+230.000 khách hàng đã lựa chọn Sapo
Hiểu khách hàng nghĩ gì trước khi mua chính là “đòn bẩy” giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tuy nhiên, không phải ai cũng nắm rõ khách hàng thực sự trải qua những bước nào trước khi đưa ra quyết định. Vậy quy trình ra quyết định mua hàng là gì? Doanh nghiệp có thể tận dụng hành trình này như thế nào để tối ưu marketing và bán hàng? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
1. Quy trình ra quyết định mua hàng là gì?
Quy trình ra quyết định mua hàng là toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua, bắt đầu từ khi phát sinh nhu cầu cho đến khi hoàn tất việc mua và đưa ra những đánh giá sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đây không phải là một hành động đơn lẻ, mà là chuỗi các bước có sự tác động của nhiều yếu tố như nhu cầu cá nhân, thông tin thị trường, giá cả và trải nghiệm mua sắm.
Trên thực tế, người tiêu dùng thường trải qua 5 giai đoạn chính gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, đưa ra quyết định mua và phản ứng sau khi mua. Việc hiểu rõ từng giai đoạn trong quy trình này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả hơn.
2. Tầm quan trọng của việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng?
Khách hàng là trực tiếp mua, sử dụng và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp của bạn. Chăm chăm vào phát triển sản phẩm thôi là chưa đủ để doanh nghiệp tạo ra những giá trị nhất định. Công việc này cần chỉ thực sự mang đến hiệu quả khi bạn biết được khách hàng của mình là ai, hành vi của họ như thế nào, quy trình ra quyết định mua hàng của họ có điều gì đặc biệt. Nó tương tự như việc bạn có 1 chiếc nỏ tốt nhưng không thể bắn được trúng đích vậy.
Trong đó, việc phân tích quy trình ra quyết định mua hàng là điều tất yếu, đây là một cách tiếp cận chiến lược nhằm hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:
2.1. Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị và các nền tảng
Quá trình mua hàng của khách hàng sẽ trải qua nhiều điểm chạm khác nhau trong chuỗi kênh tiếp thị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi điểm chạm này sẽ có những mức độ tương tác khác nhau: thấp, trung bình, cao. Việc phân tích rõ hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm về cái nhìn vừa tổng thể, vừa chi tiết về các kênh tương tác tốt với đối tượng mục tiêu. Qua những đánh giá về mức độ trên các nền tảng, nhà hoạch định chiến lược mới có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời hay tìm ra những giải pháp mới nhằm tăng trưởng hiệu quả hay thay thế hoàn toàn kênh có lượt tương tác thấp.
2.2. Hỗ trợ cải thiện các bước trong quá trình khách hàng quyết định mua hàng
Không có gì là hoàn hảo, bản thân chúng ta khi mua hàng cũng sẽ có lúc cảm thấy không hài lòng. Đó có thể về quy trình, các tư vấn hay chăm sóc sau bán của doanh nghiệp dẫn đến khách hàng từ bỏ sản phẩm và “chạy theo” 1 bên khác có giá cao hơn nhưng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm lại tốt hơn. Việc hiểu rõ quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện được nơi mà người tiêu dùng gặp khó khăn khi mua hàng, từ đó cải thiện các bước trong quá trình khách hàng ra quyết định nhanh hơn
2.3. Phát hiện những thiếu sót trong chiến lược Marketing
Phát hiện những thiếu sót và điểm còn hạn chế trong 1 chu trình mua hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Qua đó giúp họ cân nhắc, đưa ra chiến lược Marketing mới hiệu quả đồng thời mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, phù hợp cho từng kênh truyền thông.
2.4. Đưa ra chiến lược Marketing đúng đắn và tiết kiệm chi phí
Các nhà quản lý xác định được những chiến dịch Marketing cũng như các kênh truyền thông không hiệu quả nhờ việc hiểu được quy trình mua hàng của khách hàng. Từ đó cắt giảm các kế hoạch không mang lại hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Xem thêm: Marketing đa kênh là gì? Làm sao để xây dựng chiến lược marketing đa kênh hiệu quả?
3. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng được chia làm 5 bước như sau:
B1: Nhận biết nhu cầu
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu cần được giải quyết. Nhu cầu có thể xuất phát từ yếu tố nội tại (cảm thấy thiếu, muốn nâng cấp) hoặc tác động bên ngoài (quảng cáo, xu hướng, review…).
Ví dụ: Một người nhận thấy điện thoại của mình bị chậm, pin yếu và bắt đầu nghĩ đến việc mua máy mới.
Doanh nghiệp nên làm gì?
- Triển khai quảng cáo để “gợi nhu cầu”
- Xây dựng content đánh vào pain point (nỗi đau) của khách hàng
- Tận dụng mạng xã hội, video ngắn để kích thích mong muốn mua sắm
Đây là bước quan trọng để tạo nhu cầu – không chỉ đáp ứng nhu cầu có sẵn
Có thể thấy nhận biết nhu cầu là bước đầu tiên không thể thiếu trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.
B2: Tìm kiếm thông tin
Sau khi có nhu cầu, khách hàng sẽ chủ động tìm kiếm thông tin để hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ: Khách hàng tìm kiếm “điện thoại pin trâu dưới 10 triệu”, xem review trên YouTube hoặc đọc blog so sánh sản phẩm.
Doanh nghiệp nên làm gì?
- Tối ưu SEO để xuất hiện trên Google
- Xây dựng website, landing page cung cấp thông tin rõ ràng
- Đầu tư nội dung review, so sánh, video trải nghiệm
- Phủ kênh đa nền tảng (Google, TikTok, Facebook…)
Đây là bước quyết định việc khách hàng có “biết đến bạn” hay không
B3: Lựa chọn
Khách hàng sẽ so sánh các sản phẩm/thương hiệu dựa trên nhiều yếu tố như giá, chất lượng, tính năng, thương hiệu và ưu đãi.
Ví dụ: Khách phân vân giữa iPhone và Samsung, so sánh camera, pin, giá và chính sách bảo hành.
Doanh nghiệp nên làm gì?
- Làm rõ điểm khác biệt (USP) của sản phẩm
- Đưa ra bảng so sánh, review chi tiết
- Hiển thị đánh giá khách hàng (feedback, rating)
- Cung cấp ưu đãi hấp dẫn (giảm giá, quà tặng, trả góp…)
Đây là bước bạn cần thuyết phục khách chọn mình thay vì đối thủ
B4: Đưa ra quyết định và hành động mua
Sau khi cân nhắc, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua và thực hiện hành động thanh toán. Tuy nhiên, quyết định này vẫn có thể bị ảnh hưởng bởi giá cả, trải nghiệm mua hoặc chính sách bán hàng.
Ví dụ: Khách chọn mua điện thoại trên Shopee vì có mã giảm giá và giao hàng nhanh.
Doanh nghiệp nên làm gì?
- Tối ưu trải nghiệm mua hàng (website, cửa hàng, sàn TMĐT)
- Đơn giản hóa quy trình thanh toán
- Tạo ưu đãi “chốt đơn” (flash sale, freeship…)
- Tăng độ tin cậy (bảo hành, đổi trả rõ ràng)
Đây là bước quyết định có chuyển đổi hay không
B5: Phản ứng sau khi mua
Sau khi mua, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng. Trải nghiệm ở giai đoạn này ảnh hưởng trực tiếp đến việc họ có quay lại mua hay giới thiệu cho người khác hay không.
Ví dụ: Nếu sản phẩm tốt, khách sẽ để lại review 5 sao hoặc giới thiệu cho bạn bè. Ngược lại, họ có thể phản hồi tiêu cực.
Doanh nghiệp nên làm gì?
