Những lợi ích đằng sau việc khách hàng phàn nàn

Những lợi ích đằng sau việc khách hàng phàn nàn

Khách hàng là những thượng đế khó tính, mỗi thượng đế lại có vô vàn yêu cầu khác nhau khi đi mua sắm. Thế nên trong kinh doanh sẽ chẳng tránh được việc khách hàng phàn nàn khi bạn không thể đáp ứng đúng yêu cầu của họ. Xét về mặt tiêu cực thì những lời phàn nàn này chắc chắn sẽ mang đến rất nhiều rắc rối cho doanh nghiệp, nhưng nếu cẩn thận phân tích bạn lại có thể thấy được lợi ích đằng sau các phàn nàn ấy. Đúng vậy, mọi thứ đều có hai mặt trái chiều, quan trọng là bạn muốn đối diện với mặt nào để vượt qua mà thôi.

khach-hang-phan-nan1

1. Một lời phàn nàn bằng một đóng góp

Để tạo ra một sản phẩm mang bày bán bạn phải “thai nghén” nó trong một thời gian rất dài, từ việc lên ý tưởng, chuẩn bị nguồn vốn rồi lập kế hoạch thực hiện đến việc trang bị máy móc sản xuất,… Thế nên có thể coi mỗi sản phẩm là một đứa con tinh thần của bạn, mà trên đời này có bà mẹ nào không yêu thương con mình, không nhìn con mình bằng niềm tin “con tôi là hoàn hảo nhất”. Thế nên bất kỳ đánh giá nào của bạn về sản phẩm cũng khó tránh khỏi tâm lý chủ quan này.

Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận ra thiếu sót ấy nên họ thuê vài chuyên gia về nghiên cứu sản phẩm, thị trường để đưa ra đánh giá khách quan nhất. Nhưng thực tế họ lại quên mất có những “chuyên gia” không đứng đầu về kiến thức lại đứng đầu về trải nghiệm sẵn sàng cho họ những lời nhận xét, đóng góp rất hữu ích, đó là khách hàng. Mỗi lần khách hàng phàn nàn là một lần họ chỉ ra sai sót cho bạn sau quá trình họ sử dụng, đây đều là những thông tin quan trọng để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình hơn. Vì dù làm gì thì mục đích khi bạn tạo ra sản phẩm là phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Thế nên đừng khó chịu khi khách hàng phàn nàn mà hãy đón nhận như một ý kiến đóng góp quý báu!

2. Như một lời cảnh tỉnh

Chắc chắn bạn không chỉ bán sản phẩm cho một khách hàng, cũng không phải một vài mà là hàng nghìn, hàng triệu người khác nhau. Thế nên nếu có một khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp thì ngay lập tức hãy suy xét lại xem còn bao nhiêu người gặp vấn đề tương tự nữa. Vì không phải khách hàng nào cũng muốn tự mua rắc rối vào người, có thể họ nhận thấy sản phẩm của bạn gặp một số lỗi nhưng vì vẫn trong khả năng chấp nhận của họ nên họ thà im lặng còn hơn um xùm lên mà chẳng giải quyết được gì. Chuyện sẽ chẳng dừng ở đó khi những khách hàng kia sẽ lặng lẽ rời bỏ bạn mà đến với đối thủ cạnh tranh. Còn chưa kể họ sẽ đi nói với bạn bè, người thân của họ khiến bạn bỗng dưng mất đi một lượng khách hàng không nhỏ.

khach-hang-phan-nan3

Trong trường hợp này một lời phàn nàn bằng một lời cảnh tỉnh cho bạn, nếu không muốn mất khách thì ngay từ bây giờ hãy đi thu thập ý kiến và chăm sóc lại những người gặp phải rắc rối vì sản phẩm của bạn đi. Đó cũng là lý do vì sao rất nhiều doanh nghiệp luôn khuyến khích khách hàng phản hồi lại ý kiến sau một thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ngoài việc khảo sát để hoàn thiện sản phẩm còn là cách để níu giữ họ lại với mình bằng những bù đắp xứng đáng.

3. Khách hàng phàn nàn nghĩa là họ đang nói họ muốn gì

Hãy nhớ lấy điều này, khách hàng chê trách chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn không phải để bới móc rồi làm um xùm lên và nhận khoản đền bù hậu hĩnh nào đấy. Cái họ cần là bạn phải cải tiến làm sao để phục vụ đúng với nhu cầu của họ, hay nói khác đi là họ đang cho bạn biết họ thực sự muốn gì. Sẽ chẳng tự nhiên mà một khách hàng đến phàn nàn với bạn rằng chiếc bánh này quá ngọt cho người béo như họ, họ đang muốn bạn làm ra những chiếc bánh với độ ngọt vừa phải, ít chất béo để họ có thể thoải mái ăn uống đấy thôi.

Như vậy tiếp thu lời phàn nàn cũng đồng nghĩa với việc bạn đang thu thập nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Từ những lời phàn nàn này bạn sẽ biết phải làm thế nào đối với sản phẩm của mình để phục vụ thật tốt cho họ, như vậy việc kinh doanh mới có thể mở rộng và kéo dài lâu bền được.

4. Tận dụng quảng bá sau khi khách hàng phàn nàn

khach-hang-phan-nan2

Trong thực tế, việc giải quyết phàn nàn không chỉ đóng lại một quá trình chăm sóc khách hàng mà là cách để mở rộng khả năng quảng bá. Nghe thì có vẻ khó hiểu nhưng nếu phân tích kĩ ra bạn sẽ biết khẳng định này là hoàn toàn đúng.

Lấy ví dụ thế này, khi khách hàng phàn nàn vì sản phẩm của bạn mắc lỗi khó chịu, gây ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của họ, cách làm thông thường là bạn ngay lập tức thực hiện sửa lỗi hoặc đền bù thỏa đáng cho khách. Khi bạn làm tốt, khách hàng thấy hài lòng thì lúc ra về họ sẽ kể lại trải nghiệm của mình cho bạn bè, người thân, điều này là chắc chắn. Trung bình một khách hàng như thế có thể “vô tình” quảng bá thương hiệu của bạn đến 10 người khác theo hướng tích cực. Như vậy giải quyết phàn nàn cũng là nghệ thuật tiếp thị gián tiếp độc đáo, bạn cần phải đặc biệt chú ý đến điều này.

Đọc những điều trên bạn thấy hấp dẫn đúng không, một đồn mười, mười đồn trăm, cứ nhân lên với cấp số nhân thì chẳng mấy chốc thương hiệu của bạn đã phủ sóng rộng rãi. Nhưng, bạn còn nhớ vụ con ruồi nửa tỷ của Tân Hiệp Phát không? Bạn có thấy cộng đồng người tiêu dùng đã từng một thời dậy sóng tẩy chay thương hiệu đồ uống này? Cũng bởi cách mà Tân Hiệp Phát xử lý khiếu nại của khách hàng thay vì đền bù xứng đáng lại khiến họ phải ngồi tù. Từ ví dụ thực tế này cho thấy giải quyết phàn nàn là con dao hai lưỡi, chỉ một chút sơ sẩy cũng có thể làm vấy bẩn hình ảnh thương hiệu mà bạn đã cố gắng gây dựng bấy lâu nay.

Tốt hay xấu đều phụ thuộc vào thái độ và cách bạn thực hiện, nên hãy cố gắng biến nhược điểm thành lợi thế chứ đừng biến nó thành cái hố chết đợi sẵn bạn!

5. Khách hàng đang cho bạn cơ hội thứ hai

Khi khách đến khiếu nại thì đừng tỏ ra khó chịu, vì họ đang cho bạn cơ hội thứ hai để sửa lỗi. Vì mặc dù giá trị của sản phẩm cũng không hề nhỏ nhưng họ hoàn toàn có thể rời bỏ doanh nghiệp của bạn để đến với đối thủ cạnh tranh ngay khi phát hiện ra sản phẩm đang dùng gặp lỗi. Khách hàng luôn là người có quyền quyết định, nên khi họ còn quay trở lại với bạn thì hãy tận dụng cơ hội đó để giữ chân họ.

khach-hang-phan-nan4

Đừng có suy nghĩ bán xong là xong, chỉ cần thu được tiền thì việc khách hàng có quay lại hay không cũng không quan trọng. Vì thực tế nguồn lợi nhuận chính của doanh nghiệp là từ khách hàng cũ chứ không nằm ở khách hàng mới. Việc mở rộng thị trường là khá khó, mất rất nhiều thời gian và chi phí nên doanh nghiệp luôn cố gắng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đã mua sản phẩm của mình. Vậy nên hãy giải quyết phàn nàn của khách hàng thật tốt, hoặc là sửa lỗi nhanh nhất có thể hoặc là đền bù hợp lý nhất có thể, mục đích cuối cùng là nhằm thỏa mãn khách hàng.

6. Và cuối cùng, để nhận ra chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng

Lỗi sơ đẳng mà nhiều doanh nghiệp mới thành lập hay đang có ý định mở rộng thị trường là tập trung quá nhiều vào các chiến dịch Marketing mà bỏ quên các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cũng từ lý do này mà vấn đề giải quyết phàn nàn của khách thường bị bỏ sang một bên hay làm qua quýt cho xong chuyện. Và hậu quả là khách hàng cảm thấy khó chịu, thất vọng về doanh nghiệp rồi “một đi không trở lại”.

Khi có nhiều lời phàn nàn cũng là lúc bạn cần phải nhận ra khâu chăm sóc khách hàng của mình quá kém, hãy chỉnh đốn lại ngay từ bây giờ, đừng để đến khi lượng khách hàng sụt giảm mới biết sự thật ấy.

Khách hàng phàn nàn dĩ nhiên không phải dấu hiệu tích cực, nhưng hãy nhìn vào đó để thấy rằng bạn có thể tận dụng mọi cơ hội để phát triển!

Đọc tiếp: Khách hàng của bạn – Họ là ai?

Những lợi ích đằng sau việc khách hàng phàn nàn
Đánh giá bài viết

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay