Bên cạnh chất lượng đồ ăn, ngày nay khách hàng dần coi trọng hơn cả về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Vì vậy, để có thể cạnh tranh trên thị trường FNB, việc nâng cao quy trình quản lý và vận hành nhà hàng là điều không thể thiếu. Vậy quản lý nhà hàng là gì? Một người quản lý nhà hàng chuyên nghiệp sẽ cần thực hiện những công việc như thế nào? Sapo sẽ hướng dẫn bạn từ A-Z trong bài viết dưới đây.
1. Quản lý nhà hàng là gì?
Quản lý nhà hàng là hành động điều phối, giám sát và vận hành toàn bộ hoạt động của một nhà hàng để đảm bảo mọi khâu từ phục vụ, bếp, nhân sự, tài chính đến chăm sóc khách hàng... đều diễn ra hiệu quả, đúng quy trình và đem lại trải nghiệm tốt cho thực khách.
Một người quản lý nhà hàng giỏi sẽ biết cách giám sát nhân viên, giải quyết khiếu nại, kiểm soát chi phí, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ trong mọi ca làm việc. Họ nỗ lực cân đối hoạt động điều phối giúp thỏa mãn đồng thời lợi ích của ba bên là khách hàng - nhân viên - nhà hàng.
Các kỹ năng mà một người quản lý nhà hàng nên có:
- Luôn thể hiện thái độ tích cực
- Luôn làm việc rõ ràng, minh bạch với nhân viên
- Trở thành hình mẫu làm việc chăm chỉ và có trách nhiệm cho nhân viên noi theo
- Làm việc dựa trên kế hoạch rõ ràng
- Không ngừng nghiên cứu những biện pháp cải tiến và đổi mới
- Ủy quyền cho nhân viên làm tác vụ trọng yếu
- Học hỏi từ những mô hình thành công khác
- Chịu trách nhiệm với những sai lầm của bản thân
2. Công việc quản lý nhà hàng cần làm những gì?
2.1 Quản lý nhân sự
2.1.1 Lựa chọn và đào tạo nhân sự
Nhân viên là một phần quan trọng không thể thiếu trong nhà hàng của bạn. Việc sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên môn cao từ đầu bếp đến người phục vụ, rửa bát có thể giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển vượt bậc. Dưới đây là một số điều bạn nên cân nhắc khi quản lý nhân viên của mình:
- Chọn đúng người để giao đúng việc: Khi thuê nhân viên, người quản lý nhà hàng nên tìm những người có năng lực làm việc tốt và phù hợp với văn hóa, lộ trình phát triển của nhà hàng. Khi thỏa thuận công việc, hãy thống nhất về nhiệm vụ và vai trò của họ khi làm tại nhà hàng, điều này giúp hạn chế sự hiểu lầm trong tương lai.
- Đào tạo nhân viên tận tình: Bước tiếp theo là đào tạo nhân viên của bạn để cho phép họ thực hiện nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả. Nếu có thể hãy cung cấp các chương trình đào tạo và sách hướng dẫn để nhân viên tự học hỏi, nâng cao trình độ cũng như hiệu quả công việc.
2.1.2 Xác định vai trò của mỗi nhân sự
Việc xác định rõ ràng vai trò của từng nhân viên sẽ giúp họ biết mình cần làm gì, được phép can thiệp vào những sự vụ nào và khi cần sẽ báo cáo cho ai. Bằng cách này, nếu một vấn đề phát sinh trong nhà hàng của bạn, nhân viên của bạn biết chính xác trách nhiệm của ai để giải quyết vấn đề.
Hơn nữa, việc này cũng giúp nhân viên tự biết cách sắp xếp công việc kể cả khi chủ quán vắng mặt, hoạt động ổn định trong mọi trường hợp phát sinh xảy ra.
2.1.3 Lên lịch trình làm việc
Lập lịch trình rất quan trọng đối với cả người quản lý và nhân viên. Việc này giúp nhân viên đảm bảo tiến độ công việc của cá nhân và đội nhóm mình tham gia. Sắp xếp lịch trình nhân viên còn giúp nhà hàng điều phối nhịp nhàng, phòng tránh tình trạng quá tải.
