Điều quan trọng đối với các nhà tiếp thị là phải hiểu cách mà người tiêu dùng chịu ảnh hưởng và sử dụng các đánh giá trực tuyến của những người dùng khác trước khi quyết định mua sắm. Theo các số liệu thống kê về xu hướng mới nhất được nghiên cứu bởi Invesp – nhà cung cấp dịch vụ tối ưu hóa website giúp gia tăng chuyển đổi bán hàng và doanh thu, có đến 90% người tiêu dùng đọc các nhận xét trực tuyến của những người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước khi mua sắm, đồng thời có đến 88% trong số họ tin tưởng gần như tuyệt đối vào các đánh giá trực tuyến này như thể họ được mách từ những người thân quen. Nói cách khác, việc đọc nhận xét, nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi mua sắm đã trở thành thói quen của hầu hết người tiêu dùng trực tuyến. Do đó, bạn không thể xem nhẹ vấn đề này.
Tác động của nhận xét trực tuyến đến quyết định mua sắm
Sau đây hãy theo dõi Infographic của Invesp để hiểu rõ hơn về cái cách mà những đánh giá, bình luận trực tuyến ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định mua của khách hàng tiềm năng nhé.
Bạn sẽ cảm thấy vô cùng thú vị khi biết rằng những đánh giá xuất sắc về sản phẩm/dịch vụ trên trang web có thể kích thích người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn 31% nếu như họ đọc được. Hơn nữa, 72% khách hàng cũng nói rằng họ cảm thấy tin tưởng nhiều hơn nếu như họ đọc được những nhận xét tích cực về một doanh nghiệp. Ngược lại, khi người tiêu dùng đọc được các nhận xét tiêu cực về bạn trên mạng trực tuyến thì 86% trong số họ sẽ ngừng quyết định mua sắm, thậm chí là chống lại bạn. Vì vậy, bất cứ một ý kiến không hay nào đều có thể ảnh hưởng xấu đến kinh doanh, dần dần sẽ gây ra một sự sụt giảm trong doanh thu của doanh nghiệp. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của việc làm thế nào để gia tăng các đánh giá tích cực, đồng thời quản lý sát những ý kiến xấu, và các doanh nghiệp cần phải thực hiện nó một cách nghiêm túc.
Nhưng, đối phó với những đánh giá tiêu cực như thế nào? Đó là câu hỏi thắc mắc của rất nhiều doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm hiện nay. Dưới đây là một vài lời khuyên giúp bạn làm được điều đó: - Đáp ứng kịp thời: Khi phát hiện có một đánh giá tiêu cực, bạn cần phải phản hồi lại ngay, nên nhớ là phản ứng của bạn cần phải lịch sự và không phải là một sự phòng thủ. - Thực sự thừa nhận sai lầm của mình và hứa sẽ sửa chữa chúng là một cách thức tốt để bạn nhận lại được sự tin tưởng và tôn trọng từ phía người sử dụng. - Nếu có sai sót trong nhận xét khách hàng khi họ nói không đúng về doanh nghiệp, bạn cần phải giải thích, đính chính lại để họ hiểu và sửa chữa lại những nhận xét của mình. - Khuyến khích những khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp đưa ra các ý kiến tốt để trung hòa những ý kiến xấu mà đôi khi không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng một người tiêu dùng sẽ không chỉ cần đọc một bài đánh giá và đưa ra quyết định mua. Thay vào đó, 89% trong số họ sẽ đọc nhiều hơn 2 đánh giá, thậm chí có người còn đọc đến hàng chục đánh giá ở nhiều địa chỉ web khác nhau. Như vậy, niềm tin của người tiêu dùng không chỉ phụ thuộc vào nội dung đánh giá mà còn phụ thuộc phần lớn vào số lượng các đánh giá mà họ đọc được. Do đó, việc tích lũy các ý kiến tích cực là điều không thể bỏ qua nếu bạn muốn chuyển đổi nhiều khách hàng hiện có.
(Tổng hợp từ www.business2community.com)
