Dù khái niệm Omnichannel đã xuất hiện trên thị trường một thời gian dài, thế nhưng vẫn còn 1 số công ty, doanh nghiệp vẫn chưa hình dung hết được những lợi ích mà Omnichannel đem lại. Nếu bạn cần những ví dụ khách quan nhất, thì những thành công của 6 thương hiệu dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Omnichannel.
1. Starbucks
Có lẽ ít ai biết rằng, ông lớn Starbucks với hơn 23.000 quán phủ sóng trên 64 quốc gia chính là một trong những case study thành công nhất với Omnichannel. Vốn dĩ đã là 1 trong những chuỗi thương hiệu chiếm thị phần lớn nhất trong ngành bán lẻ, nhưng “tham vọng” của Starbuck không chỉ dừng lại đó.
Quyết định sử dụng Omnichannel của Starbuck đã giúp thương hiệu này nâng cao tỷ lệ nhận diện gấp hàng chục lần, tỷ lệ khách hàng hài lòng với các trải nghiệm từ online đến offline cũng tăng trưởng chóng mặt. Vậy Starbuck đã làm gì để trở thành thương hiệu trong mơ như vậy?
Bí mật nằm trong ứng dụng The Starbucks rewards mà gần như khách hàng nào của Starbuck cũng tải về trên thiết bị của mình. Về cơ bản nó là một chiếc thẻ tích điểm online, nhưng điểm khác biệt của The Starbucks rewards lúc bấy giờ đó là việc khách hàng hoàn toàn được chủ động trong việc theo dõi số điểm tích lũy.
Không những thế, The Starbucks rewards còn đề xuất cả những sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng trước đó của khách và kèm theo cả ưu đãi, mã giảm giá (nếu có). Khách hàng cũng có thể nạp tiền vào thẻ này thông qua cửa hàng, ngân hàng để có thể trừ vào thẻ sau mỗi lần mua hàng.
Chính bởi sự tiện lợi như vậy mà sau khi ra mắt The Starbucks rewards, Starbuck đã thành công thu hút hơn 10 triệu khách hàng tải app và con số này vẫn chưa có dấu hiệu dừng lại cho đến tận thời điểm này. Những trải nghiệm tuyệt vời mà Starbucks đem lại đã giúp họ thành công có tệp khách hàng trung thành trên toàn cầu, luôn giữ vững phong độ là thương hiệu bán lẻ tốt nhất trong ngành này.
2. Sephora
Với những ai kinh doanh mỹ phẩm, chắc chắn không thể không biết tới đế chế Sephora. Và đây cũng là case study tiêu biểu trong lĩnh vực thời trang, mỹ phẩm đã thành công vang dội sau khi ứng dụng Omnichannel vào chiến lược kinh doanh của mình.
Cách làm của Sephora là kết nối tất cả các kênh bán hàng lại với nhau, bố trí các phòng thử công nghệ thực tế ảo VR để người dùng offline có thể dễ dàng lựa chọn các sản phẩm phù hợp.
Trên các kênh online, mobileapp, Sephora sẽ hiển thị hàng loạt kết quả ứng với mỗi từ khóa mà người dùng tìm kiếm. Tại mỗi sản phẩm, khách hàng đều có thể đọc được những đánh giá trực quan từ những người đã trải nghiệm trước. Dễ dàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng, hoàn tất mọi thủ tục thanh toán ngay trên ứng dụng.
Nhận thấy xu hướng quan tâm của đại đa số khách hàng đều là những sản phẩm mỹ phẩm làm đẹp, Sephora cũng đã tiến hành thay đổi ưu tiên hiển thị trên tất cả các kênh, nhờ đó tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, bùng nổ doanh thu toàn hệ thống.
Có rất nhiều lý do giúp Sephora thành công được như hiện tại, cho dù đã có nhiều thương hiệu mới ra đời nhưng hầu hết các khách hàng của Sephora đều tin tưởng và lựa chọn đồng hành cùng thương hiệu này trong quá trình làm đẹp.
