phiền bằng cách ghi âm hay quay video, bởi làm như vậy sẽ khiến khách hàng có tâm lý mình ở thế bị động, bị sử dụng hình ảnh và giọng nói làm bằng chứng, bị thiếu tôn trọng.
Lưu ý: Dù đúng hay sai thì phía nhà hàng vẫn phải là người xin lỗi trước tiên, không phân cấp bậc quản lý, nhân viên phục vụ, lao công hay đầu bếp. Xin lỗi vì đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, thể hiện thiện chí muốn giải quyết ổn thỏa.
Bước 2: Xác minh thông tin và nguyên nhân
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên cần báo lại cho quản lý hoặc người phụ trách để xác minh. Hãy kiểm tra kỹ các yếu tố liên quan như hóa đơn, phiếu order, món ăn, camera hoặc hỏi lại bếp/bar phục vụ. Mục tiêu là xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ, xem lỗi thuộc về món ăn, nhân viên hay hệ thống vận hành. Việc này giúp nhà hàng xử lý khách quan, tránh đổ lỗi sai và đảm bảo công bằng cho cả khách lẫn nhân viên.
Bước 3: Xử lý ổn thỏa - Làm thỏa mãn khách hàng
Sau khi làm rõ nguyên nhân, quản lý hoặc nhân viên phụ trách cần chủ động đề xuất phương án khắc phục rõ ràng, nhanh chóng:
- Nếu lỗi thuộc về phía nhà hàng, với lỗi nhỏ, bạn có thể xin lỗi và đổi món hoặc miễn phí một phần hóa đơn. Với lỗi nghiêm trọng, nên có quản lý ra gặp khách trực tiếp để xin lỗi, tặng voucher hoặc ưu đãi cho lần sau.
- Trong trường hợp lỗi là do khách vô tình gây ra thì hãy giải thích để họ tự hiểu, đồng thời nhận lỗi sai vì nhà hàng đã không hướng dẫn - phổ biến thông tin kỹ lưỡng cho khách tới dùng bữa. Hãy nhấn mạnh vào lỗi của mình và hứa hẹn sẽ không có trường hợp lặp lại tương tự.
Quan trọng là cách bạn xử lý phải khiến khách cảm thấy được tôn trọng và quan tâm thật lòng, chứ không chỉ là “làm cho xong”.
Tuy nhiên với một số tình huống không thuộc thẩm quyền giải quyết, hãy đề xuất phương án liên hệ cấp trên để làm việc với khách hàng và nói cho khách khoảng thời gian chờ là bao lâu nhé.
Bước 4: Theo dõi và xác nhận lại với khách hàng
Sau khi đã xử lý, nhân viên nên quay lại bàn khách để hỏi thăm xem họ đã hài lòng chưa. Nếu khách vẫn chưa ổn, hãy báo ngay cho quản lý để can thiệp và cam kết khắc phục triệt để. Việc theo dõi này không chỉ giúp đảm bảo chất lượng phục vụ, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhà hàng trong từng chi tiết nhỏ.
Lời cảm ơn luôn làm xoa dịu mọi vấn đề, đặc biệt là trong tình huống xử lý khiếu nại, phàn nàn tại nhà hàng. Sau khi khách hàng đã chấp nhận phương án giải quyết của nhà hàng thì đừng quên cảm ơn họ đã đưa ra ý kiến đóng góp giúp nhà hàng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nếu tình huống khá nghiêm trọng hãy đề xuất tặng thêm cho họ những ưu đãi để lần sau tiếp tục ghé tới, trải nghiệm dịch vụ của nhà hàng sau khi đã được cải tiến và khắc phục nhược điểm.
Các ưu đãi này thường là Voucher giảm giá, Tặng món mới hoặc chiết khấu khi đi đông người. Khi họ đã cầm tấm voucher trên tay thì có nghĩa mọi vấn đề đã được giải quyết, các khách hàng khác trong quán cũng chứng kiến và ghi nhận điều này.
Bạn cũng có thể tham khảo thêm các chương trình khuyến mãi để áp dụng cho các khách hàng đã từng có ý kiến phàn nàn, có trải nghiệm tốt hơn tại quán.
