Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực của khách hàng

Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực của khách hàng

Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời giúp cho các doanh nghiệp có thể xác định được cả những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Các phản hồi nhận được không phải là để đó mà nên được sử dụng trong các chương trình đào tạo trong tương lai, cũng như là căn cứ để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm.

Hiểu được cách thức phù hợp để sử dụng thông tin phản hồi từ khách hàng là vô cùng quan trọng, dù cho đó là phản hồi tích cực hay phản hồi tiêu cực. Khi các công ty có uy tín nhận được những phản hồi tiêu cực, họ luôn cố gắng để giải quyết, làm thỏa mãn và lấy lại lòng tin, sự trung thành từ khách hàng của mình. Còn khi nhận được những phản hồi tích cực, nhiều công ty đã tìm cách sử dụng để quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của mình. Tuy nhiên thì rất nhiều doanh nghiệp lại không nhìn thấy cơ hội tiềm tàng trong những phản hồi tích cực đó, và bỏ lỡ nó như một cơ hội để thiết lập mối quan hệ với những khách hàng mới. Có thể nói: Phản hồi tích cực cũng là một tài sản quý giá mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua.

Việc tận dụng hiệu quả thông tin phản hồi sẽ là đòn bẩy tuyệt vời trong chiến lược thu hút khách hàng của bạn. Dưới đây là một số lời khuyên để bạn có thể làm tốt điều đó:

Làm thế nào để thu thập thông tin phản hồi tích cực cụ thể hơn?

Một số hình thức thu nhận phản hồi, chẳng hạn như đánh giá trực tuyến,… sẽ không có hiệu quả bằng việc bạn trực tiếp thăm hỏi khách hàng của mình. Bởi khi bạn không có mặt để khơi gợi và khai thác, các ý kiến có thể là tích cực, hữu ích nhưng thường rất ngắn gọn và bạn cũng không thể nào nắm bắt hết được suy nghĩ, phản ứng của họ.

Dưới đây là ba chiến lược đề nghị để nâng cao chất lượng và chiều sâu của các ý kiến phản hồi từ khách hàng mà bạn nhận được:

1. Thực hiện khảo sát

Xây dựng các câu hỏi khảo sát sẽ giúp nghiên cứu sâu hơn suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Mục đích của cuộc khảo sát khách hàng là để thu thập thông tin phản hồi. Bạn có thể hỏi cả hai loại câu hỏi là câu hỏi đóng và câu hỏi mở tập trung vào lý do tại sao họ đã chọn và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên thì những câu hỏi trắc nghiệm hoặc hệ thống đánh giá định lượng thường đơn giản và dễ dàng hơn cho khách hàng nhưng có thể chỉ phản ánh được những giả định của bạn mà không thể sát với thực tế cảm nhận của họ, trong khi đó, các câu hỏi tự do có thể cung cấp những thông tin đáng ngạc nhiên mà thậm chí bạn còn không có ý định hay có suy nghĩ sẽ hỏi về nó.

Tốt nhất là bạn nên tận dụng cả hai loại dữ liệu là dữ liệu định lượng (ví dụ như sẽ có bao nhiêu khách hàng của bạn muốn giới thiệu bạn cho bạn bè của họ,…) và dữ liệu chủ quan (chẳng hạn như các vấn đề cụ thể mà khách hàng thực hiện tìm kiếm và bạn đã giúp giải quyết chúng như thế nào…).

Đọc thêm: Hướng dẫn tạo mẫu khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng

2. Phỏng vấn khách hàng về những cảm nhận của họ

Con người thường thích kể về những câu chuyện và những cảm nhận riêng của mình, do đó, một cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn có được những thông tin chính xác, bất ngờ về suy nghĩ của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để tự nhiên hơn, bạn có thể chỉ trò chuyện bình thường chứ không cần phải mang tính chất phỏng vấn, và có thể quay phim hoặc ghi âm lại để xem xét sau đó. Đặc biệt, bạn nên lưu tâm đến những phản ứng tinh tế của khách hàng khi nói. Các công ty lớn có xu hướng khai thác phản hồi tập trung vào nhóm khách hàng trọng tâm bởi thông qua đó, họ có thể biết lý do vì sao mọi người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình, đồng thời còn có thể xem xét lại cách tiếp thị, cũng như sửa đổi hoặc cải tiến sản phẩm/dịch vụ trong tương lai để phù hợp hơn với nhu cầu, mong muốn của người dùng.

3. Làm rõ sự thỏa mãn của khách hàng

Một khi đã biết chắc chắn rằng ai đó cảm thấy thích thú với sản phẩm/dịch vụ của mình, rằng họ đã có những trải nghiệm thực sự thú vị, bạn cần trò chuyện, chăm sóc để tìm hiểu rõ xem khách hàng cảm thấy thích ở những điểm nào. Ví dụ bạn có một nhà hàng, khi khách hàng nói hài lòng với bữa ăn hôm nay, bạn cần hỏi xem họ thích cái gì và tại sao lại thích nó đến vậy. Bởi đôi khi sự thỏa mãn của khách hàng không phải là ở thức ăn mà là ở không khí nhà hàng và thái độ phục vụ của nhân viên. Đặc biệt, bạn cần hỏi xoáy vào những câu hỏi có thể làm nổi bật bạn hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

Sử dụng những phản hồi tích cực của khách hàng như thế nào?

Sau khi đã có được những thông tin phản hồi tốt, bạn cũng cần phải biết cách tận dụng nó sao cho hiệu quả và đóng góp vào gia tăng doanh thu cho mình. Nếu không tận dụng được lợi thế, bạn vẫn chỉ “ì ạch” ở mức bình thường chứ không có gì nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh của mình và không thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng mới.

1. Làm cho những thông tin phản hồi góp phần vào doanh thu

Một khi bạn đã thu được những phản hồi tích cực một cách rõ ràng thì bước tiếp theo, bạn cần biến những ý kiến đó thành một hành động nào đó để có thể gia tăng doanh số và nâng cao doanh thu của mình. Đó không chỉ đơn giản là việc bạn đưa những ý kiến đó lên trang web của mình mà bạn cần phải làm điều gì đó lớn hơn, chẳng hạn như các chương trình quảng bá hình ảnh, hay đưa những ý kiến đó vào phần quảng cáo, làm sao để khách hàng tiềm năng cảm thấy tin tưởng và tò mò muốn sử dụng ngay sản phẩm/dịch vụ của bạn.

2. Biên tập lại những thông tin phản hồi để chúng thu hút hơn

Với những thông tin phản hồi thô từ phía khách hàng, bạn không thể nào đưa nó lên web hay bất cứ phương tiện truyền thông nào vì có thể nó rất lan man, khó hiểu và không thu hút được khách hàng tiềm năng. Do đó, bạn cần phải biên tập lại, làm nổi bật những con số thống kê để nó thiết thực, cuốn hút người dùng hơn. Những con số trực quan sẽ giúp người xem mường tượng rõ ràng hơn chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn và làm tăng khả năng họ sẽ muốn thử sử dụng nó. Những ý kiến phản hồi tích cực của khách hàng nếu như càng có tính thuyết phục thì khả năng tạo ra tiếng vang để thu hút khách hàng tiềm năng sẽ lớn hơn rất nhiều.

3. Điều chỉnh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ của bạn

Chỉ khi thu thập được sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng một cách cụ thể, chi tiết thì bạn mới biết được mặt tốt và mặt không tốt ở sản phẩm/dịch vụ của mình. Khi đó, bạn sẽ có thể điều chỉnh, cải tiến sao cho phù hợp với người dùng hơn, thậm chí là đạt đến độ cá nhân hóa theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Còn nếu chỉ có được những phản hồi chung chung, bạn sẽ không biết nên tập trung cải tiến sản phẩm/dịch vụ ở phần nào, thậm chí là hoàn toàn không liên quan đến cái mà khách hàng đánh giá cao.

4. Kể chuyện

Nhiều người thích nghe những câu chuyện nghe nhiều như họ muốn nói với họ. Câu chuyện sẽ chỉ có hiệu lực, tuy nhiên, nếu chúng liên quan đến một số sâu. Ví dụ, một đánh giá khách sạn mà chỉ nói, “Chúng tôi đã có một kỳ nghỉ tốt!” Giải thích rất ít. Cố gắng thu thập backstories khi biên dịch lời chứng thực để giúp người đọc của bạn cá nhân liên quan đến kinh nghiệm của khách hàng trước đây. Có lẽ các khách sạn trong thị trấn cho đám cưới của con gái mình và các tiện nghi và vị trí của khách sạn đã chinh phục được out-of-thị trấn khách và giúp củng cố các ngày cuối tuần đáng nhớ nhất và bổ ích cha mẹ của cô dâu đã từng có kinh nghiệm. Cảm xúc trong câu chuyện của khách hàng mà sẽ làm cho các khách hàng tiềm năng của khách tại khách sạn mà hấp dẫn hơn đối với khách hàng tiềm năng hơn một chung “Chúng tôi đã có một kỳ nghỉ tuyệt vời.” Lời chứng thực video cung cấp một cách đặc biệt hấp dẫn để kể những câu chuyện như họ có xu hướng chi tiết hơn và nhìn thấy một khách hàng thực tế cuộc sống có thể giúp tạo ra một kết nối cảm xúc với khách hàng tiềm năng.

Đọc thêm: Tạo dựng lòng tin bằng cách kể câu chuyện hấp dẫn về thương hiệu của bạn

5. Tận dụng bằng chứng xã hội

Nếu bạn nhận được những đánh giá tích cực từ một nguồn khách quan thì hãy tận dụng nó, tăng khả năng lan truyền của nó đến những đối tượng tiềm năng khác từ danh sách tìm kiếm Google hay các trang web và các phương tiện truyền thông. Một khi khách hàng thấy những đánh giá tốt và muốn tìm hiểu về bạn, họ sẽ tìm kiếm xác nhận của bên thứ ba để chứng minh rằng những thông tin nhận được hoàn toàn đáng tin tưởng. Do đó, việc bạn xây dựng uy tín sự sự ủng hộ khách quan sẽ có lợi hơn rất nhiều, đặc biệt là khi sự ủng hộ đó lại đến từ các chuyên gia trong lĩnh vực bạn đang kinh doanh.

Để phát triển trong một thị trường cạnh tranh, bạn phải hiểu và làm nổi bật những điểm mạnh của mình. Một phương pháp quan trọng để hiểu rõ hơn những điểm mạnh là cẩn thận lắng nghe ý kiến của khách hàng và sử dụng những gì bạn nghe để tăng cường chiến lược kinh doanh, các thông điệp tiếp thị. Khi làm như vậy, bạn sẽ có được một chỗ đứng tốt hơn trong tâm trí khách hàng, thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng mới và ngày càng phát triển hơn nữa.

Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực của khách hàng
Đánh giá bài viết

sao không một lần ghé thăm nhà Sapo

Xem ngay Sapo có gì