Sự đòi hỏi khắt khe của khách hàng về việc truy cập thông tin không giới hạn và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân đã đặt ra không ít thách thức cho các doanh nghiệp bán hàng đa kênh. Việc đồng bộ hóa các kênh bán hàng mang lại lợi ích cho cả người bán và người mua. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cải thiện trải nghiệm, các cửa hàng trực tuyến đang triển khai chiến lược đa kênh với sự trợ giúp đắc lực của Headless CMS.
1. Bán hàng đa kênh vẫn tiếp tục tồn tại
Hành vi của người tiêu dùng thay đổi trong thời kỳ đại dịch đã buộc người bán phải suy nghĩ và đầu tư nhanh hơn vào việc phát triển các chiến lược tiếp cận khách hàng đa kênh. Hành vi của khách hàng cũng chuyển đổi lên các kênh trực tuyến nhiều hơn. Chúng trở thành công cụ để khách hàng tìm hiểu, so sánh giá cả và tìm kiếm các giao dịch phù hợp trước khi quyết định mua hàng trực tuyến hay mua trực tiếp tại cửa hàng.
1.1. Đại dịch thúc đẩy TMĐT, nhưng cửa hàng truyền thống vẫn không ngừng tồn tại
Sự tăng tốc vượt bậc trong quá trình phát triển của TMĐT đã mở ra cơ hội cho những doanh nghiệp đón khách hàng mới xuất hiện trên web và mua sắm online. Theo nghiên cứu của Nielsen, chỉ có 9% người tiêu dùng toàn cầu mua sắm trực tuyến thường xuyên trước đại dịch. Năm 2020, 27% bắt đầu mua sắm điện tử lần đầu tiên. Vào tháng 5, 44% cho biết họ làm điều đó hàng tuần và 23% cho biết họ làm điều đó vài lần một tuần.
TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho người bán. Nhưng việc chỉ tập trung vào các kênh kỹ thuật số sẽ không giải quyết được toàn bộ vấn đề vì các cửa hàng truyền thống vẫn không ngừng tồn tại.
Vậy các cửa hàng truyền thống sẽ tương tác với khách hàng bằng cách nào?
Trên thực tế, nhiều cửa hàng có thể sẽ chuyển đổi thành phòng trưng bày hoặc địa điểm nhận dịch vụ. Hay chủ kinh doanh sẽ thiết kế lại chúng cho các trung tâm hậu cần nhỏ để việc lấy hàng sẽ suôn sẻ hơn. Trong đại dịch, sự tăng trưởng của các cửa hàng vật lý nhỏ tăng từ 7% lên 9%. Hiện tượng này xuất phát từ việc các cửa hàng nhỏ trở nên phổ biến và an toàn hơn trong mùa dịch. Chúng trở nên quan trọng vì mọi người không muốn đến các cửa hàng lớn và tiếp xúc với nhiều người
1.2. Sự kết hợp giữa các cửa hàng trực tuyến và vật lý
Dù người tiêu dùng có xu hướng mua sắm trên các nền tảng TMĐT nhưng hoạt động của các cửa hàng truyền thống vẫn không kém phần quan trọng. Nhóm người tiêu dùng dành 100% ngân sách của họ cho các hoạt động mua sắm trực tuyến thực sự không đáng kể. Do đó, quá trình số hóa được đẩy nhanh sẽ thúc đẩy việc bán hàng đa kênh (đặc biệt là trong phân khúc tạo hóa), có thể sử dụng các ứng dụng mua sắm thường xuyên hơn, mua hàng từ danh sách đã lưu, giao hàng tận nhà hay nhận hàng tại cửa hàng.
Hạn chế của đại dịch gây ra đã ảnh hưởng đến nhu cầu dành thời gian tụ tập bạn bè, các mối quan hệ xã hội khác ngoài gia đình. Vì thế, các trung tâm mua sắm hay cửa hàng truyền thống đã trở thành nơi tụ tập thay cho các nhà hàng, quán ăn. Các cửa hàng trực tuyến không thể thực hiện được các chức năng xã hội này.
1.3. Omnichannel mang lại lợi ích cho các thương hiệu truyền thống và thương hiệu gốc kỹ thuật số
Omnichannel không chỉ mới ra đời trong thời kỳ đại dịch nhưng lợi ích và lợi thế của nó đang phát triển rõ ràng. Khái niệm Omnichannel lần đầu tiên được giới thiệu với thế thị trường tiếp thị vào năm 2010. Thuật ngữ này được phát triển để mô tả trải nghiệm mua sắm vượt qua bán lẻ đa kênh và nhấn mạnh sự cần thiết phải duy trì trải nghiệm nhất quán trên các kênh.
Nhiều người bán cho rằng, bán hàng trực tuyến là một doanh nghiệp toàn cầu nên để đồng bộ hóa TMĐT với bán lẻ truyền thống, họ phải có một mạng lưới hệ thống các cửa hàng bán lẻ toàn cầu. Tuy nhiên, điều này hoàn toàn không đúng. Trên thực tế, việc triển khai đa kênh là đủ ngay cả khi bạn chỉ có một cửa hàng thực tế. Chẳng hạn, khả năng nhận hàng cá nhân có thể thuyết phục khách hàng sống trong thành phố của chúng tôi mua hàng của bạn chứ không phải từ một cửa hàng trực tuyến khác. Ngoài ra, khả năng nộp đơn khiếu nại trực tuyến sẽ củng cố sức mạnh của chúng tôi tại thị trường địa phương của bạn và mang lại cho bạn lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.
Covid-19 đã đẩy nhanh đáng kể quá trình số hóa của nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ và xu hướng này vẫn tiếp tục diễn ra. Số lượng điểm tiếp xúc kỹ thuật số với người tiêu dùng ngày càng tăng và kéo theo đó là nhu cầu điều chỉnh các kênh mua sắm phù hợp với đặc điểm riêng của từng phân khúc/thế hệ người tiêu dùng. Quá trình mua hàng có thể bắt đầu tại cửa hàng truyền thống hoặc cửa hàng trực tuyến, trong ứng dụng hoặc hồ sơ mạng xã hội của thương hiệu. Mặc khác, việc giao sản phẩm tại cửa hàng truyền thống có thể diễn ra ngay sau đó hoặc ở giai đoạn sau, tùy thuộc vào hình thức đã chọn.
2. Làm thế nào để bán hàng đa kênh?
Omnichannel không chỉ là một chiến thuật, đó là một cách bán hàng và tiếp thị. Sự hiện diện và nhất quán hình ảnh của thương hiệu trên tất cả các kênh mang lại cho người dùng cảm giác ổn định và rút ngắn thời gian mua hàng.
2.1 Bán hàng dựa trên nội dung trên tất cả các kênh
Một trong những thách thức quan trọng đối với các nhà tiếp thị là duy trình mối quan hệ được cá nhân hóa với tất cả các khách hàng trong thời gian thực trên bất kể kênh nào. Mọi hoạt động tại giao diện của khách hàng phải dựa trên thông tin từ lịch sử của các phiên truy cập và các lần liên hệ trước đó. Do đó, việc tạo ra một thông điệp từ góc độ này phải linh hoạt và được thực hiện ngay lập tức.
Một điều quan trọng không kém là quá trình điều chỉnh nội dung của bạn cho phù hợp với từng quốc gia mục tiêu cụ thể. Điều này đảm bảo rằng nội dung được dịch và điều chỉnh phù hợp với văn hóa của từng địa phương. Trong khi toàn cầu hóa nội dung là đơn giản hóa nội dung để có thể khái quát cho các ngôn ngữ và nền văn hóa khác nhau thì bản địa hóa nội dung là lấy nội dung đó và chỉnh sửa theo đặc trưng của địa phương.
Nội dung ngày càng được mở rộng và đa dạng, bao gồm nhiều kênh cũng như định dạng. Những xu hướng này đồng nghĩa với việc xử lý nội dung đa ngôn ngữ và theo vùng cụ thể cần phải thông minh hơn. Headless CMS cung cấp những lợi thế khác biệt so với các CMS nguyên khối, cá nhân hóa trải nghiệm và các thay đổi nội dung có thể được thực hiện nhanh chóng hơn.
Tuy nhiên, nội dung được phân bố rộng rãi đòi hỏi nhà tiếp thị phải lập kế hoạch để tài liệu nguồn có thể dễ dàng chuyển đổi thành các biến thể được bản địa hóa theo từng vùng miền. Đối với nội dung của công ty, nhân viên sẽ sản xuất nội dung địa phương ở những thị trường lớn. Nhưng ở những thị trường khác, công ty sẽ cần dịch hoặc điều chỉnh nội dung được sản xuất ở nơi khác. CMS phải hỗ trợ cả hai phương pháp và hệ thống không có đầu thực hiện việc này theo mặc định.
2.2. Tương thích với thiết bị di động
Thiết bị di động là một yếu tố quan trọng trong hệ sinh thái đa kênh vì thị phần mua sắm trực tuyến của chúng ngày càng lớn hơn. Thời gian tải lâu và các lỗi trong phiên bản di động có thể làm nản lòng khách hàng tiềm năng trên kênh này.
Đó là lý do tại sao bạn cần thiết kế giao diện của mình tương thích với các thiết bị di động, hiển thị chính xác các phần tử trên màn hình nhỏ. Phần quan trọng của phương pháp tiếp cận ưu tiên thiết bị di động là hiệu suất tải trang. Nó có thể tạo nên chuyển đổi và mang lại doanh số đáng kinh ngạc cho doanh nghiệp của bạn.
Người tiêu dùng mua hàng bằng các thiết bị di động thường không có tính kiên nhẫn và người bán chỉ có một phần nghìn giây để thu hút sự chú ý của họ. Nếu trang web của bạn tải chậm, người tiêu dùng sẽ không thể chờ đợi và thoát trang đi tìm các lựa chọn khác.
Do đó, giao diện người dùng có kiến trúc hướng đến hiệu suất nhằm giải quyết thỏa đáng các vấn đề về hiệu suất là điều cần thiết trong việc thúc đẩy chuyển đổi số.
2.3. Chiến lược khách hàng trung thành
Bán hàng đa kênh cũng hợp nhất các chương trình khách hàng thân thiết bằng cách kết hợp tài khoản người dùng và thẻ khách hàng thân thiết, mạng bán lẻ có quyền truy cập vào toàn bộ lịch sử mua hàng của khách hàng và cho phép người dùng tích lũy điểm trên bất kỳ kênh mua hàng nào, tăng mức độ trung thành của họ với thương hiệu. Bằng cách này, các thương hiệu có thể cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi đa kênh, xây dựng nhận thức về thương hiệu một cách nhất quán.
Các chương trình khách hàng thân thiết tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất trên tất cả các kênh. Khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều nền tảng, thiết bị và kênh khác nhau. Họ mong đợi mỗi nền tảng sẽ hoạt động liền mạch với nhau. Chương trình bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp dễ dàng gặp gỡ khách hàng ở mọi nơi và quy đổi điểm thưởng cho họ.
Tóm lại, Headless CMS giúp doanh nghiệp triển khai nội dung đa kênh đồng nhất và dễ dàng nhờ khả năng tái sử dụng nội dung, đảm bảo trải nghiệm người dùng nhất quán trên nhiều kênh khác nhau. Cùng với đó là giúp cải thiện hiệu suất và khả năng mở rộng, phù hợp với các nền tảng có lưu lượng truy cập cao.
Xem thêm: Doanh nghiệp có nên quan tâm tới Headless CMS trong lúc này?
