6 lời khuyên để có một chiến dịch khảo sát khách hàng thành công (P1)

6 lời khuyên để có một chiến dịch khảo sát khách hàng thành công (P1)

Câu nói “Khách hàng là thượng đế” vẫn đúng cho đến ngày hôm nay và cả sau này nữa, muốn bán được sản phẩm, dịch vụ, muốn tăng doanh số thì buộc các cửa hàng, doanh nghiệp phải chiều lòng “thượng đế” của mình. Cũng vì vậy mà mức độ hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với họ. Nhưng có cách nào để đo lường và đánh giá sự hài lòng hay không? Dĩ nhiên là có, và phổ biến nhất là tổ chức khảo sát. Tuy nhiên, khảo sát cũng được coi là một loại dịch vụ, nếu bạn không biết cách cung cấp cho khách hàng thì khó lòng thu được hiệu quả cao nhất. Dưới đây là 6 lời khuyên mà bạn nên tham khảo.

1. Hãy thêm thương hiệu vào mẫu khảo sát

Người tiêu dùng thường nghi ngờ với những sản phẩm không rõ nguồn gốc xuất xứ. Tương tự như vậy, họ sẽ nghi ngờ khi nhận được cuộc khảo sát mà không biết được ai đứng ra tổ chức. Những nghi ngờ này không phải không có căn cứ, vì hiện nay rất nhiều kẻ gian lợi dụng việc khảo sát để ăn cấp thông tin của khách hàng. Vì vậy, hãy xác nhận thương hiệu vào biểu mẫu trước khi gửi đến người dùng để họ tin rằng thông tin mình cung cấp được đưa vào mục đích chính đáng.

Ngoài ra, khi khách hàng biết rằng bạn là ai họ sẽ cố gắng đưa ra những câu trả lời chi tiết và có liên quan hơn. Điều này rất hữu ích với bạn, vì nhờ vậy sự chính xác của các số liệu, ý kiến phản hồi sẽ cao hơn.

2. Cách thực hiện khảo sát nên đơn giản

Khách hàng trực tuyến thường không có nhiều kiên nhẫn đối với các vấn đề ít liên quan đến họ, họ có thể bỏ qua hoặc rời đi giữa chừng vì cảm thấy tốn thời gian. Các mẫu khảo sát cũng nằm trong trường hợp này, họ hoàn toàn có thể lựa chọn không trả lời bạn nếu cách tham dự quá rắc rối, khó hiểu. Đừng bắt khách hàng phải đăng nhập hoặc làm bất cứ một việc nào khác để thực hiện khảo sát.

Ngoài ra, hãy thiết kế mẫu khảo sát thân thiện với di động, vì hiện nay đa phần mọi người đều có thói quen truy cập mạng, kiểm tra email bằng điện thoại. Cũng đừng thêm quá nhiều liên kết điều hướng, chỉ một đến hai là đủ, nó sẽ làm khách hàng bị rối.

Đọc thêm: Làm thế nào để khảo sát khách hàng chỉ với 1 Email Marketing?

3. Mẫu khảo sát không nên quá dài

Bạn có muốn bị một người xa lạ hỏi liên tục về những vấn đề ít liên quan đến mình không? Hẳn là rất khó chịu. Đó cũng là tâm lý của khách hàng khi nhận được một mẫu khảo sát quá dài với quá nhiều câu hỏi. Bạn chỉ nên thiết kế mẫu khảo sát trong một đến hai lần lăn chuột là đủ và tối đa chỉ 10 câu hỏi thôi. Nếu mẫu quá dài sẽ gây bất lợi cho những khách hàng thực hiện khảo sát bằng di động. Câu hỏi quá nhiều lại khiến cho người dùng không thể trả lời chi tiết.

Thông thường, những câu hỏi có sẵn đáp án hoặc thang điểm luôn nhận được phản hồi tốt, vì nó đơn giản và dễ thực hiện hơn các câu hỏi mở. Vì vậy hãy cố gắn hạn chế câu hỏi mở, tốt nhất là có 1 câu ở cuối bảng khảo sát.

4. Cho khách hàng biết mục tiêu cuộc khảo sát

Như chúng tôi đã nói trong phần trước của bài viết, người tiêu dùng nói chung thường hay nghi ngờ khi được mời tham gia vào một cuộc khảo sát và phải trả lời câu hỏi có sẵn. Ngoài việc thêm thương hiệu để củng cố lòng tin bạn nên cho họ biết mục đích rõ ràng của lần khảo sát này. Ví dụ: “Chúng tôi mong bạn điền vào mẫu khảo sát này để cải thiện và mang đến cho bạn một dịch vụ tốt hơn” hoặc “Những ý kiến của bạn được sử dụng để góp phần tạo ra sản phẩm mới sẽ được tung ra trong thời gian gần nhất”.

Khi biết việc làm khảo sát thực ra là vì quyền lợi của chính mình chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy hào hứng hơn khi thực hiện, những câu trả lời cũng chi tiết và xác thực hơn.

5. Cá nhân hóa mẫu khảo sát

Nhiều người nghĩ rằng các mẫu khảo sát không ghi rõ danh tính của khách hàng thường được đón nhận hơn, điều này đúng với những chiến dịch liên quan đến vấn đề nhạy cảm, bí mật cá nhân,… Nhưng với đa phần chiến dịch khảo sát để biết ý kiến, sự hài lòng của khách hàng thì việc không ghi rõ danh tính lại mang đến hiệu quả rất thấp.

Đặt trường hợp bạn là khách hàng, nếu bạn biết rằng ý kiến của mình cũng giống như ý kiến của hàng tỷ khách hàng vô danh khác bạn có cảm thấy hứng thú trả lời không? Nếu có thì bạn có muốn trả lời chi tiết? Câu trả lời hẳn là không hoặc có lẽ. Nhưng nếu bạn nhận được một email, một bức thư chỉ rõ tên, địa chỉ của bạn và hi vọng bạn điền vào mẫu khảo sát thì chắc chắn tỷ lệ bạn thực hiện nó sẽ cao hơn nhiều.

Đó là lý do vì sao bạn nên cá nhân hóa nội dung mẫu khảo sát, chia nhóm khách hàng và điều chỉnh bộ câu hỏi cho phù hợp. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn rất tôn trọng những phản hồi của họ!

6. Thực hiện khảo sát theo thời gian định kỳ

Không bàn đến trường hợp bạn chỉ khảo sát để lấy số liệu tại thời điểm nhất định, còn nếu bạn khảo sát sự hài lòng, khảo sát để biết nhu cầu, thói quen của người dùng thì nên thực hiện định kỳ theo tháng, quý hoặc năm. Vì những yếu tố này thường thay đổi theo thời gian, phụ thuộc vào nhiều tác nhân nên bạn cần phải khảo sát nhiều lần để tổng hợp và theo dõi.

Ngoài ra, việc khảo sát nhiều lần cũng cho thấy bạn đang quan tâm đến cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng, đây cũng là cách rất tốt để gia tăng sự hài lòng của người dùng. Nhưng hãy nhớ, tùy vào từng thời điểm để có bộ câu hỏi phù hợp, đừng lặp lại hoặc quá khuôn mẫu dễ gây nhàm chán.

Đọc tiếp: Gia tăng doanh thu gấp 5 lần chỉ với đánh giá của khách hàng

6 lời khuyên để có một chiến dịch khảo sát khách hàng thành công (P1)
Đánh giá bài viết

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay