Quy trình phục vụ nhà hàng là yếu tố quyết định trải nghiệm của thực khách, đồng thời phản ánh mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Dù bạn là quản lý muốn chuẩn hóa dịch vụ, nhân viên mới cần học nhanh hay học viên ngành FnB chuẩn bị đi thực tập, nắm vững từng bước phục vụ từ lúc đón khách cho đến tiễn khách là điều vô cùng quan trọng. Trong bài viết này, Sapo sẽ cùng bạn khám phá quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp chuẩn nhất, kèm theo tiêu chuẩn 5 sao, lưu ý quan trọng và tình huống thực tế để dễ dàng áp dụng vào công việc hằng ngày.
1. Quy trình phục vụ nhà hàng là gì?
Quy trình phục vụ nhà hàng là tập hợp những bước công việc được chuẩn hóa, từ khâu chuẩn bị - đón tiếp - phục vụ - thanh toán - tiễn khách, nhằm đảm bảo trải nghiệm của thực khách diễn ra trọn vẹn và chuyên nghiệp. Đây không chỉ là “cẩm nang” cho nhân viên phục vụ mà còn là công cụ quản lý giúp nhà hàng vận hành hiệu quả, giảm sai sót và giữ chân khách hàng.
Có quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn chỉnh đảm bảo:
- Giúp nhân viên mới dễ dàng nắm bắt công việc, hạn chế nhầm lẫn.
- Giúp quản lý nhà hàng dễ đào tạo, giám sát và đánh giá chất lượng phục vụ.
- Tạo nên trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, tăng mức độ hài lòng và khả năng quay lại.
2. Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp
2.1 Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng
- Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách: từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ.
- Sắp xếp bàn ghế theo đúng tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng (hoặc theo đúng số lượng nếu khách có đặt trước) rồi trải khăn bàn, bao ghế (nếu có).
- Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…) theo đúng tiêu chuẩn. Lưu ý: nhớ chuẩn bị luôn lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế khi cần thiết.
- Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…
- Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có).
2.2. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng
2.2.1 Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn
- Đầu tiên trong quy tình đón tiếp khách tại nhà hàng là khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tối tại nhà hàng, có muốn ngồi ở phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay không,...
2.2.2 Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý
- Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn.
- Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 - 1,5 mét.
- Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách.
2.3. Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn
2.3.1 Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách
- Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước.
- Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn kiểu à la carte thì nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, nếu khách ăn kiểu buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác rồi để bên trái vị trí ngồi của khách.
2.3.2 Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng
- Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
- Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.
- Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
2.3.3 Ghi nhận order của khách
- Trong thời gian khách lựa món, nhân viên có thể đưa ra các gợi ý, thông tin thành phần món ăn để khách tham khảo.
- Khi khách đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên cẩn thận ghi lại trong order và sau cùng xác nhận lại với khách hàng lần cuối. Lưu ý: nhân viên chú ý các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách hàng về món ăn đồ uống. Với bàn tiệc có nhiều khách thì nhân viên nên ghi chú thông tin kỹ để tránh lên nhầm món ăn.
- Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…).
- Trong thời gian chờ món ăn thì nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ các món ăn nhẹ (nếu có). Ví dụ như: với món Âu là bánh mì – bơ, với món Á là các loại snack…Kế tiếp, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách sạn (chỉ nên từ 3 – 5 phút sau khi gọi món). Nhân viên đứng ở cách bàn khoảng vừa đủ và luôn trong tầm nhìn của khách. Thực hiện, hỗ trợ các yêu cầu của khách.
- Khi món ăn sẵn sàng thì người nhân viên kiểm tra xem có đúng với order hay không và đem đến bàn ăn cho khách cũng theo thứ tự ưu tiên như ban nãy và chúc khách dùng ngon miệng.
- Sau khi khách dùng 1/3 món ăn và nếu không có trong cuộc hội thoại thì có thể lại hỏi thăm khách về tình hình món ăn.
- Trong thời gian khách thưởng thức món ăn thì nhân viên đứng lui về phía sau quan sát nhưng không nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, hỗ trợ khách khi cần thiết.
- Sau khi khách dùng xong món đã gọi thì giới thiệu, gợi ý khách thêm các món khác như: tráng miệng, trà, café…
- Tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển tới bộ phận thu ngân, hỗ trợ khách trong việc thanh toán.
2.4 Cảm ơn khách và xin đánh giá về chất lượng dịch vụ
- Nhân viên phục vụ có thể tiếp nhận ý kiến của khách thông qua cuộc nói chuyện hoặc xin ý kiến trực tiếp từ khách
- Lịch sự, vui vẻ lắng nghe mọi ý kiến của khách về sự hài lòng với các món và phục vụ của nhà hàng
- Cảm ơn nếu khách hài lòng; xin lỗi nếu khách có ý kiến không tốt về nhà hàng và hứa sẽ thông báo cho cấp trên để khắc phục
- Giải quyết ngay những phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hành có thể; báo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận, giám sát, quản lý hoặc Giám đốc những điều khách không hài lòng; đồng thời viết vào giấy bào cáo phục vụ.
Quy tắc phục vụ nhà hàng:
- Tiến về phía khách hàng một cách từ tốn và lịch sự, cười thân thiện và hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp với anh/chị/ông/bà/cô/chú…không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
- Khách có thể trả lời: “Mọi thứ đều tốt, tôi thấy rất hài lòng” hoặc “Đồ ăn ngon nhưng phục vụ chưa tốt” hoặc “Đồ ăn hơi nhạt”,…
- Khi đó bạn lịch sự nói: “Dạ em/cháu cảm ơn rất nhiều vì anh/chị/ông/bà/cô/chú đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ạ! Hi vọng nhà hàng của em/cháu sẽ có cơ hội được phục vụ anh/chị/ông/bà/cô/chú trong những lần tới” hoặc “Em/cháu rất xin lỗi về điều đó, em/cháu sẽ thay ngay/đổi ngay/báo lại cho cấp trên và đảm bảo sẽ phục vụ tốt hơn vào lần tới ạ!”
- Phải đảm bảo tất cả các khách khi ra về đều hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Nếu khách đang ăn mà phàn nàn thì phải xin lỗi khách ngay và mang đồ ăn/đồ uống đó ra để kiểm tra, nếu đúng như khách nói thì phải thay thế ngay đồ mới.
2.5 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
- Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán. Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
- Tiến khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
- Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.
- Nhân viên quan sát khách, đoán xem khách đã gần gọi thanh toán chưa để chuẩn bị và kiểm tra hóa đơn của khách trước khi khách gọi
- Hóa đơn thanh toán phải được đặt trong quyển Cover
- Chuẩn bị bút trước nếu khách phải ký khi thanh toán. Trường hợp khách VIP, nợ phải được sự đồng ý của cấp trên - Quản lý nhà hàng hoặc Giám đốc F&B chấp nhận.
- Kiểm tra lại tiền trước sự chứng nhận trực tiếp của khách
- Đọc lại số tiền mình vừa đếm xong cho khách nghe
- Mang tiền và hóa đơn ra quầy thu ngân thanh toán, tiền thừa của khách cũng phải bỏ lại trong quyển Cover rồi mang ra cho khách.
3. Lưu ý quan trọng trong quy trình phục vụ nhà hàng
Một quy trình dù đầy đủ đến đâu cũng sẽ mất giá trị nếu nhân viên thực hiện thiếu tinh thần chuyên nghiệp hoặc không chú ý đến trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng trong mọi mô hình nhà hàng:
- Thái độ nhân viên: Đừng quên luôn nở nụ cười, lời chào thân thiện ngay từ khi khách bước vào bởi đây là điểm chạm đầu tiên tạo thiện cảm. Tránh tỏ ra mệt mỏi, khó chịu hoặc thiếu kiên nhẫn, đặc biệt trong giờ cao điểm.
- Đồng bộ giữa bếp và phục vụ: Ghi order rõ ràng, chuyển chính xác và kịp thời cho bếp - bar để tránh món ra sai hoặc chậm. Nên sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng, quán ăn hoặc quy ước tín hiệu để đảm bảo thông tin luôn thông suốt.
- Thời gian phục vụ: Tuân thủ chuẩn thời gian cho từng loại món, ví dụ: khai vị trong 5 phút, món chính trong 15 phút. Có thể ưu tiên phục vụ đồ uống và món nhẹ trước để khách không phải chờ quá lâu.
- Trải nghiệm khách hàng: Chủ động quan sát, hỗ trợ như rót thêm nước, thay chén đĩa, hỏi thăm mức độ hài lòng của khách hàng. Bạn có thể upsell nhẹ nhàng bằng cách gợi ý món tráng miệng hoặc đồ uống đi kèm, và đừng quên lời cảm ơn khi khách rời đi.
4. Tiêu chuẩn đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng
Là một nhân viên phục vụ thì bạn cần phải đảm bảo những yêu cầu dưới đây để trở thành một phục vụ thật chuyên nghiệp:
4.1 Tuân thủ về quy định trang phục và đồng phục
Là một người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên nhân viên phục vụ cần luôn đảm bảo giữ được ấn tượng tốt với khách hàng ngay lần đầu tiếp xúc. Đầu tiên có thể kể đến là vẻ bề ngoài luôn tươm tất, thân thiện, sạch sẽ nhất có thể theo đúng quy định của nhà hàng.
Cụ thể như nhân viên mặc đúng trang phục quy định, đi theo đúng lối đi dành cho nhân viên, năm thì đầu tóc vuốt keo gọn gàng, nữ búi tóc cao trang điểm nhẹ nhàng, không mang trang sức rườm rà hay tài sản có giá trị lớn, móc tay phải sạch sẽ và cắt ngắn.
Có thể bạn không biết nhưng vẻ ngoài của nhân viên phục vụ góp phần không nhỏ vào ấn tượng về “an toàn vệ sinh thực phẩm” của thực khách trước khi dùng món tại nhà hàng.
4.2 Hiểu và nắm rõ yêu cầu công việc nhân viên phục vụ
Hiểu rõ được đầu mục công việc của vị trí bạn làm thì bạn mới có thể làm tốt công việc và mang lại hiệu quả. Chẳng hạn như công việc chính của một phục vụ là: Vệ sinh đầu ca - setup bàn ăn và chuẩn bị công cụ dụng cụ - chào khách - phục vụ khách - hỗ trợ thanh toán - chào tiễn khách - dọn dẹp và setup bàn mới,...
Khi bạn nắm rõ những cách phục vụ nhà hàng này thì bạn mới có thể đáp ứng tốt công việc và sẵn sàng hỗ trợ những bộ phần khác trong việc phục vụ khách hàng và mang lại sự hài lòng cho khách.
4.3 Hiểu rõ và hiểu sâu kiến thức thực đơn
Tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp là phải hiểu rõ toàn bộ kiến thức về thực đơn bao gồm: Tên món ăn, giá cả, thành phần, nguyên liệu, cách trang trí, những món ăn đi kèm với nhua sẽ làm tăng hương vị,...để mỗi khi khách hàng hỏi thì phải giải đáp ngay.
Tránh trường hợp khách hỏi thì lại ấp a ấp úng, hay là trả lời một cách mơ hồ không rõ ràng sẽ khiến khách lướt qua món ăn đó. Do đó, nhân viên phục vụ cần nắm vững cách giới thiệu món ăn trong nhà hàng.
Vai trò của nhân viên phục vụ nhà hàng là vô cùng quan trọng. Cho nên, việc hiểu rõ và hiểu sâu kiến thức thực đơn cũng giúp nhân viên phục vụ tự tin, linh hoạt và nhạy bén trong tư vấn, hướng dẫn khách order món ăn phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ.
Ngoài ra, có thể bạn không tin nhưng các nhà Quản lý nhà hàng cho biết một nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp có thể nắm được đến 80% lượng kiến thức liên quan đến thực đơn chỉ trong buổi training đầu tiên.
4.4 Có đầy đủ những kỹ năng, phẩm chất thiết yếu
Trong quy trình phục vụ nhà hàng, một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp bắt buộc phải trang bị cho mình đầy đủ các kỹ năng, phẩm chất thiết yếu để đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc của mình.
Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng là cần có những kỹ năng: kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, thân thiện, bình tĩnh, có trí nhớ tốt, chịu được áp lực công việc cao,...sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc/phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,…
Thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng giúp đảm bảo khách hàng luôn được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại đơn vị mình, từ đó mang lại ấn tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng.
Là một nhân viên Phục vụ, bạn cần nắm rõ cách phục vụ nhà hàng và luôn thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng theo tiêu chuẩn để hoàn thành sứ mệnh của mình.
5. Một số tình huống thường gặp và cách xử lý
Trong quá trình phục vụ, không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra suôn sẻ. Có những lúc khách phàn nàn về món ăn, thay đổi order vào phút chót hay nhà hàng quá đông khiến nhân viên khó xoay xở. Những tình huống này đòi hỏi nhân viên không chỉ nắm vững quy trình phục vụ nhà hàng cơ bản mà còn phải linh hoạt, khéo léo để vừa xử lý vấn đề, vừa giữ trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Dưới đây là một số tình huống thường gặp và cách ứng xử phù hợp mà bạn có thể tham khảo.
- Khách phàn nàn về món ăn: Thay vì tranh luận, hãy lắng nghe khách với thái độ tôn trọng và xin lỗi ngay lập tức. Nếu món ăn chưa đạt, nhanh chóng mang vào bếp để kiểm tra và đề xuất đổi món khác hoặc làm lại. Một phản ứng kịp thời và chân thành sẽ biến sự cố thành điểm cộng trong mắt khách.
- Khách đặt món nhưng đổi ý: Đây là tình huống không hiếm gặp. Nhân viên cần kiểm tra ngay tiến độ món ăn với bếp, nếu món chưa chế biến thì báo hủy để tránh lãng phí. Trường hợp món đã chuẩn bị, có thể gợi ý khách đổi sang món khác với mức giá tương đương, hoặc linh hoạt trao đổi với quản lý để xử lý khéo léo.
- Phục vụ khi nhà hàng đông khách: Vào giờ cao điểm, dễ xảy ra tình trạng khách phải chờ lâu. Nhân viên nên chủ động báo thời gian dự kiến cho khách ngay từ đầu để họ chuẩn bị tâm lý. Có thể phục vụ trước đồ uống, món khai vị hoặc bánh mì bơ để khách không cảm thấy bị “bỏ quên”. Quan trọng nhất là giữ thái độ bình tĩnh, niềm nở dù có áp lực.
6. Một số câu hỏi thường gặp về quy trình phục vụ nhà hàng
6.1. Quy trình phục vụ nhà hàng Việt có gì khác nhà hàng Âu?
Nhà hàng Việt thường chú trọng sự thoải mái, gần gũi và phục vụ nhanh để phù hợp thói quen ăn uống của khách. Trong khi đó, nhà hàng Âu tuân thủ chặt chẽ các bước như khai vị - món chính - tráng miệng, có nhiều nghi thức bàn ăn và yêu cầu khắt khe về cách phục vụ (rót rượu, đặt dao nĩa, trình bày món).
6.2. Mất bao lâu để có thể đào tạo một nhân viên phục vụ mới?
Thời gian trung bình để một nhân viên mới nắm vững quy trình cơ bản là khoảng 1-2 tuần training liên tục. Tuy nhiên, để thành thạo kỹ năng phục vụ, xử lý tình huống linh hoạt và đạt chuẩn chuyên nghiệp thường mất từ 1-3 tháng, tùy vào mô hình nhà hàng.
6.3. Có thể áp dụng quy trình chuẩn 5 sao cho quán ăn nhỏ không?
Hoàn toàn có thể, nhưng cần điều chỉnh linh hoạt. Quán ăn nhỏ không nhất thiết phải rườm rà như nhà hàng cao cấp, nhưng vẫn có thể áp dụng các yếu tố quan trọng như: thái độ phục vụ thân thiện, phục vụ nhanh gọn, vệ sinh sạch sẽ và cảm ơn khách hàng. Đây chính là “phiên bản tinh gọn” giúp quán ăn nhỏ tạo sự chuyên nghiệp mà không tốn kém.
Trên đây là toàn bộ quy trình phục vụ nhà hàng từ tiêu chuẩn đến các khách sạn lớn. Hy vọng, với những chia sẻ này từ Sapo, bạn sẽ có thêm những thông tin hữu ích để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
