Với nhà bán hàng trên Shopee, TikTok Shop, Lazada…, đơn đã giao và hóa đơn đã xuất nhưng vài ngày sau khách yêu cầu hoàn hàng hoặc hoàn một phần sản phẩm thường xuyên xảy ra. Nếu xử lý không đúng, dữ liệu đơn hàng, doanh thu, tồn kho và hóa đơn có thể không còn khớp nhau.
Căn cứ theo điểm c khoản 5 Điều 10 Thông tư 91/2026/TT-BTC, khi người mua trả lại toàn bộ hoặc một phần hàng hóa, bao gồm cả trường hợp đổi hàng làm thay đổi giá trị hàng hóa đã mua, người bán lập hóa đơn điều chỉnh. Nếu hai bên thỏa thuận người mua sẽ lập hóa đơn khi trả lại hàng thì người mua lập hóa đơn điện tử giao cho người bán.
Trong bài viết dưới đây, Sapo sẽ hướng dẫn các nhà bán hàng cách xử lý trong từng trường hợp cụ thể. Cùng theo dõi nhé.
1. Quy định về xử lý hóa đơn khi khách trả lại hàng từ 01/07/2026
Cách xử lý hóa đơn điện tử khi khách trả lại hàng được quy định như sau:
c.1) Trường hợp trả lại hàng hóa: Trường hợp người mua trả lại toàn bộ hoặc một phần hàng hóa (bao gồm cả trường hợp đổi hàng làm thay đổi giá trị của hàng hóa đã mua) thì người bán lập hóa đơn điều chỉnh, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận về việc người mua lập hóa đơn khi trả lại hàng hóa thì người mua lập hóa đơn điện tử giao cho người bán; người bán, người mua thực hiện nghĩa vụ thuế theo quy định khi bán hàng hóa;
c.2) Trường hợp hàng hóa là tài sản thuộc diện phải đăng ký quyền sử dụng, quyền sở hữu theo quy định của pháp luật và tài sản đã được đăng ký theo tên người mua thì khi trả lại hàng hóa đảm bảo phù hợp với pháp luật liên quan, nếu người mua là đối tượng sử dụng hóa đơn điện tử thì người mua thực hiện lập hóa đơn trả lại hàng cho người bán;
2. Hướng dẫn cách xử lý đơn hoàn đã xuất hóa đơn theo từng trường hợp
Không phải tất cả đơn hoàn trên các sàn TMĐT đều xử lý hóa đơn giống nhau. Nhà bán hàng cần xác định đơn đã giao thành công hay chưa, hóa đơn đã phát hành hay chưa và khách trả lại toàn bộ hay một phần hàng hóa trước khi thực hiện.
Trong trường hợp hóa đơn được phát hành tại thời điểm người mua nhận hàng thành công, bạn có thể xác định nhanh như sau:
| Tình trạng đơn hàng | Hóa đơn | Cách xử lý |
| Giao thất bại, chưa phát hành hóa đơn | Chưa có | Không cần lập hóa đơn điều chỉnh |
| Khách trả toàn bộ hàng sau khi đã xuất hóa đơn | Đã phát hành | Lập hóa đơn điều chỉnh |
| Khách trả một phần hàng | Đã phát hành | Lập hóa đơn điều chỉnh tương ứng phần hàng trả lại |
| Hai bên thỏa thuận người mua lập hóa đơn trả hàng | Đã phát hành | Người mua lập hóa đơn điện tử giao người bán |
2.1. Đơn giao không thành công và hóa đơn chưa phát hành
Đây là một trong những trạng thái giao hàng cần được phân biệt rõ với việc khách đã nhận hàng rồi mới yêu cầu trả lại. Nếu shipper không giao được hàng, đơn quay về shop và hóa đơn chưa được phát hành thì chưa phát sinh hóa đơn gốc để điều chỉnh.
Ví dụ: Khách đặt một sản phẩm trên Shopee nhưng đơn vị vận chuyển không giao được do khách không nhận hàng. Sản phẩm sau đó được vận chuyển trở lại shop. Nếu tại thời điểm này hóa đơn điện tử chưa được phát hành, sẽ không có hóa đơn gốc cần lập hóa đơn điều chỉnh.
Trong trường hợp này, nhà bán hàng chủ yếu cần xác nhận hàng hoàn để cập nhật lại tồn kho và trạng thái đơn.
