Bán hàng đa kênh – Làm thế nào mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Bán hàng đa kênh – Làm thế nào mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Quản lý khách hàng là một công việc khó khăn đòi hỏi cần phải tích lũy kinh nghiệm lâu dài. Nó liên quan đến sự hiểu biết về khách hàng, hiểu họ muốn gì và biết được khi nào họ muốn. Trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm chính là yếu tố quyết định đến sức mua và khả năng trung thành của họ.

Tuy nhiên mong muốn và cảm nhận của người mua càng ngày càng trở nên phức tạp, khó lường hơn. Do đó, nhu cầu cần đến các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp lớn nhỏ ngày một tăng cao và áp lực cần phải cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn cũng đang đè nặng lên các nhà lãnh đạo. Sau đây là 6 việc cần làm nếu muốn cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm đẳng cấp khi bán hàng đa kênh.

1. Nhất quán trên tất cả các kênh

Theo nghiên cứu của Rawson, Duncan, và Jones, khách hàng dường như sẽ không quan tâm đến những trải nghiệm riêng lẻ ở một hay một số điểm tiếp xúc nhất định mà họ sẽ nhìn vào tổng quan trải nghiệm trong cả quá trình để đánh giá và đưa ra quyết định cuối cùng. Điều đó có nghĩa là họ quan tâm đến những kinh nghiệm tích lũy trên nhiều điểm tiếp xúc với doanh nghiệp ở tất cả các kênh theo thời gian.

Là một doanh nghiệp, bạn cần phải tập trung nỗ lực vào việc hoàn thiện trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh. Cho dù một khách hàng tiếp xúc với bất cứ ai trong doanh nghiệp của bạn, tiếp xúc qua điện thoại di động, qua email, qua các phương tiện truyền thông, tiếp xúc trực tuyến hay là tiếp xúc trực tiếp trong cửa hàng thì hãy đảm bảo rằng họ sẽ luôn cảm thấy hài lòng về tất cả mọi thứ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, hiểu được điều này là một chuyện, nhưng thực hiện được nó lại là một chuyện khác. Nó có thể khó khăn hơn những gì bạn nghĩ, bởi lẽ, làm thế nào để tất cả các phòng ban có thể ngồi lại nói chuyện với nhau để thống cách làm việc chung và đảm bảo cung cấp một thông điệp nhất quán không phải là điều dễ dàng gì. Để vượt qua được thách thức này, bạn cần phải liên tục, thường xuyên liên hệ và và làm việc cộng tác trên các sáng kiến ​​tiếp thị và hỗ trợ khách hàng mới.

Đọc thêm: Bán hàng đa kênh đang là xu hướng hốt bạc, nhưng 99% lại bị hiểu sai nghĩa

2. Lựa chọn công nghệ phù hợp để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn

Esteban Kolskey, một nhà chiến lược khách hàng, đã nói rằng sự tác động của công nghệ có khả năng làm tăng tốc độ của và hiệu quả của quá trình trải nghiệm. Nhưng ông cũng cảnh báo đó không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp, chẳng hạn như bạn không thể áp dụng công nghệ trong việc thay đổi kế hoạch đào tạo, thay đổi vị trí hay một quá trình thủ công,… Do đó, trước khi thử nghiệm, bạn cần phải xem xét cẩn thận sự phù hợp và hiệu quả của nó.

Thách thức nằm ở việc làm thế nào để có thể tìm kiếm được các công nghệ phù hợp giúp cải thiện hiệu quả trải nghiệm khách hàng. Bạn không thể dựa vào công nghệ như là câu trả lời cho mọi trải nghiệm nghèo nàn. Nó chỉ đơn giản là một cách giúp gia tăng khả năng cải thiện trải nghiệm và mở rộng các chiến lược hình thành trải nghiệm khách hàng mà bạn đang thực hiện.

Do đó, tất cả mọi người trong các bộ phận khác nhau cần phải ngồi lại làm việc với nhau để tìm ra một loại công nghệ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng từ các tương tác đầu tiên đến quá trình bán hàng, hỗ trợ, thanh toán tiền và hậu mãi về sau.

3. Tạo ra một nền văn hóa “khách hàng là thượng đế”

Khi bạn bắt đầu tập trung hơn vào cảm nhận của khách hàng và mong muốn nâng cao trải nghiệm mua sắm của họ thì nhân viên của bạn có thể sẽ có chút khó khăn trong việc thay đổi các nguyên tắc. Thật không dễ dàng gì để có thể hình thành một nền văn hóa “khách hàng là thượng đế” trong một doanh nghiệp và có lẽ bạn sẽ phải đối mặt với thách thức lớn là làm thế nào để quản lý nó thật hiệu quả.

