Học Amazon cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử

Học Amazon cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử

Amazon.com là nhà bán lẻ thương mại điện tử hàng đầu tại Hoa Kỳ, mỗi năm thu về hàng mấy chục tỷ USD doanh thu (riêng năm 2013 là 67,9 tỷ USD). Hầu hết mọi người đều lựa chọn mua sắm ở Amazon vì giá bán các mặt hàng khá là rẻ. Tuy nhiên thì chiến lược giá thấp không phải là yếu tố duy nhất, mà chính những trải nghiệm khách hàng tốt mới là yếu tố quan trọng làm nên thành công của trang thương mại điện tử hàng đầu trên thế giới này.

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã thúc đẩy tăng trưởng về số lượng các nhà bán lẻ thương mại điện tử chuyên dụng. Nếu bây giờ bạn muốn mua một chiếc túi xách hàng hiệu, chỉ cần tìm kiếm trên mạng, bạn sẽ có đến hàng trăm sự lựa chọn mua sắm tại nhiều trang web khác nhau. Nhưng nhiều người lại chia sẻ rằng: những lúc muốn mua hàng trực tuyến thì họ lại ngay lập tức truy cập vào Amazon. Hàng triệu người Mỹ và khách hàng từ khắp nơi trên thế giới đều vào mua hàng tại đây. Tại sao lại như vậy? Tại sao họ lại tự động chọn Amazon? Đó là bởi vì họ biết mức giá tại đây luôn có tính cạnh tranh; sản phẩm thì đa dạng, phong phú; được miễn phí vận chuyển dài đến hai ngày; hơn nữa thì mỗi sản phẩm đều có rất nhiều ý kiến đánh giá của người dùng nên có thể lấy đó làm cơ sở để lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt nhất.

Tuy nhiên thì tại sao Amazon có được những lợi thế cạnh tranh này mà những nhà bán lẻ thương mại điện tử khác lại không thể có được. Đó là những kinh nghiệm riêng có, được hình thành sau cả một quá trình. Sau đây là năm cách mà Amazon đã áp dụng để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, “buộc” những người mua hàng trên amazon cảm thấy thỏa mãn, nhanh chóng trở thành khách hàng trung thành, mua hàng lặp đi lặp lại và sẵn sàng nói tốt với tất cả, người thân, bạn bè, đồng nghiệp của bạn. Hãy lưu ý và xem xét áp dụng chúng vào mô hình kinh doanh thương mại điện tử của riêng bạn nhé!

Đọc thêm: Cách bán hàng trên amazon, bí mật kiếm tiền trên amazon nhanh nhất

1. Cá nhân hoá email

Cá nhân hoá email tiếp thị sẽ giúp cải thiện hiệu quả của nó và đảm bảo rằng bạn có thể cung cấp thêm nhiều giá trị lợi ích phù hợp hơn với khách hàng của mình. Email cá nhân làm việc tốt hơn vì nó đáp ứng được nhu cầu cá nhân của khách. Thông thường với bất cứ ai cũng vậy, khi mở mail lên mà nhận được thư từ những địa chỉ chung chung thì bạn sẽ nghĩ ngay đến thư quảng cáo, thư rác và sẽ vứt ngay nó vào thùng rác hay xóa đi mà không cần phải đọc. Nhưng với một email tiếp thị được gửi từ địa chỉ cá nhân thì khác, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ không thể làm như vậy, ít nhất là họ sẽ đọc hết nội dung trước khi có bất cứ hành động nào tiếp theo. Nói cách khác, việc cá nhân hóa email tiếp thị sẽ giúp gia tăng cơ hội để bạn thu hút sự chú ý và tiếp xúc với khách hàng tiềm năng của mình.

Amazon đã sử dụng chiến lược này đặc biệt tốt. Thậm chí, họ còn phân biệt rõ 3 loại email tiếp thị để xem xét sử dụng phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm:

  • Email bổ sung giỏ hàng: Những email này được gửi đến khách hàng sau khi họ đã bổ sung thêm một hay một số sản phẩm mới vào giỏ hàng của mình nhưng chưa hoàn tất giao dịch. Đây được coi là một lời nhắc nhở thân thiện được kích hoạt và gửi đi trong vòng một vài giờ cho khách hàng thấy những mặt hàng mà họ đang có trong giỏ và một số tùy chọn khác mà họ có thể quan tâm.
  • Email chào bán đặc biệt phù hợp với lợi ích của khách hàng: Amazon sử dụng dữ liệu thu thập được từ lịch sử mua sắm của khách hàng để gửi bản chào hàng với nhiều sản phẩm cụ thể phù hợp với lợi ích của họ. Ví dụ, bạn đã mua một chiếc máy tính xách tay Dell mới và kiểm tra giá cả của nó trên Amazon. Một tuần sau, bạn sẽ nhận được lời đề nghị mua sản phẩm này thông qua email.
  • Email giao dịch: Những email này thường là lời “cảm ơn” được gửi đi sau khi khách hàng mua sắm thành công một sản phẩm và cung cấp đề xuất thêm nhiều sản phẩm liên quan khác để kích thích họ tiếp tục mua sắm.

