3 bước cơ bản xây dựng Customer Journey Map

Trong Marketing có 1 thuật ngữ được nhắc rất nhiều đó chính là Customer Journey Map - Hành trình khách khách hàng. Vậy bạn có biết vì sao Customer Journey Map lại được quan tâm nhiều đến vậy không? Hãy cùng tìm hiểu Customer Journey Map và các bước cơ bản để xây dựng hành trình khách hàng trong bài viết dưới đây.

1. Customer Journey Map là gì?

1.1 Customer Journey là gì?

Customer Journey được hiểu là hành trình khách hàng, là tất cả những gì mà khách hàng cảm nhận, trải nghiệm trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp. Customer Journey không giới hạn phạm vi, nó có thể là những trải nghiệm trên các kênh social, website online, các điểm bán hàng offline…. Và được đo lường thông qua các thiết bị, các điểm chạm của khách hàng.

Customer Journey sẽ được tính từ khi khách hàng biết đến sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng chính thức của công ty hay doanh nghiệp đó. 

1.2 Customer Journey Map là gì?

Nếu như Customer Journey là hành trình khách hàng thì Customer Journey Map chính là bản đồ hành trình khách hàng. Với bản đồ này, doanh nghiệp có thể dễ dàng hình dung được lộ trình của mọi khách hàng khi tiếp cận với doanh nghiệp. Nhờ đó, bộ phận marketing hoặc các nhân viên bán hàng sẽ biết nên làm cách nào để gia tăng khách hàng cho doanh nghiệp. 

Ngoài ra, việc sở hữu một Customer Journey Map hoàn chỉnh sẽ giúp chủ doanh nghiệp tìm ra được insight khách hàng. Và điều này được coi là chìa khóa quan trọng giúp doanh nghiệp đề ra những phương án, kế hoạch marketing, kinh doanh phù hợp  để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Các giai đoạn của Customer Journey Map

Customer Journey Map được chia thành 3 giai đoạn rõ ràng, cụ thể như sau:

• Giai đoạn 1: Tiếp cận

Giai đoạn này được hình thành theo tiến trình A- C- D, cụ thể như sau

- Awareness (Nhận thức): Khách hàng nảy sinh nhu cầu

- Consideration (Xem xét): Khách hàng tìm hiểu và lựa chọn các phương án nhằm giải quyết các vấn đề đã được nảy sinh trước đó.

- Decision (Quyết định): Khách hàng đưa ra phương án cụ thể

• Giai đoạn 2: Trải nghiệm 

Tại giai đoạn thứ hai của Customer Journey Map, có hai tiến trình:

- Purchase (Mua hàng): Sau khi đã đưa ra quyết định, khách hàng sẽ mua hàng để giải quyết vấn đề của họ

- Use (Sử dụng): Khách hàng tiến hành trải nghiệm sản phẩm

• Giai đoạn 3: Sau trải nghiệm

Giai đoạn thứ 3 là giai đoạn sau trải nghiệm, khách hàng sẽ chia sẻ sản phẩm/ thương hiệu cho nhiều người hơn. Và đây là một trong những dấu hiệu quan trọng để biết các chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh, định vị thương hiệu… đã đi đúng hướng hay chưa.

3. Xây dựng Customer Journey Map cơ bản

Mỗi một cá nhân/ công ty/ doanh nghiệp sẽ có cách xây dựng Customer Journey Map khác nhau, và thật khó để đánh giá đâu là quy trình chuẩn. Thế nhưng, mọi sơ đồ hành trình khách hàng đều có chung 1 vài điều kiện, để dựa vào đó hình thành ra những Customer Journey Map riêng. Và đó là:

3.1 Xây dựng Persona - Chân dung khách hàng

Persona hay còn được gọi là chân dung khách hàng mục tiêu - Là một nhân vật giả tưởng nhưng lại được xây dựng dựa trên những đặc điểm, tính cách của một đại bộ phận khách hàng. 

Có rất nhiều phương pháp để xây dựng chân dung khách hàng, thường là: khảo sát, nghiên cứu, phân tích data… Các thông tin cơ bản của một persona gồm: Tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mục tiêu, mong muốn….

Persona không giới hạn số lượng, 1 công ty/ doanh nghiệp có thể có nhiều chân dung khách hàng khác nhau. Nhưng lời khuyên ở đây, hãy lựa chọn những chân dung đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp nhất, như vậy việc thiết kế Customer Journey Map sau này sẽ thuận lợi hơn.

3.2 Lựa chọn các chỉ số đo lường 

Để đo lường được sự hài lòng của khách hàng, cũng như sự hiệu quả của các chiến dịch, doanh nghiệp rất cần có các bộ chỉ số. Thường thì, mỗi nền tảng sẽ có những chỉ số đo lường khác nhau.

Và mỗi doanh nghiệp sẽ phải nghiên cứu và thiết kế riêng cho mình 1 bộ chỉ số phù hợp. Quan trọng là, khi nhìn vào các chỉ số này, các doanh nghiệp có thể nhìn được vấn đề và biết cần phải làm gì để cải thiện các chỉ số đó.

3.3 Các điểm chạm

Làm sao để biết khách hàng đang ở vị trí nào trên sơ đồ hành trình? Cách dễ nhất là doanh nghiệp tạo và phân cấp hệ thống các điểm chạm (touch point). Ở mỗi điểm chạm, doanh nghiệp sẽ có cách điều hướng khác nhau, nhằm dẫn khách hàng đến đúng điểm đích. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải thực hiện tốt 2 mục:

- Xác định điểm chạm: Doanh nghiệp phải nắm chắc tất cả mọi trường hợp mà khách hàng có thể tương tác với sản phẩm hay thương hiệu: Quảng cáo, banner,.... Và sắp xếp các điểm chạm theo độ hiệu quả. Càng nhiều điểm chạm, doanh nghiệp sẽ càng có nhiều thông tin về khách hàng của mình.

- Phân hệ điều hướng: Ở mỗi một điểm chạm, khách hàng sẽ có mức độ tương tác nhất định. Vì vậy, doanh nghiệp hãy nhóm các điểm chạm đã tổng hợp được trước đó, và thêm các hành động để phù hợp với từng giai đoạn khách hàng.

Nhìn chung, Customer Journey Map là điều kiện quan trọng giúp doanh nghiệp tìm được đúng hướng để tiếp cận với các khách hàng của mình. Thế nhưng, để làm được điều này, đòi hỏi doanh nghiệp sẽ phải đầu tư rất nhiều thời gian, công sức. Tuy nhiên, kết quả mà Customer Journey Map đem lại chắc chắn sẽ khiến bạn hài lòng. Chúc các bạn thành công.

Xem thêm: Cách viết content bán hàng chất như nước cất | Sapo Web