Một nghiên cứu chỉ ra rằng trong thị trường bán lẻ việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân những khách hàng hiện tại, như vậy giữ chân khách hàng quen thuộc dễ dàng, tiết kiệm và đơn giản hơn việc thu hút khách hàng mới. Thế nhưng để làm được việc đó thì không đơn giản chút nào. Hãy cùng tham khảo những gợi ý dưới đây về vấn đề này để áp dụng cho thị trường bán lẻ Việt Nam.
1. Tạo niềm tin
Trong thị trường bán lẻ, sự tin cậy là yếu tố tiên quyết, bạn luôn phải làm cho khách hàng tin tưởng và chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Những thương hiệu thành công nhất hiện nay trên thế giới đều là những thương hiệu hoàn thành rất tốt yêu cầu này. Đó là Mac Donald - một hình mẫu tiêu biểu về độ tin cậy với chất lượng sản phẩm luôn được tiêu chuẩn hóa và đồng nhất. Khách hàng luôn được đảm bảo rằng cho dù ăn ở bất kỳ nhà hàng Mc Donald ở bất kỳ nước nào thì đều được phục vụ bánh Big Mac và thịt gà rán như ở nước Mỹ. Thế nên số lượng người biết đến chữ M cách điệu màu vàng của hãng còn nhiều hơn số người biết đến cây thánh giá. Niềm tin không thể xây dựng trong 1,2 ngày nhưng hãy chắc rằng từ ngày đầu tiên bước chân và thị trường bán lẻ, bạn luôn đặt chữ “tín” lên hàng đầu, dùng chữ tín trong mọi giao dịch, hoạt động của cửa hàng thì nhất định khách hàng sẽ cảm nhận được điều đó và tín nhiệm, tin tưởng bạn.
2. Trong thị trường bán lẻ phải quan tâm đến những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn
Có rất nhiều cửa hàng bán lẻ chỉ quan tâm đến doanh thu và làm mọi cách để kiếm lợi nhuận tối đa mà không để ý tới mong muốn của khách hàng khi tới cửa hàng là gì. Hẳn là những những cửa hàng này đã quên mất rằng “khách hàng là Thượng Đế” nên đã đặt lợi ích của bản thân lên trên lợi ích của Thượng Đế. Có rất nhiều cửa hàng cung cấp dịch vụ, sản phẩm giống như bạn nhưng khách hàng mới là người quyết định sẽ chọn nơi để họ thỏa mãn nhu cầu mua sắm. Chính vì vậy việc tìm hiểu xem khách hàng muốn gì là vô cùng quan trọng. Phải biết được rằng khách hàng của mình muốn sản phẩm có mẫu mã, màu sắc như thế nào? Của hãng nào sản xuất? Vào từng thời điểm trong năm khách hàng có sự thay đổi về nhu cầu như thế nào? Người tiêu dùng có xu hướng ngả theo các trào lưu trên ti vi, internet thế giới và nếu bạn có mặt đúng lúc và đáp ứng đúng những gì khách hàng cần thì chắc chắn lợi nhuận tối ưu là kết quả cửa hàng nhận được.
3. Làm cho khách hàng cảm thấy họ rất quan trọng với bạn
Thông thường, khi được một ai đó coi trọng,chúng ta thường cảm thấy có nghĩa vụ và trách nhiệm với họ hơn là với những người khác. Trong mối quan hệ với khách hàng cũng như vậy, hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ rất quan trọng với bạn. Có rất nhiều cách để thực hiện được điều này. Bạn cũng có thể chuyển mối quan hệ đối tác thành mối quan hệ cá nhân, đặc biệt nếu bạn hoạt động trong các lĩnh vực như môi giới bảo hiểm hay bán hàng đa cấp.
Bạn hãy cố gắng duy trì lượng khách hàng của mình bằng những cách làm khá đơn giản mà hiệu quả như gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết và thiệp cảm ơn tới khách hàng, món quà là sách hay hoa tươi có thể khiến người nhận cảm thấy mình được trân trọng, thậm chí nói cho tất cả mọi người biết được hôm nay là ngày quan trọng nào đó của khách hàng…. Như thế, khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng một cách thân tình của bạn. Kết quả là bạn không chỉ giữ đươc khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng mới bằng những lời tiến cử hào phóng của các khách hàng thỏa mãn.
4. Không được lãng quên và tạo mọi điều kiện để hỗ trợ khách hàng
Ngay sau lần đầu tiên khách hàng đến với cửa hàng, hãy làm mọi cách để xin được số điện thoại, địa chỉ nhà riêng, địa chỉ hòm thư điện tử của họ. Nếu họ không đồng ý cung cấp, hãy nhẹ nhàng giải thích để họ hiểu rằng những thông tin đó để bạn có thể chăm sóc họ tốt hơn chứ không vì mục đích gì khác. Có rất nhiều trường hợp các cửa hàng bị mất khách bởi lý do khi họ không đến nữa thì cửa hàng cũng lãng quên họ luôn. Đừng làm như vậy, khi khách hàng không xuất hiện thì bạn hãy chủ động liên lạc với họ thông báo rằng có hàng mới, có chương trình khuyến mại, hãy giữ thói quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ.
Ngoài ra, hãy luôn tìm hiểu xem liệu các khách hàng có gặp khó khăn gì không để kịp thời hỗ trợ cho khách hàng. Việc giúp cho khách hàng ít gặp rắc rối với các loại hóa đơn phức tạp là một việc làm hết sức thiết thực. Luôn cố gắng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy nghiên cứu xem khách hàng muốn bổ sung và muốn bỏ đi những gì. Nếu áp dụng tốt các bí quyết này thì chắc chắn bạn sẽ nâng cao được tỷ lệ khách hàng trung thành nhanh chóng. Việc giữ chân được họ nắm vai trò quyết định trong việc thúc đẩy lợi nhuận cho công ty.
5. Cố gắng định hướng cho khách hàng và có những đền đáp thỏa đáng cho sự trung thành của họ
Bạn không nên nghĩ rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì và ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến bạn. Khách hàng sẽ tin tưởng và ấn tượng với doanh nghiệp, cửa hàng khi bạn chu đáo hướng dẫn, giảng giải những gì họ còn chưa biết về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà họ mua. Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng bạn hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó. Những thông tin mới nhất mà bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với bạn. Khách hàng được hướng dẫn, được “dạy” rất kỹ lưỡng về sản phẩm, họ biết trước rằng họ sẽ cần mua sắm thứ gì rồi từ đó đưa ra quyết định của mình. Đây chính là lý do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn, đó cũng chính là nghệ thuật kinh doanhcủa người thành công.
Việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trường bán lẻ, thông tin về sản phẩm… Đồng thời hãy xây dựng một kế hoạch kinh doanh hợp lí với các chương trình dành cho khách hàng thân thiết của cửa hàng bằng cách tặng thẻ ưu đãi khi mua hàng, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật. Nên nhớ rằng, người tiêu dùng có rất nhiều địa điểm để lựa chọn tiêu dùng nên nếu như bạn tặng quà, quan tâm họ đúng lúc thì họ không thể không “xiêu lòng” được. Nhưng “đền đáp thỏa đáng sự trung thành của khách hàng” còn đồng nghĩa với việc bạn phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của cửa hàng, công ty, doanh nghiệp, mang tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn..