Xem thêm: Top 5 chương trình khuyến mãi cho nhà hàng phải thực hiện nếu muốn tăng doanh thu
Bước 5: Ghi nhận và cải thiện quy trình nội bộ
Khi sự cố đã được giải quyết, chủ nhà hàng/ quản lý cần ghi chép lại toàn bộ diễn biến và cách xử lý để làm dữ liệu huấn luyện và cải tiến sau này. Nhà hàng có thể tổng hợp các khiếu nại thường gặp theo tuần/ tháng để rút kinh nghiệm, đào tạo lại nhân viên hoặc điều chỉnh quy trình vận hành.
3. Cách giải quyết các tình huống phàn nàn thường gặp trong nhà hàng
3.1 Phàn nàn về chất lượng món ăn
Thông thường khách hàng sẽ chỉ đưa ra lời phàn nàn, khiếu nại khi chất lượng món ăn quá tệ hoặc gặp lỗi quá lớn trong quá trình chế biến. Tuy nhiên không thể đảm bảo làm hài lòng gu ẩm thực của tất cả mọi người, chắc chắn trong quá trình hoạt động nhà hàng sẽ gặp phải ít nhiều lần phản hồi như vậy.
Việc cần làm đầu tiên là hãy ghi nhận lại ý kiến khách hàng thông qua việc lắng nghe và ghi chép thông tin, sau đó là xin lỗi chân thành và yêu cầu bếp trưởng lên gặp trực tiếp để tiếp nhận ý kiến, hứa hẹn cải thiện mỗi ngày để làm hài lòng thực khách.
Ngoài ra, khi họ ra về thì đừng quên mời họ ghé quán vào lần sau để thấy những cải thiện rõ rệt ở chất lượng món ăn, chắc chắn sẽ khiến họ hài lòng, bù đắp cho trải nghiệm không tốt lần này nhé.
3.2 Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi chờ đợi quá lâu
Đây là tình trạng diễn ra cực phổ biến ở mỗi nhà hàng, đặc biệt trong khoảng thời gian đông khách. Thường khách sẽ phải đợi rất lâu để chờ trả món vì bếp không kịp đáp ứng hoặc đơn order online quá nhiều khiến nhà hàng không trở tay kịp.
Bên cạnh đó một số trường hợp lại phải chờ lâu trong quá trình thanh toán, xếp hàng dài chờ đợi khiến bất cứ ai cũng phải mất kiên nhẫn. Để xoa dịu sự khó chịu này hãy tìm cách giải quyết theo hai hướng sau đây:
- Cải thiện tốc độ phục vụ của quán:
- Tăng tốc độ trả món: Bên cạnh thời gian chế biến thì thời gian order cũng ảnh hưởng ít nhiều tới tốc độ phục vụ. Phương án tối ưu nhất là sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng hỗ trợ order tại bàn giúp nhân viên nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, chuyển tự động tới bếp, giảm sai sót và tăng tốc độ.
- Tăng tốc độ thanh toán: Việc thanh toán thủ công luôn tiềm ẩn nhiều sai sót và cực mất thời gian, phần mềm quản lý nhà hàng tiếp tục là giải pháp giúp khách hàng dễ dàng thanh toán qua thẻ, tiết kiệm thời gian tính toán tổng hóa đơn, tiện lợi và cực kỳ đơn giản.
- Giúp khách hàng thư giãn trong quá trình chờ đợi
- Để khách không phàn nàn hãy cung cấp wifi tốc độ cao miễn phí thuận tiện chơi game, lướt facebook giết thời gian trong quá trình chờ đợi, cảm thấy thời gian trôi nhanh hơn. Bên cạnh đó bạn cũng có thể phục vụ thêm các món tráng miệng, nước uống độc đáo miễn phí như trà vải, nhân trần, trà xanh giúp khách hàng nhâm nhi trong quá trình chờ đợi.
- Ngoài ra nếu nước uống có vị đặc biệt, hương vị độc đáo thì họ nhất định sẽ cảm thấy thích thú mà quên đi khoảng thời gian dài chờ đợi.
3.3 Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi phục vụ nhầm món
Việc nhân viên phục vụ nhầm món hoặc không biết trả món ở bàn nào đang diễn ra hàng ngày tại các nhà hàng. Nguyên nhân là không có thông tin nào ghi chép order của khách hoặc ghi chép ra giấy sai sót, nhầm lẫn trong quá trình chế biến.