- Kiểm tra trạng thái giao hàng thất bại trên sàn
- Xác nhận đã thực tế nhận lại hàng
- Kiểm tra tình trạng sản phẩm trước khi nhập lại kho
- Cập nhật tồn kho và trạng thái đơn theo thực tế
- Kiểm tra doanh thu để bảo đảm đơn không còn được ghi nhận như một giao dịch bán thành công
2.2. Khách trả lại toàn bộ đơn hàng sau khi đã xuất hóa đơn
Đây là tình huống thường gặp với nhà bán hàng trên sàn: đơn đã được giao thành công, hóa đơn đã phát hành nhưng sau đó khách yêu cầu trả toàn bộ sản phẩm và shop chấp nhận hoàn tiền.
Ví dụ:
Khách mua một đơn hàng trị giá 800.000 đồng trên Shopee. Sau khi đơn được giao thành công, shop đã phát hành hóa đơn điện tử 800.000 đồng. Ba ngày sau, khách yêu cầu trả lại toàn bộ hàng và được sàn/shop chấp thuận hoàn tiền.
Theo điểm c khoản 5 Điều 10 Thông tư 91/2026/TT-BTC, khi người mua trả lại toàn bộ hàng hóa, người bán lập hóa đơn điều chỉnh cho hóa đơn đã phát hành trước đó.
Đối với trường hợp này, nhà bán hàng có thể xử lý theo các bước như sau:
- Bước 1: Kiểm tra trạng thái yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trên sàn và xác định yêu cầu đã được chấp thuận
- Bước 2: Xác nhận đã nhận hàng hoàn, nhà bán hàng cần đối chiếu đơn hoàn với hàng thực thế nhận về kho. Đây là một trong những bước rất quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị tồn kho của shop, đặc biệt là những shop có số lượng đơn hòan lớn.
- Bước 3: Xác nhận giá trị khách được hoàn theo giao dịch thực tế và bảo đảm dữ liệu đơn hàng phản ánh đúng số tiền đã hoàn.
- Bước 4: Đối chiếu mã đơn hàng với hóa đơn đã phát hành để tránh điều chỉnh nhầm hóa đơn của đơn khác.
- Bước 5: Người bán thực hiện lập hóa đơn điều chỉnh đối với hóa đơn gốc theo quy định hiện hành.
- Bước 6: Đối chiếu lại toàn bộ dữ liệu đơn hoàn - hàng nhập kho - hóa đơn điều chỉnh - doanh thu.
2.3. Khách chỉ trả lại một phần hàng hóa
Với đơn có nhiều sản phẩm, khách có thể chỉ trả lại một hoặc một số sản phẩm thay vì hoàn toàn bộ đơn. Theo điểm c khoản 5 Điều 10 Thông tư 91/2026/TT-BTC quy định rõ việc trả lại một phần hàng hóa cũng thuộc trường hợp người bán lập hóa đơn điều chỉnh.
Nhà bán hàng nên thực hiện theo các bước:
- Bước 1: Xác định chính xác sản phẩm và số lượng khách trả lại.
- Bước 2: Kiểm tra giá trị của sản phẩm trên hóa đơn gốc, tránh chỉ lấy số tiền khách thực nhận hoàn trên sàn nếu số tiền đó còn chịu ảnh hưởng bởi voucher, phí hoặc các cơ chế thanh toán khác.
- Bước 3: Xác nhận hàng đã thực tế quay lại kho và cập nhật số lượng tồn phù hợp.
- Bước 4: Hoàn tiền cho phần hàng được chấp nhận trả lại theo kết quả xử lý đơn.
- Bước 5: Lập hóa đơn điều chỉnh phản ánh phần hàng hóa/giá trị của giao dịch đã thay đổi.
Đây là trường hợp nhà bán hàng dễ mắc phải sai sót, nhất là khi xử lý số lượng đơn lớn, vì nếu chỉ nhìn trạng thái hoàn hàng mà không kiểm tra chi tiết sản phẩm trả lại, shop có thể điều chỉnh nhầm toàn bộ giá trị đơn hàng.
2.4. Khách đổi hàng làm thay đổi giá trị đơn
Không phải lần đổi hàng nào cũng giống nhau về nghiệp vụ hóa đơn. Điểm cần xác định là việc đổi hàng có làm thay đổi giá trị hàng hóa khách đã mua hay không.
Căn cứ theo Điểm c khoản 5 Điều 10 Thông tư 91/2026/TT-BTC người bán lập hóa đơn điều chỉnh theo hướng dẫn như sau:
- Xác định sản phẩm khách trả lại
- Xác định sản phẩm được đổi sang và giá trị tương ứng
- Tính phần chênh lệch giữa giao dịch ban đầu và giao dịch sau đổi
- Cập nhật lại nghiệp vụ trả hàng/đổi hàng và tồn kho
- Lập hóa đơn điều chỉnh để phản ánh đúng giao dịch sau cùng
- Đối chiếu lại số tiền khách phải trả hoặc được hoàn
2.5. Trường hợp người mua lập hóa đơn trả lại hàng
Thông thường, khi khách trả lại hàng sau khi hóa đơn đã phát hành, người bán là bên lập hóa đơn điều chỉnh.
Tuy nhiên, Thông tư 91/2026/TT-BTC cũng có quy định: "Nếu các bên có thỏa thuận về việc người mua lập hóa đơn khi trả lại hàng hóa, thì người mua lập hóa đơn điện tử giao cho người bán. Sau đó, hai bên thực hiện nghĩa vụ thuế theo quy định đối với giao dịch phát sinh."
Ngoài ra, Thông tư 91/2026/TT-BTC còn quy định riêng với hàng hóa là tài sản phải đăng ký quyền sử dụng hoặc quyền sở hữu và đã đăng ký theo tên người mua: "nếu việc trả lại phù hợp với pháp luật liên quan và người mua thuộc đối tượng sử dụng hóa đơn điện tử, người mua thực hiện lập hóa đơn trả lại hàng cho người bán."
Với nhà bán hàng TMĐT, trường hợp người mua tự lập hóa đơn thường ít phổ biến hơn. Tuy nhiên, nếu bên mua là doanh nghiệp hoặc tổ chức sử dụng hóa đơn điện tử, người bán cần kiểm tra kỹ thỏa thuận và bản chất giao dịch trước khi xác định bên nào phải lập hóa đơn.
3. Quy trình xử lý đơn hoàn trên Shopee, TikTok Shop, Lazada, Tiki,...
Với nhà bán hàng trên Shopee, TikTok Shop, Lazada, xử lý đơn hoàn không dừng ở việc nhận lại hàng hay hoàn tiền cho khách. Nếu đơn đã phát hành hóa đơn, người bán còn cần bảo đảm trạng thái đơn hàng, số lượng tồn kho, giá trị hoàn tiền và hóa đơn điện tử cùng phản ánh đúng giao dịch thực tế.
Xem thêm: Cách xuất hóa đơn trên sàn thương mại điện tử: Hướng dẫn chi tiết cho người bán
Điều này đặc biệt quan trọng khi shop có nhiều đơn mỗi ngày. Một đơn hàng có thể được ghi nhận đồng thời trên sàn TMĐT, hệ thống quản lý bán hàng, kho và phần mềm hóa đơn. Nếu chỉ xử lý trên một hệ thống, shop có thể gặp tình trạng hàng đã nhập lại kho nhưng hóa đơn chưa điều chỉnh, hoặc đơn đã hoàn tiền nhưng doanh thu vẫn ghi nhận theo giá trị ban đầu.
Người bán có thể xử lý theo 6 bước sau:
Bước 1: Kiểm tra trạng thái đơn hàng trên sàn
Trước tiên, cần xác định đơn hàng đang thuộc loại hoàn nào. Không nên thấy hàng quay về shop là mặc định xử lý hóa đơn giống nhau.
Có hai tình huống cần phân biệt:
- Giao hàng không thành công: khách chưa nhận hàng, đơn vị vận chuyển trả hàng về shop.
- Trả hàng sau khi giao thành công: khách đã nhận hàng nhưng sau đó yêu cầu trả một phần hoặc toàn bộ sản phẩm.
Việc phân biệt này ảnh hưởng trực tiếp đến cách xử lý hóa đơn. Nếu đơn giao không thành công và hóa đơn ban đầu chưa phát hành thì không có hóa đơn gốc cần điều chỉnh. Ngược lại, nếu hóa đơn đã được lập và sau đó khách trả lại hàng, người bán cần xác định nghiệp vụ hóa đơn tương ứng.
Bước 2: Xác nhận số lượng hàng thực tế nhận lại
Sau khi xác định đơn phát sinh hoàn/trả, shop cần kiểm tra hàng thực tế đã quay về kho hay chưa và số lượng nhận lại có đúng với yêu cầu trả hàng không.
