Thu hồi nợ qua điện thoại được xem là một trong những giải pháp được lựa chọn hàng đầu bởi hiệu quả mang lại cũng như ưu điểm mà nó mang lại. Vậy đâu là yếu tố mà chủ kinh doanh cần lưu ý khi thu hồi nợ qua điện thoại để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng? Hãy cùng Sapo.vn tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
1. Ưu điểm của thu hồi nợ qua điện thoại
Thu hồi nợ qua điện thoại được hiểu là giải pháp mà chủ kinh doanh hoặc nhân viên thu nợ gọi điện thoại cho khách hàng để thuyết phục khách thanh toán các khoản tiền hoặc tài sản khác mà khách hàng phải trả khi đến hạn/ quá hạn theo hợp đồng, thỏa thuận hoặc quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
Thu hồi nợ qua điện thoại là giải pháp tương đối hiệu quả bởi khả năng tối ưu chi phí hơn so với các giải pháp thu hồi nợ khác như gửi email, tin nhắn hay gặp trực tiếp và hiệu quả tương đối cao.
Bởi trên thực tế, việc nhắc nợ qua điện thoại sẽ được giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Từ đó có thể xác định được vấn đề cụ thể giữa 2 bên. Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo khả năng giải quyết triệt để vấn đề và hạn chế tối đa mâu thuẫn giữa người vay với người cho vay.
Cùng với đó, việc thu hồi nợ qua điện thoại cũng giúp chủ kinh doanh và nhân viên thu hồi nợ có thể chuẩn bị được một kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại rõ ràng, chi tiết và phù hợp nhất. Nhằm mang đến hiệu quả thu hồi công nợ tốt hơn và hạn chế tối đa rủi ro, giữ mối quan hệ tốt đẹp của cả 2 bên.
2. Kịch bản thu hồi qua điện thoại là gì?
2.1 Kịch bản thu hồi nợ là gì
Kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại chính là việc chúng ta chuẩn bị trước những tình huống có thể xảy ra trong quá trình thu hồi nợ. Đi cùng đó là phướng ảnh xử lý sao cho hiệu quả nhất. Bạn hoàn toàn có thể vạch ra một số ít trường hợp có năng lực xảy ra sau đó đưa ra những lời lẽ thuyết phục để người mua trả nợ.
Thông thường, với những khoản nợ thì những doanh nghiệp sẽ có nhiều cách thức để giải quyết và xử lý, tuy nhiên thay vì sử dụng hình thức gửi thư tự động hóa hay qua tin nhắn thì đòi nợ qua điện thoại sẽ đem lại hiệu suất cao hơn nhiều. Mặc dù hình thức này tốn nhiều ngân sách chi trả cho nhân sự và phí cước gọi. Nhưng thu hồi nợ qua điện thoại vẫn là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp.
2.2 Tác dụng của kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại
Không chỉ giúp người đòi nợ có thể lường trước những tình huống có thể xảy ra mà chủ động đưa ra cách giải quyết phù hợp. Từ đó, gia tăng sự thuyết phục trong cách giao tiếp với khách hàng từ đó mang lại nguồn tiền phục vụ quá trình kinh doanh.
Chuẩn bị trước 1 kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại còn giúp doanh nghiệp kiểm soát được ngôn từ trong giao tiếp. Không còn là những câu nói thiếu văn minh, lịch sự. Công tác thu hồi nợ sẽ diễn ra ổn định hơn
3. 6 yếu tố cần nhớ để thu hồi nợ qua điện thoại hiệu quả
Ở bất kỳ loại hình thu hồi nợ nào, bạn cũng cần nắm rõ những lưu ý để đảm bảo khả năng thu hồi tốt nhất, thể hiện sự chuyên nghiệp và không khiến khách hàng cảm thấy bị dồn ép hay đòi nợ gay gắt.
3.1 Lên kế hoạch thu nợ qua điện thoại
Bất kỳ hoạt động thu hồi nợ qua điện thoại nào cũng cần có một kế hoạch thực hiện rõ ràng. Khi này, chủ kinh doanh và người thu hồi nợ cần có một hệ thống quản lý công nợ để theo dõi nợ quá hạn hay nợ xấu. Điều này sẽ giúp chủ kinh doanh có thể đưa ra kế hoạch thu hồi nợ qua điện thoại rõ ràng, cụ thể và phù hợp để xử lý nợ nhanh chóng hơn.
Nghiên cứu cho rằng, khả năng nhắc nợ qua điện thoại thành công là 80% nếu khách hàng có nợ quá hạn dưới 60 ngày. Và khả năng này sẽ bị giảm xuống dưới 50% nếu khách nợ kéo dài tới 90 ngày. Vì vậy, đối với từng khoản nợ và đánh giá khả năng thu hồi, chủ kinh doanh nên nhanh chóng tiến hành thu hồi nợ qua điện thoại với các khoản nợ quá hạn dưới 60 ngày để đảm bảo khả năng chi trả của khách hàng cũng như nâng cao khả năng thu hồi công nợ.
3.2 Chuẩn bị và dự liệu các tình huống có thể xảy ra
Khách hàng thường được chia làm rất nhiều đối tượng, mối đối tượng sẽ có cách suy nghĩ, hành động và thái độ đối với khoản nợ của mình là khác nhau. Vì vậy, chủ kinh doanh cần chuẩn bị và dự đoán được các tình huống có thể xảy ra trong quá trình thu hồi nợ qua điện thoại để có thể đối phó với ngay cả những khách hàng gây khó dễ nhất.
Thông thường, khách hàng sẽ có rất nhiều lý do để từ chối thanh toán ở thời điểm này. Vì vậy, chủ kinh doanh có thể chuẩn bị sẵn các lý do mà khách hàng có thể đưa ra để từ đó đưa ra chứng cứ thuyết phục và tối ưu khả năng thu hồi nợ qua điện thoại từ những lý do này.
Ví dụ:
- Khách hàng từ chối trả tiền vì không nhớ số tiền cần thanh toán là bao nhiêu do hóa đơn đã bị mất. Khi này, việc lưu trữ giao dịch và hóa đơn trong quá trình kinh doanh là vô cùng quan trọng. Điều bạn cần làm chỉ là gửi lại hóa đơn cho khách hàng ngay qua email hoặc fax, tin nhắn để được thanh toán nhanh nhất.
- Đối với khách hàng từ chối thanh toán do khó khăn, bạn có thể cho khách chi trả trước một phần và đưa ra kế hoạch hoàn thiện khoản nợ rõ ràng trong một khoảng thời gian nhất định.
- Ngoài ra, một số khách hàng kỹ tính hay trốn tránh sẽ đòi hỏi bạn cung cấp đầy đủ và chính xác toàn bộ thông tin cá nhân, thông tin khoản nợ chi tiết. Khi này bạn phải luôn chuẩn bị sẵn đầy đủ các loại thông tin như: Giá trị khoản nợ, ngày đến hạn thanh toán, hợp đồng mua bán, hóa đơn thanh toán, thông tin cá nhân khách hàng,...để đảm bảo khả năng thu hồi công nợ cũng như tính chính xác khi thu hồi nợ qua điện thoại.
Xem thêm: Hướng dẫn tạo mẫu excel quản lý công nợ đơn giản nhất
3.3 Kiểm soát thái độ, cảm xúc khi nhắc nợ qua điện thoại
Thu hồi nợ qua điện thoại là công việc không hề dễ dàng, điều này buộc bạn phải luôn biết điều tiết cảm xúc, không quá gay gắt nhưng cũng không nên quá mềm mỏng để có thể kiểm soát cuộc trò chuyện với khách hàng. Cách nói chuyện mạnh mẽ, dứt khoát là điều mà bất kỳ nhận viên thu hồi nợ qua điện thoại nào cũng cần ghi nhớ.
- Hãy sử dụng cách nói chậm rãi, rõ ràng với âm trầm để vừa tạo sự tin cậy, vừa giúp khách hàng có thể nắm rõ tất cả các thông tin mà bạn muốn truyền tải.
- Tuyệt đối không ăn uống khi đang gọi điện và trao đổi với khách hàng.
- Đừng nói quá nhiều, hãy để khách hàng có không gian để chia sẻ, điều này sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng và từ đó làm việc dễ dàng hơn.
- Bạn có thể mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng nếu có thể để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn ngay cả khi họ không nhìn thấy. Điều này sẽ giúp khách hàng cởi mở hơn và tăng khả năng thu hồi nợ công nợ hiệu quả.
3.4 Kỹ năng kiểm soát tình hình
Việc kiểm soát tình hình sẽ giúp bạn có thể kiểm soát cuộc gọi, đảm bảo khả năng tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả thu hồi công nợ tốt nhất.
- Luôn chào hỏi khách hàng bằng tên của họ để họ cảm thấy sự tôn trọng cũng như sự tin tưởng và chú ý đến cuộc hội thoại tốt hơn. Tuyệt đối không để xảy ra các vấn đề như không nhớ tên hay nhầm lẫn khi gọi tên khách hàng.
- Hiểu và nắm bắt được tâm lý của khách nợ trong quá trình nói chuyện và trao đổi để họ cảm thấy đúng và được thấu hiểu. Ngay cả khi bạn không đồng ý với lời đề nghị của họ thì cũng hãy lắng nghe để cuộc nói chuyện mang tính cởi mở hơn. Từ đó có thể đưa ra cách xử lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Luôn lắng nghe và ghi chép những dữ liệu quan trọng mà khách hàng chia sẻ để hiểu hơn về lý do từ chối trả nợ. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra được những cách thức và lý lẽ để khách hàng không thể từ chối trả nợ nữa.
- Hãy tập trung vào mục tiêu hàng đầu là yêu cầu trả nợ, ngay cả khi khách hàng có xu hướng phàn nàn và đổ lỗi thì cũng hãy cố gắng để tránh xao nhãng và thực hiện mục tiêu thu hồi nợ của mình.
3.5 Yêu cầu khách hàng đưa cam kết trả nợ
Trong quá trình thu hồi nợ qua điện thoại, rất nhiều khách hàng sẽ từ chối trả nợ hoặc khất lần sau. Khi này, chủ kinh doanh cần yêu cầu khách hàng làm một cam kết trả nợ để đảm bảo khả năng thu hồi.
Theo đó, sau khi kết thúc quá trình thu nợ qua điện thoại, người thu hồi nợ nên tóm tắt lại toàn bộ nội dung để thống nhất về các yêu cầu, cam kết cũng như những hậu quả khi khách từ chối thanh toán.
Cùng với đó là những yêu cầu khách nợ cần thực hiện như chủ động gọi khi đến kỳ cam kết thanh toán. Điều này sẽ giúp cả 2 bên giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi cũng như mất lòng khi phải nhắc đi nhắc lại quá nhiều khi thực hiện thu nợ qua điện thoại.
Nếu cả 2 bên không thể đi đến sự đồng thuận cuối cùng hay khách hàng vẫn kiên quyết không trả nợ thì bạn cần thực hiện các tuyên bố cũng như điều khoản phạt khi cam kết không được thực hiện.
Xem thêm: Yêu cầu thanh toán là gì? Có những mẫu yêu cầu thanh toán nào?
3.6 Cân nhắc các hành động pháp lý nếu cần thiết
Có rất nhiều rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thu hồi nợ qua điện thoại, đó là lý do mà việc cân nhắc khi đưa ra các hành động pháp lý là điều cần thiết. Điều này sẽ giúp bạn có thể khởi kiện khi cần thiết để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp, ngay cả khi bạn sẽ mất đi một mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khi này, chủ kinh doanh và người thu hồi nợ cần chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ cần thiết để chuẩn bị cho việc khởi kiện như: Hợp đồng và các loại tài liệu giữa bạn và khách hàng với đầy đủ bằng chứng pháp lý để có thể khởi kiện.
Cùng với đó là tính toán thời gian giải quyết vụ kiện để đưa ra giải pháp đòi nợ tối ưu nhất. Ngoài ra, hãy cân nhắc đến những rủi ro cũng như chi phí khởi kiện để đưa ra các lợi ích chính đáng và phù hợp nhất.
Tổng kết
Trên đây là những yếu tố quan trọng mà chủ kinh doanh cần nắm vững để hiểu rõ về thu hồi nợ qua điện thoại cũng như những lưu ý quan trọng để hạn chế tối đa rủi ro, đảm bảo tính khả thi, thành công trong quá trình thu hồi công nợ.
Bên cạnh đó, chúng ta có thể sử dụng các phần mềm quản lý công nợ trên điện thoại đang thịnh hành hiện nay. Trong đó, Sapo 365 ra đời để cung cấp giải pháp giúp “chuyên nghiệp hóa” quá trình kinh doanh online từ bán hàng, vận đơn đến quản lý công nợ khiến việc vận hành trở nên dễ dàng, trơn tru. Đặc biệt, không cần bỏ ra bất kỳ chi phí nào mà bạn vẫn có thể sở hữu “siêu ứng dụng” tích hợp nhiều tính năng thời thượng, nổi bật này. Hãy tải ngay App Sapo 365 - Ứng dụng sổ ghi nợ và bán hàng online miễn phí.