2.1.4 Xác định KPI, lương và thưởng cho nhân viên
Chính sách KPI, lương thưởng rõ ràng cho nhân viên là đòn bẩy giúp họ có động lực làm việc, phấn đấu hoàn thành tốt công việc. Tuy nhiên bạn cần quy định và công bố một cách rõ ràng để cả nhân viên mới và cũ nắm được, tạo sự công bằng minh bạch.
2.2 Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
Để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho nhà hàng, người quản lý nhà hàng cần đào tạo nhân viên cách nâng cao tinh thần vệ sinh khi chế biến và phục vụ. Đồng thời, bạn hãy xây dựng một bộ các quy định phạt với nhân viên không tuân thủ.
Hiện nay các nhà hàng thường lắp camera ở khu vực sơ chế, chế biến để có thể giám sát hoạt động này một cách nghiêm ngặt, đảm bảo nhân viên tôn trọng quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm và nhà hàng đưa ra.
2.3 Quản lý sản xuất
2.3.1 Nguyên liệu
Nguyên liệu là yếu tố đầu vào quan trọng với mỗi nhà hàng, cần đáp ứng đủ các yêu cầu về chất lượng - giá cả - số lượng và thời gian nhập hàng. Để quản lý nguyên vật liệu chính xác bạn nên sử dụng các phần mềm quản lý quán ăn chuyên dụng giúp kết hợp định lượng món ăn khi chế biến, tự động trừ nguyên vật liệu khi hóa đơn hoàn tất, đảm bảo con số tồn kho chính xác nhất.
2.3.2 Quản lý món ăn và lên thực đơn
Để quản lý món ăn hiệu quả bạn nên chia thực đơn thành các nhóm cụ thể, chọn món ăn chính cho mỗi nhóm để dễ dàng liên kết và quản lý nhé. Thông thường các món ăn sẽ được kiểm soát thông qua định lượng nguyên vật liệu và nguyên liệu tồn kho.
Đừng vội vàng tính nhẩm hay tính vo thành phần cho từng món ăn, bạn cần liệt kê chi tiết, đầy đủ để quản lý dễ dàng hơn nhé.
Xem thêm: Cách thiết kế menu dễ dàng chỉ với vài bước cơ bản
2.3.3 Định giá thực đơn
Định giá thực đơn là bước vô cùng quan trọng khi quản lý nhà hàng bởi chỉ cần tính toán sai một món bạn cũng có thể mất đi cơ hội thu lời hoặc tự bó hẹp tập khách hàng của mình. Để định giá cho món ăn chính xác bạn cần liệt kê toàn bộ chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, phát sinh cho từng món.
Dựa vào con số này hãy nhân với tỷ lệ lợi nhuận bạn mong muốn để định giá bán từng món cho hợp lý. Hơn nữa, ở vai trò người quản lý bạn cần nghiên cứu, cập nhật thông tin thị trường để điều chỉnh định giá món ăn cho hợp lý, không chỉ đảm bảo đáp ứng đủ tỷ lệ lợi nhuận mà còn làm hài lòng khách hàng.
Xem thêm: Giá Cost là gì? Cách định giá món ăn, đồ uống chính xác nhất cho nhà hàng, quán cafe
2.4 Quản lý dịch vụ khách hàng
Ngay từ những ngày đầu hoạt động bạn cần xây dựng phong cách phục vụ chung riêng cho quán để nhân viên dễ dàng nắm bắt và hình thành thói quen.
Phong cách phục vụ có thể được thể hiện qua những chi tiết nhỏ như cúi chào khách khi bước vào quán, khi ra về, rót nước mời khách trong quá trình chờ món.
Hơn nữa, nhà hàng cũng có thể thể hiện phong cách phục vụ khách hàng qua các hành động sau đây:
- Tôn trọng ý kiến khách hàng: Những ý kiến của khách hàng dù là khen ngợi hay phê bình thì đều đóng vai trò quan trọng giúp quán hoàn thiện quy cách phục vụ chu đáo hơn.
- Khi khách hàng có phản hồi hãy lắng nghe, ghi nhớ và xem xét tình hình để đưa ra đánh giá chính xác. Dựa trên những phản hồi đó hãy đề xuất những biện pháp cải thiện hoặc phát huy giúp quy trình phục vụ hoàn hảo hơn nữa.
- Tạo các chương trình chăm sóc luôn là cầu nối gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, đặc biệt trong mảng kinh doanh nhà hàng, quán ăn. Chính vì thế bạn cần liên tục tung ra các chương trình hấp dẫn như khuyến mãi cho khách hàng có thẻ thành viên, tri ân khách hàng bằng món ăn mới khi dùng bữa lần thứ 2 tại quán...
- Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp:
- Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng
- Đón tiếp khách khi đến nhà hàng – quy trình phục vụ nhà hàng
- Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn
- Cảm ơn khách và xin đánh giá về chất lượng dịch vụ
- Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Xem thêm: Ghi điểm trong lòng khách với quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp
2.5 Quản lý tài chính
Khi lên kế hoạch tài chính, điều quan trọng nhất là đảm bảo rằng bạn luôn có đủ tiền để trang trải chi phí vận hành nhà hàng, nếu không sẽ khó thể đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất hoặc sẽ ngừng hoạt động trong thời gian dài.
Mặc dù điều này nghe có vẻ đơn giản, nhưng bản chất không thể đoán trước được những phát sinh hoặc rủi ro xảy đến. Do đó, bạn nên đảm bảo rằng mình hiểu rõ về dòng tiền của nhà hàng.
Điều đầu tiên khi xây dựng mô hình quản lý nhà hàng, bạn cần làm là ghi chú lại tất cả các khoản chi tiêu của mình. Đây có thể là nguyên vật liệu, tiền thuê mặt bằng hàng tháng, chi phí thuê nhân công, khấu hao thiết bị, thanh toán nợ, hóa đơn điện nước và bất kỳ thứ gì khác mà bạn cần phải trả.
Từ đó, hãy xây dựng cho mình một bản kế hoạch về mục tiêu lợi nhuận, doanh thu mỗi ngày, mỗi tháng để trang trải chi phí và kinh doanh có lãi.
2.6 Quản lý cơ sở vật chất
2.6.1 Những cơ sở vật chất cần lưu ý để quản lý tốt trong nhà hàng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật chung
- Khu vực phục vụ khách, phòng tiệc/phòng VIP, quầy bar, nhà kho
- Hành lang, nhà vệ sinh, bếp, sân vườn, hành lang.
- Hệ thống cấp, lọc, thoát nước, xử lý chất thải
- Hệ thống điện, gas, thoát hiểm, bảo vệ an ninh
- Cơ sở vật chất khu phục vụ
- Đồ gỗ: Bàn ghế, quầy rượu, tủ…
- Đồ vải: Khăn trải bàn, rèm, thảm…
- Dụng cụ phục vụ: Xe đẩy, khay, chén đĩa, ly tách, dao nĩa…
- Trang thiết bị vệ sinh: Chổi, máy hút bụi…
- Đồ trang trí: Lọ hoa, tranh ảnh, thực đơn…
- Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy pha chế: Máy cà phê, máy ép trái cây, hệ thống âm thanh ánh sáng, tủ đá xay và đá viên, dụng cụ đong rượu, cây khuấy, bình lắc...
- Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận chế biến
- Trang thiết bị bảo quản: Hầm chứa, tủ đá, tủ đông
- Đồ sơ chế: thau, rổ, dao, thớt, bát, đũa
- Trang thiết bị nấu nướng: Bếp, lò nướng, xoong nồi
2.6.2 Các bước quản lý cơ sở vật chất
Bước 1: Lựa chọn nguồn cung cấp cơ sở vật chất
Ngay từ bước mua sắm cơ sở vật chất bạn đã cần lên kế hoạch chi tiết các hạng mục cần đầu tư, tìm kiếm điểm mua giá tốt, chất lượng phù hợp. Hơn nữa, số lượng cũng là yếu tố cần thực sự lưu ý bởi thừa hay thiếu đều khiến nhà hàng phải tốn thêm nhiều chi phí khắc phục.