Ví dụ, trên sàn ghi nhận khách trả 3 sản phẩm nhưng shop thực tế chỉ nhận được 2 sản phẩm. Nếu ngay lập tức nhập kho đủ 3 sản phẩm theo dữ liệu của sàn, tồn kho trên hệ thống sẽ cao hơn tồn kho thực tế.
Bước 3: Xác định chính xác giá trị cần hoàn cho khách
Sau khi xác nhận hàng trả lại, người bán cần kiểm tra giá trị thực tế của phần giao dịch bị hoàn.
Đây là bước quan trọng với đơn TMĐT vì số tiền khách thanh toán có thể không đơn giản bằng giá niêm yết của sản phẩm. Đơn hàng có thể liên quan đến giảm giá của shop, voucher do sàn tài trợ hoặc các khoản phí khác.
Đặc biệt, không nên lấy số tiền sàn chuyển về cho người bán sau khi trừ phí làm giá trị hóa đơn vì phí sàn là chi phí vận hành và không được dùng để giảm doanh thu đơn hàng. Vì vậy, tại bước này shop nên đối chiếu đồng thời sản phẩm trả lại - giá bán thực tế trên đơn - khoản giảm giá liên quan - giá trị hoàn tiền trước khi chuyển sang xử lý hóa đơn.
Bước 4: Đối chiếu với hóa đơn điện tử gốc
Nếu xác định đơn đã được phát hành hóa đơn, bước tiếp theo là tìm đúng hóa đơn gốc tương ứng với đơn hàng.
Không nên lập hóa đơn điều chỉnh chỉ dựa vào số tiền hoàn hoặc mã vận đơn vì hai đơn có thể có cùng giá trị nhưng thuộc hai khách hàng, thời điểm và hóa đơn khác nhau.
Sau khi tìm được hóa đơn gốc, tiếp tục xác định:
- Khách trả toàn bộ hay một phần hàng?
- Sản phẩm nào được trả? Số lượng bao nhiêu?
- Giá trị giao dịch thay đổi bao nhiêu?
- Hóa đơn gốc đã ghi nhận những sản phẩm và giá trị nào?
Bước 5: Lập hóa đơn điều chỉnh theo phần giao dịch thay đổi
Sau khi đã xác định đúng hóa đơn gốc và phần hàng khách thực tế trả lại, người bán thực hiện xử lý hóa đơn theo các hướng dẫn được trình bày tại phần 2. Hướng dẫn cách xử lý đơn hoàn đã xuất hóa đơn theo từng trường hợp ở trên.
Bước 6: Đối soát lại doanh thu, tồn kho và hóa đơn
Lập hóa đơn điều chỉnh chưa phải bước cuối cùng. Sau khi xử lý đơn hoàn, người bán nên thực hiện một vòng đối soát để bảo đảm dữ liệu vận hành và dữ liệu hóa đơn cùng phản ánh đúng giao dịch cuối cùng.
Bước đối soát này đặc biệt quan trọng bởi dữ liệu giao dịch của sàn TMĐT và hóa đơn điện tử không phải là một loại dữ liệu có thể thay thế cho nhau. Việc Shopee, TikTok Shop hay Lazada đã cập nhật đơn sang trạng thái hoàn không đồng nghĩa nghiệp vụ hóa đơn đã được xử lý xong. Nhà bán hàng vẫn cần kiểm tra hóa đơn tương ứng và thực hiện xử lý theo quy định.
Trước khi coi đơn hoàn đã xử lý xong, nhà bán hàng nên kiểm tra đủ 6 câu hỏi:
- Đơn giao thất bại hay khách trả hàng sau khi đã nhận?
- Shop đã thực tế nhận lại đủ hàng chưa?
- Số lượng nào được nhập lại kho?
- Giá trị thực tế cần hoàn cho khách là bao nhiêu?
- Đơn đã có hóa đơn điện tử chưa và hóa đơn gốc nào tương ứng?
- Hóa đơn, doanh thu và tồn kho sau xử lý đã phản ánh đúng giao dịch cuối cùng chưa?
4. Xử lý đơn hoàn và hóa đơn điện tử thuận tiện hơn với Sapo
Khi shop chỉ có vài đơn hoàn mỗi tháng, việc kiểm tra từng đơn và lập hóa đơn điều chỉnh thủ công chưa phải vấn đề lớn. Nhưng với nhà bán hàng vận hành nhiều gian hàng Shopee, TikTok Shop hoặc Lazada, mỗi ngày có thể phát sinh nhiều trạng thái giao thất bại, trả hàng và hoàn tiền. Việc tìm lại từng hóa đơn gốc rồi xử lý riêng từng trường hợp dễ tạo thêm thao tác vận hành và tốn nguồn lực.
Sapo Invoice hỗ trợ lập hóa đơn điều chỉnh nhanh chóng, bao gồm trường hợp người mua trả hoặc hoàn toàn bộ hàng, đổi hàng hoặc hủy đơn làm thay đổi giá trị. Người dùng có thể chọn hóa đơn gốc, khai báo nội dung điều chỉnh và phát hành hóa đơn trực tiếp trên hệ thống.
Khi sử dụng cùng phần mềm quản lý sàn TMĐT Sapo, đơn hàng được đồng bộ từ sàn về quản lý tập trung trên Sapo & theo dõi trạng thái từng đơn hàng. Đối với các đơn hoàn, trả, Sapo hỗ trợ lập hóa đơn điều chỉnh như sau:
| Trường hợp | Cách xử lý trên Sapo hiện tại |
| Giao không thành công, chưa phát hành hóa đơn | Không xử lý hóa đơn; xác nhận nhận hàng hoàn |
| Hoàn hàng toàn bộ | Có thể tự động phát hành hóa đơn điều chỉnh khi đã nhận hàng hoàn, hoàn tiền và có hóa đơn gốc |
| Hoàn hàng một phần | Xác nhận hàng hoàn, hoàn tiền và lập hóa đơn điều chỉnh thủ công |
Nhờ đó, giúp nhà bán hàng điều chỉnh hóa đơn nhanh chóng, giảm công đoạn đối chiếu dữ liệu giữa đơn hàng sàn - hàng hoàn - hóa đơn gốc - hóa đơn điều chỉnh.
5. Giải đáp một số câu hỏi thường gặp khi xử lý hóa đơn cho đơn hàng hoàn
Đơn hàng hoàn sau khi xuất hóa đơn có phải hủy hóa đơn không?
Người bán không được hủy hóa đơn đã phát hàng. Khi người mua trả lại toàn bộ hoặc một phần hàng hóa sau khi hóa đơn đã được lập, nguyên tắc theo điểm c khoản 5 Điều 10 Thông tư 91/2026/TT-BTC là người bán lập hóa đơn điều chỉnh.
Khách chỉ trả lại một sản phẩm trong đơn thì xử lý thế nào?
Nếu khách chỉ trả lại một phần hàng hóa, người bán lập hóa đơn điều chỉnh tương ứng với phần giao dịch bị thay đổi, thay vì điều chỉnh toàn bộ đơn hàng.
Ai phải xuất hóa đơn khi khách trả hàng?
Thông thường người bán lập hóa đơn điều chỉnh. Nếu hai bên có thỏa thuận để người mua lập hóa đơn khi trả hàng thì người mua lập hóa đơn điện tử giao lại cho người bán.
Đơn giao thất bại có phải lập hóa đơn điều chỉnh không?
Nếu giao dịch chưa hoàn tất và hóa đơn chưa được phát hành thì không có hóa đơn gốc để điều chỉnh. Cục Thuế cũng xác định những đơn chưa hoàn tất chưa được coi là giao dịch bán hàng hoàn thành.
Sapo có tự động xử lý hóa đơn cho đơn hoàn trên sàn không?
Đối với đơn TMĐT được quản lý trên Sapo, trường hợp hoàn tiền toàn bộ có thể được hệ thống tự động phát hành hóa đơn điều chỉnh khi đáp ứng các điều kiện như đã nhận hàng hoàn, đã hoàn tiền và có hóa đơn gốc. Với hoàn một phần, hiện người bán cần lập hóa đơn điều chỉnh thủ công.
Đơn hàng hoàn sau khi xuất hóa đơn cần được xử lý dựa trên tình trạng giao dịch thực tế, thay vì chỉ nhìn vào trạng thái “hoàn” trên Shopee, TikTok Shop hay Lazada. Nhà bán hàng cần xác định đơn giao thất bại hay khách trả hàng sau khi nhận, hóa đơn đã phát hành chưa và khách trả toàn bộ hay một phần hàng hóa để lựa chọn cách xử lý phù hợp.
Nếu đang quản lý nhiều đơn TMĐT, nhà bán hàng có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng & hóa đơn điện tử Sapo. Việc tập trung dữ liệu giúp giảm thao tác đối chiếu thủ công và thuận tiện hơn khi cần xử lý hóa đơn cho các đơn trả/hoàn phát sinh trong quá trình bán hàng.
