Chúng ta thường được nghe rất nhiều về UX/UI design trong câu chuyện nâng cao trải nghiệm người dùng. Đến tận thời điểm này chúng ta vẫn không thể phủ nhận được những giá trị mà UX/UI design mang lại cho doanh nghiệp. Thế nhưng liệu bạn có biết rằng để doanh nghiệp kết nối với khách hàng không chỉ đơn giản là thiết kế mà phải cần có một sợi dây giao thoa nữa hay không? Và đó là lý do UX writing xuất hiện! Vậy UX writing là gì?
1. UX writing là gì?
Trước khi trả lời cho câu hỏi UX writing là gì, bạn hãy thử nhớ lại xem đã bao giờ bạn ấn tượng trước một hướng dẫn sử dụng, thông báo sai tên truy cập hay phông chữ trên giao diện nào hay chưa? Nếu bạn đã nhớ ra ít nhiều một vài trường hợp như vậy có nghĩa rằng bạn đã tiếp xúc với UX writing.
UX writing chính là những nội dung xuất hiện xuyên suốt trong quá trình người dùng trải nghiệm app, website hay bất cứ giao diện nào đó. Nhiệm vụ chính của UX writing chính là đưa ra những thông điệp ngắn gọn, rõ ràng để tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, UX writing còn giúp khách hàng không còn cảm thấy bối rối khi gặp những vấn đề trong quá trình ghé thăm website, sử dụng app... ví dụ: Nhập sai mật khẩu, báo lỗi 404….
2. Tầm quan trọng của UX writing
Trong kinh doanh, có một câu nói vui rằng: Ai trong số chúng ta khi trở thành khách hàng cũng đều 2 lần gặp lúng túng trên website. Một là lần trải nghiệm đầu tiên và hai là khi gặp sự cố trong lúc trải nghiệm.
Theo tâm lý học, khi con người bị đặt vào những tình huống như này, não bộ sẽ lập tức phản kháng và dẫn đến hai luồng hành vi: Thoát ra (tâm lý phòng bị) hoặc Tiếp tục (tâm lý tò mò). Và dù có thuộc luồng hành vi nào thì sau đó cũng đều xuất hiện chung một tâm trạng là khó chịu.
Để tránh tất cả những cảm xúc tiêu cực có thể xuất hiện bất cứ lúc nào từ phía khách hàng, chúng ta bắt buộc cần đến UX writing.
Xem ngay những mẫu website bán hàng chuẩn ux/ui được khách hàng tin dùng nhất
- Dẫn dắt khách hàng hoàn thành mục đích
Nếu nói UX/UI design là bản thể hiện hữu thì UX writing chính là linh hồn tạo ra một sản phẩm hoàn hảo - một hành động hoàn hảo. Tất cả những hình ảnh, icon, dòng text, video...sẽ kết hợp với nhau để dẫn dắt khách hàng đi đúng hướng, đến đúng nơi. Điều này không chỉ hoàn thành nhiệm vụ của UX writing mà còn ngầm giúp khách hàng hoàn thành mục đích ban đầu của mình trước khi quyết định trải nghiệm.
- Cầu nối giữa thiết kế và người trải nghiệm
Mỗi một chi tiết trong thiết kế đều được những designer gửi gắm thông điệp ý nghĩa đến khách hàng. Vì vậy UX writing sẽ là cầu nối để khách hàng tường tận mục đích của từng thiết kế. Ví dụ: tìm kiểu chữ phù hợp, microcopy trên button, diễn giải nội dung ngắn gọn dễ hiểu...tất cả những công việc trên đều sẽ cung cấp những giá trị tuyệt vời cho cả khách hàng và nhà thiết kế.
- Rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng
Bên cạnh những lợi ích kể trên, UX writing còn là một trong những sợi dây kết nối khách hàng và doanh nghiệp. Độ hài lòng của khách hàng về những trải nghiệm UX writing càng cao càng rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Xoa dịu khách hàng
Trước những sự cố bất ngờ, khách hàng luôn là người gặp đầu tiên, sau đó doanh nghiệp mới tiếp nhận và xử lý thông tin. Vậy làm sao để khoảng thời gian từ lúc xảy ra sự cố đến lúc khắc phục khách hàng sẽ không nổi giận? Khi này, UX writing sẽ phải dùng “siêu năng lực” của mình để “biến hoá” những rắc rối nghiêm trọng thành sự cố mang tính chất nhẹ nhàng, tự nhiên để lấy lại cảm xúc của khách hàng.
3. Sự khác biệt giữa UX Writing và Copywriting
Mặc dù đều là writing thế nhưng UX Writing và Copywriting lại là hai công việc hướng đến hai mục đích hoàn toàn khác biệt.
Ví dụ bạn vào website Sapo đọc bài blog “UX writing là gì” thì bài blog đó chính là Copywriting. Còn quá trình bạn tìm được bài blog đó trên website của Sapo như: vào trang chủ => chọn mục blog => chọn chuyên mục trong blog => ... thì đó chính là những trải nghiệm mà UX Writing đưa lại. Để dễ hiểu hơn, sau đây là so sánh giữa UX Writing và Copywriting.
UX Writing
- Ngôn từ đơn giản, súc tích, dễ hiểu, nói đúng trọng tâm vấn đề.
- Lấy sản phẩm là trung tâm.
- Trực tiếp làm việc với bộ phận thiết kế.
- Giúp người trải nghiệm cảm thấy đơn giản, thân thuộc không giống như đang tương tác với máy móc.
Copywriting
- Ngôn từ trau chuốt, viết thành những câu văn mang cảm xúc và màu sắc riêng của người viết.
- Lấy lead là trọng tâm.
- Làm việc trực tiếp với bộ phận marketing (Content marketing).
- Giúp khách hàng hiểu sản phẩm bằng những câu chuyện và những bài phân tích mang tính chuyên môn.
4. Các yếu tố để tạo nên UX Writing hay
Trước đây, khi so sánh với UX/UI design thì UX Writing chỉ là một yếu tố cực nhỏ để cấu thành nên sản phẩm hoàn hảo. Thế nhưng trước sự bùng nổ của UX Writing như hiện nay chúng ta có thể dần hình dung ra tầm quan trọng của câu từ trong những trải nghiệm của khách hàng. Vậy để tạo nên UX Writing hay chúng ta cần chú trọng đến những yếu tố nào?
- Mang lại giá trị
Tất cả câu chữ xuất hiện trong hành trình trải nghiệm của người dùng đều phải mang thông điệp, ý nghĩa chuẩn xác. Tất cả phải thể hiện qua từng chi tiết nhỏ nhất như: ý nghĩa nút button, vì sao lại sử dụng phông chữ này?...Khách hàng sẽ đi đến đâu? Nhận được thông điệp gì sau khi click?...Đó chính là tất cả giá trị mà UX Writing đưa lại cho khách hàng.
- Câu từ ngắn gọn
Trái ngược với copywriting là có thể viết dài, phân tích sâu sắc thì UX Writing lại đề cao sự ngắn gọn, tinh tế. Trải nghiệm khách hàng thông thường sẽ có hành trình tương đối nhanh vì vậy đòi hỏi nội dung phải cô đọng súc tích. Ngoài ra, việc tối ưu giao diện sẽ giúp tầm nhìn của người trải nghiệm dễ chịu hơn, giúp tất cả những thông tin cần thiết sẽ được khách hàng đón nhận và tiếp thu nhanh chóng.
- Giọng văn mềm mỏng, mang tính chủ động
Khi bạn biểu đạt nội dung bằng giọng chủ động vừa thể hiện thái độ chân thành, thấu hiểu vừa thúc đẩy khách hàng thực hiện những hành động tiếp theo. Ví dụ lời chào đầu tiên trong chat bot:
- Thụ động “Bạn có gì thắc mắc bạn hãy liên hệ với chúng tôi tại đây!”
- Chủ động “Chào bạn, mình là Hồng Ngọc từ Sapo! Mình có thể giúp gì cho bạn?”
Có thể thấy với thái độ tự nhiên, chủ động, tích cực sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và rất có thể sẽ tạo ra tương tác với bạn.
- Không sử dụng những từ ngữ chuyên ngành
Hãy nhớ không phải ai cũng hiểu những từ ngữ chuyên ngành vì thế bạn nên tránh sử dụng những từ ngữ mang tính học thuật, chuyên môn. Hãy tưởng tượng, khi bạn truy cập vào một website nhưng không được, bạn nhận được dòng thông báo “Xin lỗi, Http 403 Forbidden” liệu bạn có cảm thấy thoải mái không? Thay vào đó, bạn nên thông báo rằng “Có thể URL của bạn không đúng rồi, bạn hãy kiểm tra lại nhé!” chắc chắn sẽ mang lại cảm xúc rất tích cực đấy!
- Màu sắc thương hiệu
Mỗi thương hiệu sẽ đều có định vị, màu sắc riêng điều này đồng nghĩa với việc UX Writing cần phải đồng nhất với hình ảnh mà thương hiệu đang hướng tới. Hãy xác định tính cá nhân trong thương hiệu của bạn là gì, từ đó lên kế hoạch tổng thể, thông điệp cho sản phẩm một cách phù hợp nhé.
Thông qua những thông tin về UX Writing trên đây chắc chắn các bạn cũng đã hiểu UX Writing là gì và cần làm gì tiếp theo cho website của mình. Hãy tạo ra những giá trị từ những điều nhỏ nhất để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi ghé thăm website của bạn nhé!
Xem thêm: TOP 15 xu hướng thiết kế web đáp ứng UX/UI hàng đầu mới nhất năm 2021