Ví dụ như bình thường mua bàn ghế số lượng lớn với giá tốt nhưng nếu thiếu thì sẽ phải mua lẻ với giá cao hơn.
Tuy nhiên việc xác định chính xác số lượng ngay từ khi chưa kinh doanh là điều vô cùng khó. Hãy tính toán từ số lượng khách hàng mà nhà hàng cần phục vụ trong ngày thường, ngày lễ, giờ cao điểm, tần suất ra vào của khách để dự trù cho hợp lý nhé.
Bước 2: Kiểm soát cơ sở vật chất
Các loại cơ sở vật chất nhỏ lẻ như cái thìa, cái bát, đôi đũa luôn bị nhiều nhà hàng bỏ qua vì cho rằng đó là thứ lặt vặt, không ảnh hưởng nhiều. Tuy nhiên nếu tồn tại thất thoát trong thời gian dài sẽ khiến nhà hàng chịu tổn thất không nhỏ, tính toán sai chi phí, dự trù không ổn định, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng.
Bước 3: Bảo quản, bảo dưỡng cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cần được bảo quản và bảo dưỡng liên tục trong quá trình sử dụng, chỉ như vậy mới giảm thiểu hư hại, chi phí thay thế hoặc chỉnh sửa. Để bảo quản, người quản lý nhà hàng cần bảo dưỡng cơ sở vật chất tốt. Hãy đọc kỹ hướng dẫn để sử dụng đúng công suất, đúng mục tiêu, tăng tuổi thọ cho máy móc đặc biệt là các loại máy có giá trị cao như tủ đông, bếp, tủ lạnh…
- Bảo trì: Kiểm tra tình trạng vận hành, chức năng, đặc tính kỹ thuật.
- Sửa chữa: Khắc phục tình trạng hư hỏng, khôi phục tính năng, đặc điểm kỹ thuật của cơ sở vật chất.
- Nâng cấp: Bổ sung,Bổ sung chi tiết để nâng cao hiệu quả sử dụng, đặc tính cho thiết bị (ví dụ trang bị thêm máy hút khói cho nhà bếp)
- Thay mới: Thay thế cơ sở vật chất cũ thành mới có chức năng tương tự nhưng nhiều ưu thế hơn.
2.7 Kinh doanh và tiếp thị
Quản lý kinh doanh là bài toán khó với nhiều chủ nhà hàng bởi có không ít đầu mục cần được thống kê và báo cáo mỗi ngày. Một vài yếu tố cần được quản lý chặt chẽ là chi phí, doanh thu, lợi nhuận, để làm tốt bạn cần trang bị thêm phần mềm quản lý nhà hàng chuyên nghiệp giúp tự động tính toán kết quả kinh doanh.
Tổng hợp trên một báo cáo duy nhất giúp bạn dễ dàng nắm chắc hiệu quả hoạt động. Đồng thời tiết kiệm thời gian cũng như hạn chế sai sót không đáng có.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh là các chương trình tiếp thị xúc tiến bán hàng, xây dựng thương hiệu. Vì đây là những hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần được quản lý chặt chẽ về cả mặt nội dung, hình ảnh, thời điểm xúc tiến sao cho phù hợp với thuần phong mỹ tục cũng như thị hiếu khách hàng.
Ngoài ra, bạn cũng có thể đăng ký tên nhà hàng trên các danh sách top quán ngon, top địa chỉ tổ chức tiệc uy tín, trang web đặt bàn để tăng doanh số, quảng bá thương hiệu nhé.
Xem thêm: Kinh doanh nhà hàng: Hướng dẫn 11 bước triển khai đúng cách dành cho người mới
2.8 Giải quyết sự cố, khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại, sự cố vô cùng quan trọng bởi nó thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà hàng. Đồng thời giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, có niềm tin vào phong cách phục vụ cũng như trách nhiệm của nhà hàng với người dùng.
Quy trình giải quyết khiếu nại nên được thực hiện theo các bước sau đây:
- Bước 1: Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm
- Bước 2: Xin lỗi khách
- Bước 3: Chọn cách thức giải quyết vấn đề cho khách
- Bước 4: Cảm ơn khách và lưu lại sự cố trên hệ thống
2.9 Quản trị chất lượng dịch vụ
Để chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo nhà hàng cần tuân thủ các bước trong quy trình quản trị chất lượng dịch vụ như sau:
Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Đây là bước quan trọng quyết định xem bạn phải làm gì để mang tới sự hài lòng cho khách hàng của mình. Hãy nghiên cứu khách hàng để nắm bắt thị hiếu cũng như thói quen của họ nhé, các thông tin bạn cần có là nhân khẩu học, hành vi, thói quen, sở thích.
Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng
Ở bước này bạn cần tìm hiểu xem khách hàng có thu nhập trung bình là bao nhiêu, có khả năng sử dụng các món ăn ở mức giá nào, có thường xuyên không, có thể cao hơn vào những dịp đặc biệt không nhé.
Chỉ như vậy khi chuẩn bị các chương trình xúc tiến bán bạn mới có thể nhắm trúng sở thích của họ, phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.
Bước 3: Chăm sóc khách hàng
Việc duy trì chăm sóc khách hàng cũ luôn là bước không thể thiếu giúp nhà hàng của bạn tăng trưởng doanh thu, có lượng khách trung thành ổn định mỗi tháng.
Quá trình chăm sóc khách hàng có thể được thực hiện bằng cách gọi điện khảo sát chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn hoặc tặng voucher với khách hàng thân thiết. Chỉ những hành động nhỏ cũng khiến họ có xu hướng quay lại hoặc giới thiệu với bạn bè hơn đó.
Bước 4: Đo lường sự hài lòng khách hàng
Đo lường sự hài lòng khách hàng bằng các phiếu khảo sát khi họ tới dùng bữa hoặc gửi qua email, tin nhắn sẽ giúp nhà hàng dễ dàng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên khi làm phiếu khảo sát bạn cần chú trọng tới yếu tố ngắn gọn và đúng trọng tâm, tránh quá lan man gây phiền hà tới khách hàng nhé.
Xem thêm: Bộ 25 tiêu chí đánh giá nhà hàng hiệu quả có thể áp dụng ngay
Bước 5: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Sau khi đã nắm rõ nhu cầu khách hàng, khả năng của họ, mức độ hài lòng của khách hàng cũ bạn cần thống nhất lại các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phổ biến với tất cả nhân viên của mình. Nếu có thể hãy đưa ra các chế độ thưởng phạt rõ ràng để đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng.
3. Quản lý nhà hàng dễ dàng và chuyên nghiệp hơn với sự hỗ trợ của công nghệ
Các vấn đề mà nhiều chủ nhà hàng luôn gặp phải là không có thời gian quản lý, luôn vướng phải những sai sót do quy trình làm việc thủ công, không nhìn ra vấn đề nghiêm trọng của hoạt động kinh doanh.
Giải pháp hữu hiệu nhất mà bạn nên tìm tới là ứng dụng ngay phần mềm quản lý nhà hàng vào kiểm soát hoạt động kinh doanh, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu các sai sót.
Phần mềm sẽ hỗ trợ nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ qua order tại bàn, thanh toán nhanh, tự động chuyển hóa đơn vào khu vực chế biến giúp giảm thiểu các nhầm lẫn khi gọi món. Ngoài ra, bạn sẽ nhận được các báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh mỗi ngày, chi tiết và đầy đủ.
Kết luận
Trên đây là quy trình quản lý nhà hàng đầy đủ cho bạn áp dụng ngay vào hoạt động kinh doanh của mình. Quy trình này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí và thu hút khách hàng tốt hơn.