Điểm cốt lõi của Sephora đó chính là không ngừng tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng. Biết được đâu là điểm chạm của tệp khách mục tiêu, từ đó kết hợp đưa ra các chương trình tích điểm, ưu đãi, khuyến mãi phù hợp, đồng bộ trên tất cả các kênh bán hàng.
Lâu dần, khách hàng cảm thấy họ có lợi trong việc này, Sephora có tất cả mỹ phẩm mà họ cần, chẳng có lý do gì khiến họ phải rời bỏ thương hiệu này cả. Và đó chính là cách thành công của Sephora với Omnichannel.
3. Timberland
Được thành lập năm 1973 gắn liền với mẫu giày vàng cao cổ đã đi vào huyền thoại, thương hiệu thời trang Timberland hiện vẫn giữ vững ngôi vị là một trong những nhãn hàng thời trang phổ biến và được giới trẻ săn đón tại khắp nơi trên thế giới.
Không phải tự nhiên mà Timberland lại giữ được danh tiếng của mình lâu đến vậy, là bởi thương hiệu này luôn chuẩn bị sẵn cho mình những kế hoạch kết nối và chăm sóc khách hàng đặc biệt, mà công cụ chính là Omnichannel.
Không chỉ đơn thuần là tạo ra các chiến dịch khuyến mãi, Timberland đã nghiên cứu và nâng cấp chất lượng trải nghiệm mua hàng đồng nhất trên tất cả các kênh bán. Bất cứ sản phẩm nào khi đưa lên kệ cũng sẽ được cung cấp thông tin 1 cách chi tiết và cụ thể. Ngay cả khi khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng, hệ thống công nghệ NFC của Timberland cũng sẽ cho bạn biết toàn bộ thông tin sản phẩm đó chỉ bằng 1 ipad.
Ngay cả với những trải nghiệm trên website cũng được Timberland thiết lập 1 cách thân thiện với người dùng. Các mặt hàng được đề xuất đều dựa trên thông tin giỏ hàng hoặc lịch sử mua hàng trước đó. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy sự hữu ích, tiện lợi, dễ dàng tạo ra các chuyển đổi cho hệ thống website hơn.
4. NIKE
Sẽ thật là thiếu sót nếu như trong danh sách này không nhắc đến NIKE. Trước đây, khi NIKE mới chỉ tập trung hoạt động ở các nước châu Mỹ, châu Âu, thương hiệu này vẫn dễ dàng kiểm soát các sản phẩm cũng như lượng khách hàng thường xuyên mua sắm tại cửa hàng.
Thế nhưng mọi chuyện bắt đầu trở nên phức tạp khi NIKE quyết định mở rộng thị trường của mình tại các khu vực tiềm năng (2017), điều này đã khiến thương hiệu bị mất kiểm soát trong việc quản lý tồn kho và khách hàng. Nhưng đã rất nhanh chóng, NIKE đã tìm được cách khắc phục với ứng dụng NIKE.
Không chỉ thế, thương hiệu còn tiến hành đồng bộ tất cả trải nghiệm khách hàng từ cửa hàng offline, website và cả app mobile. Những banner quảng cáo được xuất hiện trên tất cả các kênh, khách hàng cũng có thể lựa chọn size giày 1 cách chính xác với kỹ thuật NIKE fit, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian, đồng thời chất lượng nhận được đánh giá vô cùng cao.
Các nhóm khách hàng cũng được NIKE phân loại và có các kế hoạch chăm sóc phù hợp. Đảm bảo tất cả những khách hàng thành viên của NIKE đều sẽ trở thành khách hàng trung thành và tạo ra những giá trị thiết thực cho thương hiệu này.
5. IKEA
Tính đến thời điểm hiện tại, IKEA gần như đã trở thành thương hiệu thể hiện cho sự chất lượng, tiện dụng trong ngành nội thất. Bất cứ sản phẩm nào của IKEA cũng được khách hàng tin tưởng và săn đón nhiệt tình, là hình mẫu cho các thương hiệu khác tham khảo và sản xuất.
Chỉ đến đây cũng đã phần nào hình dung được tầm ảnh hưởng của IKEA trong lĩnh vực này. Để có được thành công như vậy, IKEA đã liên tục ứng dụng các giải pháp marketing vào chiến lược kinh doanh của mình, và cụ thể ở đây là Omnichannel.
Cách mà IKEA thực hiện đó là cập nhật các sản phẩm công nghệ để phục vụ cho các trải nghiệm của mình. Website thân thiện, app IKEA thông minh, đa năng, các cửa hàng offline trang bị VR… tất cả những điều này đều nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở IKEA.
Đặc biệt, ngay cả khi khách hàng mua sắm ở website vẫn có thể biết chính xác vị trí sản phẩm đó ở đâu, trong gian hàng nào của cửa hàng, và ngược lại cả khi tìm tại cửa hàng, bạn cũng biết chính xác vị trí nó trên web/ứng dụng. Như vậy sẽ giúp khách hàng khỏi bị lạc trong mê cung đồ nội thất IKEA.
Không chỉ thế, IKEA cho phép khách hàng ướm thử hơn 300 sản phẩm của mình vào nhà riêng thông qua camera trên điện thoại. Trải nghiệm siêu thú vị này đã khiến những khách hàng của IKEA cảm thấy hài lòng và sẵn sàng chi tiêu cho IKEA thêm nhiều lần sau đó.
Chính nhờ chiến dịch xóa bỏ rào cản giữa mua sắm trực tuyến và offline đã củng cố niềm tin của những khách hàng cũ đồng thời kéo thêm được lượng lớn khách hàng mới - những người trước giờ luôn hoài nghi về IKEA, thành công trong việc mở rộng tệp khách hàng, giữ chân các khách hàng quen của thương hiệu. Vậy nên cho dù ở bất cứ đâu, IKEA vẫn khẳng định được chỗ đứng của mình trong ngành nội thất.
6. Bank of America
Có lẽ bạn sẽ khá bất ngờ khi thương hiệu đầu tiên áp dụng Omnichannel vào kinh doanh lại không phải là 1 doanh nghiệp bán lẻ nào đó mà lại chính là ngân hàng Bank of America. Sự thành công của Bank of America đã khiến nhiều thương hiệu “sừng sỏ” lúc bấy giờ phải tìm hiểu bí quyết tạo ra thành công trong mơ của Bank of America.
Sự thay đổi lớn nhất của Bank of America tại thời điểm đó chính là tập trung vào khách hàng bằng cách cho ra những trải nghiệm năng động, tuyệt vời trên cả di động lẫn website. Bạn có thể dễ dàng trải nghiệm điều này ở các ngân hàng hiện nay, nhưng tại thời điểm đó, sự chuyển đổi số của Bank of America như 1 làn gió mới khiến các khách hàng vô cùng thích thú.
Bạn có thể dễ dàng kiểm tra sao kê, biến động số dư, thanh toán các hóa đơn điện nước ngay trên website hoặc ứng dụng - Điều mà vốn dĩ trước đó bạn sẽ phải ra trực tiếp văn phòng giao dịch để yêu cầu làm thủ tục.
Số lượng khách hàng của Bank of America đã gia tăng đột biến sau chiến dịch cải cách trải nghiệm này. Cũng chính với case study này đã khiến giới marketing sau này phải thay đổi suy nghĩ đa kênh chỉ dành cho lĩnh vực bán lẻ.
Với 6 case study về Omnichannel trên đây có sẽ đã giúp bạn hiểu được phần nào phạm vi ứng dụng của giải pháp đa kênh cùng những hiệu quả mà Omnichannel có thể đem lại cho những người sử dụng. Nếu bạn chưa cập nhật công nghệ vào bán hàng, thì đây chính là thời điểm để bạn thực hiện, vì chưa bao giờ là quá muộn cả. Chúc bạn thành công!
Sapo Omni
Bán hàng đa kênh
Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh từ Online đến OfflineSapo Omnichannel - Giải pháp quản lý đồng bộ 9 kênh bán hàng: cửa hàng, website, facebook, sàn TMĐT,... Tìm hiểu thêm và dùng thử 07 ngày hoàn toàn miễn phí ngay hôm nay!