Để khắc phục điều này bạn nên sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng. Ngay khi order trên Ipad hoặc điện thoại, danh sách order sẽ được in tự động trong bếp, có đầy đủ thông tin món ăn, các yêu cầu cụ thể và số bàn, đảm bảo trả món chính xác.
Hơn nữa kể cả khi khách hủy món hay gọi thêm thì thông tin cũng sẽ được cập nhật tức thời, tránh tình trạng quên hoặc nhầm lẫn khó chịu.
Ngoài ra bạn cũng có thể tham khảo thêm quy trình phục vụ nhà hàng đúng chuẩn dưới đây để hạn chế những sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ nhé.
Xem thêm: Ghi điểm trong lòng khách với quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp
3.4 Khách phàn nàn vì giá cả món ăn
Ai cũng biết của rẻ là của ôi nhưng đồ ăn giá cao chưa chắc đã chất lượng. Vì thế nếu không định vị mình ở quy mô nhà hàng cao cấp, phục vụ các món ăn chế biến cầu kỳ thì hãy đặt mức giá sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của mình nhé.
Trong trường hợp khách phàn nàn về giá hãy cam kết với họ chất lượng món ăn tương ứng, hoặc xin lỗi và mong họ thông cảm vì mức giá đã được nhà hàng tính toán kỹ lưỡng sao cho phù hợp.
Vì trường hợp này sẽ không quá phổ biến nên nếu khách hàng quá bức xúc thì hãy đề nghị tặng họ mã giảm giá hoặc voucher cho lần ăn tiếp theo. Như vậy vừa giúp họ giải quyết vấn đề giá cả, vừa thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng.
Giá cả món ăn có thể khiến nhiều khách hàng không hài lòng
3.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng về lỗi phục vụ
Làm đổ thức ăn lên người khách, bưng bê thiếu cẩn trọng làm thức ăn thiếu đẹp mắt… đều là lỗi xảy ra thường xuyên tại nhà hàng nhưng thường khách hàng sẽ có thể bỏ qua nhanh chóng.
Tuy nhiên không vì thế mà quên xin lỗi họ nhé, nếu khách đang mặc quần áo hiệu hoặc dễ bị hư hỏng thì hãy đề xuất đền tiền hoặc giúp họ mang đi giặt sấy trong thời gian dùng bữa.
Những hành động tuy nhỏ những chắc chắn sẽ khiến khách hàng hài lòng và không để bụng. Trong những trường hợp như vậy không nên để khách hàng chờ đợi nhân viên phục vụ đi hỏi ý kiến cấp trên hay tìm người có thẩm quyền.
Là chủ nhà hàng bạn cần đào tạo nhân viên sẵn sàng chịu trách nhiệm trong những trường hợp như vậy, xử lý chuyên nghiệp và chân thành để thỏa mãn khách hàng một cách nhanh nhất.
3.6 Trả lời những câu hỏi khi chưa có câu trả lời cụ thể
Trong quá trình phục vụ, đôi khi bạn sẽ gặp những câu hỏi mà chưa thể trả lời ngay. Thay vì lúng túng hay im lặng, bạn hãy giữ bình tĩnh và xử lý khéo léo để không mất thiện cảm với khách hàng.
- Trước hết, ghi nhận thắc mắc của khách và cam kết sẽ tìm câu trả lời sớm nhất.
- Tuyệt đối không bịa hoặc nói dối, vì điều đó dễ khiến khách mất niềm tin và ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng.
- Nếu đã hứa phản hồi, hãy chủ động liên hệ lại đúng thời gian đã hẹn, dù bạn đã có hay chưa có kết quả cuối cùng.
Cách xử lý này thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng và trách nhiệm, giúp khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chất lượng phục vụ của bạn.
Trên đây là toàn bộ quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng cho bạn tham khảo và áp dụng. Đồng thời hãy đào tạo và cho nhân viên học qua các tình huống trong khách sạn nhà hàng để có thể tự xử lý nhuần nhuyễn, chuyên nghiệp nhất nhé. Chúc bạn có quá trình vận hành nhà hàng trơn chu, phát triển bền vững.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, tránh các lỗi nhỏ xảy ra hãy tham khảo thêm bài viết dưới đây nhé bạn.
Xem thêm: Cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhà hàng hiệu quả