- Chăm sóc khách hàng sau mua (tin nhắn, gọi điện, email)
- Khuyến khích đánh giá, feedback
- Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
- Xử lý khiếu nại nhanh chóng
Đây là bước giúp tăng khách hàng quay lại và tạo hiệu ứng truyền miệng
Tóm lại, mỗi giai đoạn trong quy trình ra quyết định mua hàng đều là một “điểm chạm” quan trọng. Doanh nghiệp không chỉ cần hiểu khách hàng đang ở bước nào, mà còn phải có chiến lược phù hợp để tác động đúng thời điểm, từ đó tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng doanh thu bền vững.
Xem thêm: Kinh doanh gì với 30 triệu để rủi ro thấp, lợi nhuận cao?
4. 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
Đưa ra quyết định và hành động mua ( quyết định mua hàng) của người tiêu dùng là 1 bước quan trọng trong quá trình mua hàng của khách hàng được diễn ra sau khi người tiêu dùng sau khi nghiên cứu, đánh giá tất cả các yếu tố, khả năng và quyết định lựa chọn mua sản phẩm/ dịch vụ. Cùng Sapo tìm hiểu 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng qua bài viết dưới đây.
Yếu tố kinh tế
Sản phẩm có tốt lắm, chất lượng lắm nhưng không phù hợp với “hầu bao” của khách hàng thì cũng rất khó để người đó đưa ra quyết định. Vì vậy, yếu tố kinh tế cần được nói đến đầu tiên. Hiểu đơn giản, lý do rất đơn giản là mọi người không thể mua những gì họ không đủ khả năng chi trả.
Thu thập tỷ lệ thuận với khả năng chi trả tương được với sức mua càng lớn và ngược lại. Điều này được thể hiện rõ nhất đối với các sản phẩm có giá trị lớn, những món đồ xa xỉ. Trong khi thu nhập ở mức thấp hơn thường khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho các nhu cầu cơ bản, thiết yếu như giáo dục, thực phẩm, thiết bị y tế…
Yếu tố nhu cầu
Lúc này, khách hàng sẽ đặt ra câu hỏi “tôi có thực sự cần nó không” và “tôi sẽ dùng nó vào công việc gì”. Nếu doanh nghiệp biết cách tối ưu hóa giá trị của hàng hóa hoặc tấn công mạnh vào yếu tố nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không ngần ngại chi tiền để mua về kể cả khi nó nằm ngoài dự tính của họ
Yếu tố cá nhân
Những vấn đề như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống, địa vị xã hội… của người tiêu dùng là những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Những yếu tố này tác động vào thái độ cũng như nhu cầu của khách hàng và qua đó, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Chúng có thể ảnh hưởng riêng lẻ hoặc tập thể đến quyết định mua của người tiêu dùng. Khi phân tích yếu tố cá nhân, nhà hoạch định sẽ thường quan tâm đến các khía cạnh của nhân khẩu học như: Tuổi tác, nghề nghiệp và sở thích.
Yếu tố tâm lý
Đối với yếu tố tâm lý, các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người mua gồm nhận thức, động cơ, hiểu biết, niềm tin và thái độ. Trong đó, thái độ được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng.
Yếu tố xã hội
Các yếu tố xã hội bao gồm các nhóm tham khảo, gia đình và địa vị xã hội.
- Gia đình: Gia đình đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hình thành hành vi mua hàng của một người. Một người phát triển sở thích từ thời thơ ấu của mình bằng cách xem gia đình mua sản phẩm và tiếp tục mua sản phẩm giống nhau ngay cả khi họ lớn lên.
- Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo là một nhóm người chơi chung và có liên hệ mật thiết với nhau. Nói chung, tất cả những người trong nhóm tham khảo thường có hành vi mua chung và ảnh hưởng lẫn nhau.
- Vai trò và địa vị xã hội: Quyết định mua hàng bị ảnh hưởng bởi vai trò và địa vị mà khách hàng nắm giữ trong xã hội.
Với việc hiểu rõ quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, nhà tiếp thị có thể tác động đến những giai đoạn mấu chốt trong quá trình này nhằm làm tăng cơ hội được khách hàng lựa chọn. Hy vọng đây sẽ là 1 bài viết bổ ích. Hẹn gặp các bạn trong những bài viết tiếp theo trên Sapo Blog