Về bản chất, một nền văn hóa như vậy được hình thành thông qua các giá trị hiện hữu của doanh nghiệp, mà cụ thể là giá trị của từng nhân viên. Do đó, bạn cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên, hướng họ đến việc hoàn thiện kỹ năng của mình, tham gia tương tác và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng để gia tăng sự hài lòng của họ.

Zappos, ví dụ tuyệt vời về một công ty có nền văn hóa “khách hàng là thượng đế”. CEO Tony Hsieh đã khuyến khích nhân viên của mình tăng cường sự linh hoạt, có thể tự do phá vỡ các quy tắc để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ hơn.

4. Hệ thống hoá quá trình phản hồi của khách hàng

Thông tin phản hồi là một yếu tố cần thiết mà bạn cần để đánh giá và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nếu không biết được khách hàng của mình đang cảm thấy như thế nào, có hài lòng hay không và mong muốn điều gì thì bạn sẽ rất khó có thể hoàn thiện mình để nâng cao những trải nghiệm mua sắm của họ.

Không có một hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng chính là thách thức đối với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay. Do đó, ngay bây giờ, bằng bất cứ giá nào, hãy tiến hành hệ thống hóa quá trình phản hồi của khách hàng nhé. Bạn có thể sắp đặt một hệ thống phản hồi lặp lại sau 3 tháng để có thể đánh giá hiệu quả của hệ thống. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra cho mình nhiều cơ hội hơn để thấu hiểu khách hàng, từ đó có thể hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn tốt hơn trong quá trình mua sắm và gia tăng sự hài lòng của họ.

Dưới đây là một số vòng thông tin phản hồi của khách hàng phổ biến để xem xét:

  • Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng
  • Đánh giá kinh doanh hàng quý
  • Bảnh khảo sát, điều tra sau tương tác
  • Hòm đánh giá, bình luân trên trang web, điện thoại di động và trong cửa hàng

5. Thấu hiểu sự mong đợi của khách hàng và biết cách làm thế nào để thỏa mãn chúng

Sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng phải nói là thay đổi liên tục, đó là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc thấu hiểu khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ, đặc biệt là làm thế nào để đáp ứng vượt quá sự mong đợi đó.

Lắng nghe khách hàng là một giải pháp tuyệt vời. Hãy đặt ra cho họ một vài câu hỏi rồi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được để xem xu hướng thay đổi trong hành vi của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn nhận thấy có nhiều khách hàng truy cập thường xuyên vào website của bạn thông qua điện thoại di động thì hãy hỏi họ tại sao và có thể tiến hành hoàn thiện ứng dụng di động để nâng cao trải nghiệm của họ. Mặt khác, bạn cũng có thể quan sát và tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì và được gì từ những hành động đó. Nếu thấy hiệu ứng tốt, bạn hoàn toàn có thể học hỏi và áp dụng vào doanh nghiệp của mình.

Tuy nhiên, để có thể đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng, bạn không thể nào chỉ luôn đi học hỏi người khác mà cần phải đón đầu xu hướng và hành động trước đối thủ cạnh tranh một bước. Điều đó phụ thuộc vào khả năng của bạn.

6. Học hỏi các chuyên gia trải nghiệm khách hàng có tay nghề cao để hình thành một chiến lược

Khi càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thì nhu cầu cần đến sự tư vấn của các chuyên gia trong lĩnh vực này cũng tăng cao. Nếu như không có đủ khả năng để đưa ra các chiến lược tiến hành, bạn nên nhờ đến họ để đảm bảo hiệu quả thực hiện và đóng góp vào sự tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.

Đọc thêm: LiveChat có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Là một chủ doanh nghiệp, với tầm nhìn và khả năng điều phối của mình, chắc hẳn rằng bạn sẽ có cái nhìn đúng đắn hơn trong việc làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp đặc biệt là khi bán hàng đa kênh. Hãy hành động ngay bây giờ, vượt qua mọi thách thức để hướng đến thành công bạn nhé!

Bán hàng đa kênh – Làm thế nào mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?
5 (100%) 2 votes

Tải Ebook Hot Lazada Sell Pro

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải về ngay