2. Hỗ trợ tự phục vụ

Theo một nghiên cứu của Forrester, 72% khách hàng thích sử dụng sự hỗ trợ tự phục vụ để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ, chứ không phải là thông qua điện thoại hay email hỗ trợ.

Điều này có nghĩa là bạn cần nên cung cấp đầy đủ thông tin toàn diện về sản phẩm trên trang web để khách hàng có đủ điều kiện để đánh giá, quyết định mua và tự mình thực hiện giao dịch mua bán. Bạn có thể trình bày sản phẩm dưới hình thức một loạt các hình ảnh thực tế sản phẩm kèm theo thông tin chi tiết và chính xác cùng những đánh giá thực sự từ khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm.

Luôn cung cấp thông tin thực tế và chính xác là cách tốt nhất để bạn hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng của mình. Điều đó có thể làm giảm số lượng đơn hàng với những sản phẩm không đảm bảo chất lượng nhưng lại làm tăng số lượng khách hàng trung thành sau khi họ có được những trải nghiệm tuyệt vời, lựa chọn được sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhu cầu riêng có.

Amazon đã luôn làm thỏa mãn khách hàng một cách tối đa, vượt quá mong đợi của họ bằng cách cung cấp một loạt các thông tin giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm phù hợp giúp họ giải quyết được vấn đề của mình. Gần như tất cả các sản phẩm được bán tại Amazon đều có một mô tả sản phẩm chi tiết với đầy đủ thông tin, từ thông tin chung đến thông tin chi tiết, cả phần đánh giá từ những khách hàng cũ về ưu, khuyết điểm và các trường hợp sử dụng cho sản phẩm, Đó là những thông tin mà thậm chí bạn không thể tìm thấy trên trang web riêng của nhà sản xuất. Ngoài ra còn có rất nhiều hình ảnh, cả hình ảnh trực tiếp gửi đến từ nhà sản xuất và hình ảnh được tải lên bởi khách hàng cũ. Với sự kết hợp của những yếu tố này, Amazon đã cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời vượt quá sự mong đợi, giúp cho việc mua sắm dễ dàng hơn bao giờ hết.

Hãy suy nghĩ về nó! Là một khách hàng, nếu bạn biết rằng Amazon cung cấp các thông tin sản phẩm, đánh giá và hình ảnh tốt nhất thì chẳng có lý do gì để bạn mua sắm ở bất cứ nơi nào khác!

Đọc thêm: Học Amazon 5 cách tăng trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh online

3. Tốc độ tải trang nhanh chóng, khả năng sử dụng trang web thông minh

Sẽ thật khó chịu nếu như bạn vào một trang mua sắm nào đó, đợi mãi mà trang web vẫn chưa load xong. Rồi sử dụng bất cứ tính năng nào cũng nghèo nàn, khó dùng và gặp lỗi. Với khách hàng cũng vậy, nếu trang thương mại điện tử bạn không thể đáp ứng được về tốc độ tải hay sự phong phú của các tính năng thì bạn khó có thể làm thỏa mãn họ, cho dù sản phẩm có chất lượng và đa dạng đến đâu đi chăng nữa.

Một nghiên cứu của Radware cho thấy rằng: cứ mỗi một giây mà trang web của bạn tải chậm hơn, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm đi 7%. Hầu hết các trang web cần tải được hết trong vòng chưa đầy ba giây, nếu không đạt được tốc độ đó, bạn có nguy cơ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng và họ sẽ rời bỏ bạn ngay lập tức.

Xét ở khía cạnh này, Amazon luôn mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm tuyệt vời. Họ đầu tư mạnh vào “cơ sở hạ tầng” để đảm bảo tốc độ tải trang là tốt nhất trong ngành. Họ thậm chí còn cung cấp các dịch vụ điện toán đám mây (dịch vụ web Amazon),  đây là các ứng dụng, dịch vụ hoặc nguồn lực sẵn có cho người sử dụng theo yêu cầu thông qua Internet từ một nhà cung cấp máy chủ. Bởi sau khi nghiên cứu, Amazon nhận thấy cứ mỗi 100 mili giây tải trang chậm sẽ khiến doanh số bán hàng của họ sụt giảm 1%.

Bên cạnh tốc độ tải trang thì khả năng sử dụng trang web của bạn cũng đóng một vai trò quan trọng. Các trang web thương mại điện tử sẽ có thể bị hao hụt khoảng 44 tỷ USD nếu như mắc phải các lỗi như lỗi giỏ hàng, liên kết bị hỏng hay bất cứ các vấn đề giao dịch nào khác. Khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu, sẽ không ngần ngại đánh giá không tốt về bạn ở bất cứ đâu, và đương nhiên là họ cũng không ngại mua  sắm hàng hóa ở những trang web khác, nơi cho họ những trải nghiệm mua hàng hoàn hảo hơn.

Có thể nói, khả năng sử dụng trang web của Amazon là không một trang web nào sánh kịp. Nếu đã từng mua hàng ở đây thì có thể thấy: chỉ cần 1 cú click chuột, bạn đã tìm thấy sản phẩm mình cần cùng với rất nhiều sản phẩm liên quan; cùng chỉ cần 1 cú click chuột là bạn đã có thể đặt và mua hàng dễ dàng thông qua thẻ tín dụng;… Tất cả mọi tính năng khi mua hàng tại Amazon đều thực sự nhanh chóng và tiện lợi.

4. Xây dựng ứng dụng web di động

Với sự phát triển của thế giới di động, các thống kê cho thấy có đến hơn 50% số người dùng hiện nay ghé thăm các trang web thương mại điện tử thông qua phương tiện liên lạc này. Nếu trang web của bạn không có ứng dụng trên di động, khách hàng khi ghé thăm sẽ không thể cảm nhận hết tiện ích như khi truy cập bằng máy tính. Do đó, việc xây dựng ứng dụng di động là một cách thức tốt để gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Với Amazon, vì có rất nhiều sản phẩm nên việc điều hướng một thiết bị di động dường như sẽ khó khăn hơn. Tuy nhiên, bằng cách tiếp cận điện thoại di động đầu tiên, họ đã tìm thấy một cách để làm cho khách hàng trải nghiệm dễ dàng hơn thông qua việc phân loại thông minh và tập trung vào chức năng tìm kiếm.

5. Đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng từ những điều nhỏ nhặt nhất

Vượt quá sự mong đợi của khách hàng là một trong những chiến lược hàng đầu để duy trì khách hàng. Nếu bạn có thể đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của người dùng từ những điều nhỏ nhặt nhất, họ sẽ ấn tượng với bạn, sẽ tích cực quay trở lại để mua sắm thêm và gắn bó với trang web của bạn hơn.

Cũng như những yếu tốt trên, Amazon cũng đã làm rất tốt khía cạnh này. Họ hoàn thiện mình từ những điều nhỏ mà các nhà bán lẻ thương mại điện tử khác thường bỏ qua, chẳng hạn như:

  • Tự do trả lại hàng: Trong thế giới bán lẻ trực tuyến, nhiều thông số sản phẩm như kích cỡ giày và kích cỡ áo thường bị lẫn lộn. Bằng cách thu phí từ người cung cấp, Amazon giảm thiểu rủi ro cho người mua. Khách hàng có thể mua sắm thoải mái, nhưng nếu như mua về mà thấy rằng sản phẩm không vừa vặn, không phù hợp hay không thích thì vẫn có trả lại hàng mà không phải chịu bất cứ chi phí nào.
  • Vận chuyển nhanh trong vòng hai ngày và miễn phí: Với nhiều trang web thương mại điện tử khác, khách hàng thường phải chờ đợi từ 7 – 10 ngày mới có thể nhận được hàng. Nhưng với Amazon thì khác, tất cả chỉ gói gọn trong vòng 2 ngày, không những thế còn miễn phí nữa. Điều đó quả thực đã vượt quá sự mong đợi của nhiều khách hàng lần đầu tiên mua sắm tại đây.
  • Sản phẩm đa dạng: Amazon đã bỏ công xây dựng rất nhiều các mối quan hệ đối tác trong một thời gian dài để lấp đầy các khoảng trống sản phẩm trên trang của mình với đủ mọi lĩnh vực khác nhau. Với hệ thống sản phẩm vô cùng đa dạng, khách hàng có thể tìm thấy bất cứ loại hàng hóa nào tại đây để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của mình. Điều này thực sự rất tiện lợi, bởi lẽ khách hàng có thể mua sắm cùng lúc nhiều thức trên cùng một trang thương mại điện tử mà không cần mất công tìm kiếm ở đâu khác, không cần rời khỏi Amazon.com.
  • Thanh toán dễ dàng: Chỉ cần 1 cú click chuột, bạn đã có thể đặt hàng và thanh toán một cách dễ dàng. Nó vượt quá sự mong đợi bởi vì bạn không phải mò mẫm theo cách nhập chi tiết thẻ tín dụng thông thường như trên nhiều trang thương mại điện tử khác.

Nhờ đó, Amazon đã tạo ra được cho mình rất nhiều lợi thế cạnh tranh, thu hút đông đảo khách hàng tiềm năng và giữ chân được gần như tất cả các khách hàng cũ của mình.

Nếu như bạn cũng đang sở hữu một trang bán hàng trên mạng, muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình để gia tăng sự hài lòng của họ và tăng lợi thế cạnh tranh hơn so với các trang web bán hàng cùng loại khác thì thực sự nên áp dụng những chiến lược xây dựng tuyệt vời mà Amazon đã làm và thành công.

Học Amazon cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử
5 (100%) 1 vote

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay