Một số lời khuyên cho việc xử lý hoàn trả hàng

Cách một doanh nghiệp nhỏ xử lý khiếu nại và hoàn trả của khách hàng sẽ định nghĩa cho chính dịch vụ khách hàng của họ. Nó cho thấy công ty đó có “hiểu” rằng dịch vụ khách hàng không phải chỉ là bán được hàng mà còn là nuôi dưỡng mối quan hệ - một mối quan hệ mà doanh nghiệp nhỏ gìn giữ bằng cách biến mỗi trải nghiệm của khách hàng với công ty thành một trải nghiệm tích cực - hay không.  

lời khuyên cho việc xử lý hoàn trả hàng

Một doanh nghiệp tốt sẽ khiến cho việc hoàn trả hàng trở nên dễ chịu nhất có thể

Để biến việc hoàn trả trở thành trải nghiệm tích cực với khách hàng, bạn cần đảm bảo rằng chính sách và quy trình hoàn trả phù hợp với mục tiêu phục vụ khách hàng của bạn. Những lời khuyên dưới đây cho việc xử lý hoàn trả sẽ giúp đảm bảo bạn đang cung cấp dịch vụ chứ không phải sự khó chịu cho khách hàng.

Trước quá trình hoàn trả

Lựa chọn chính sách hoàn trả “phù hợp”

Chính sách hoàn trả phù hợp là gì? Là chính sách đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Tìm ra họ muốn gì khi hoàn trả chắc chắn không phải là việc khó khăn; khách hàng cũng có mong muốn giống như bạn khi trả lại một món hàng đã mua - có thể hoàn trả món hàng và nhận lại tiền mà không gặp rắc rối lớn.   Vậy đó chính là việc mà chính sách hoàn trả của chúng ta phải làm, cho dù chúng ta đang bán hàng trực tuyến hay ngoại tuyến.

1 số lời khuyên về cách xử lý hoàn trả hàng 1

Chính sách hoàn trả này có thể khiến bạn tốn tiền, đặc biệt là khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng và bạn gặp khó khăn với chi phí xử lý tài khoản thương gia. Nhưng hãy luôn ghi nhớ 3 điều sau khi bạn nghĩ về chính sách hoàn trả:  

- Đây là một chi phí đáng giá khi bạn cân nhắc việc mang một khách hàng mới đến với cửa hàng của bạn tốn kém gấp 5 lần việc xử lý vấn đề của một khách hàng không hài lòng… và xem xét mục tiêu của bạn là cung cấp một dịch vụ khách hàng có thể khiến khách hàng muốn quay lại.  

- Một chính sách hoàn trả thuận tiện rất quan trọng đối với khách hàng. Chính sách hoàn trả của cửa hàng là một phần trong quyết định mua hàng và khách hàng có thể quyết định mua ở nơi khác nếu chính sách của bạn không đáp ứng được. Theo một khảo sát của Newgistics, 90% người mua hàng trưởng thành tại Mỹ nói rằng chính sách hoàn trả thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.  

- Bạn không nhất thiết phải áp dụng chính sách hoàn trả toàn bộ tiền khi trả lại hàng cho tất cả các trường hợp. Có thể có ngoại lệ, chỉ cần các trường hợp ngoại lệ của bạn được công khai và áp dụng đúng. Ví dụ, hàng giảm giá được bán với chính sách “không hoàn trả” là rất phổ biến.

Công khai chính sách hoàn trả

Chính sách hoàn trả của bạn cần được hiển thị rõ ràng. Trong cửa hàng thực tế, hãy dán nó lên tường, quầy hàng đầu tiên, quầy thanh toán của bạn và nếu có thể thì in nó lên hóa đơn của khách hàng. Trên trang web, hãy viết rõ ràng trên một trang và đảm bảo rằng đường dẫn đến trang đó được hiển thị rõ ràng trên trang web của bạn.

1 số lời khuyên về cách xử lý hoàn trả hàng 2

Chỉ rõ chính sách hoàn trả cho khách hàng

Hãy đào tạo nhân viên của bạn có thói quen đề cập đến chính sách hoàn trả khi hoàn tất việc bán hàng. Rất dễ dàng để nhân viên bán hàng có thể nói một câu như: “Và nếu quý khách có bất kỳ vấn đề gì với __________ trong 90 ngày tiếp theo, quý khách có thể trả lại hàng và được hoàn trả toàn bộ tiền, miễn là có mang theo hóa đơn”. Hoặc đối với món hàng giảm giá không được áp dụng chính sách hoàn trả: “Quý khách có biết rằng hàng giảm giá không được hoàn trả?” Một câu nói chủ động có thể giảm bớt đáng kể lượng hàng hoàn trả mà bạn phải xử lý.

Trong quá trình hoàn trả hàng

Cho phép tất cả nhân viên xử lý hoàn trả hàng

Không gì gây bực bội cho khách hàng hơn là việc đi đến cửa hàng để trả lại hàng và được nhân viên thông báo rằng chỉ có “một ai đó” mới có thể xử lý việc này - đặc biệt là khi “một ai đó” đang nghỉ phép hoặc đi công tác và tuần sau mới về! Hãy cho phép tất cả nhân viên của bạn xử lý hoàn trả hàng và các vấn đề của khách hàng.  

một số lời khuyên cho việc xử lý hoàn trả hàng

Đào tạo nhân viên xử lý hoàn trả hàng

Nếu tất cả nhân viên của bạn xử lý hoàn trả hàng, tất nhiên là họ cần phải biết cách làm. Việc đào tạo họ sẽ trở nên dễ dàng nếu bạn có chính sách hoàn trả rõ ràng bằng văn bản. Sau đó chỉ còn việc phổ biến cho nhân viên và cho họ xem cách thực hiện quá trình hoàn trả hàng.

Loại bỏ các câu hỏi

Hàng loạt câu hỏi về thời gian mua hàng, cụ thể thì món hàng đó có vấn đề gì, lần đầu tiên phát hiện vấn đề là khi nào, v.v… là lý do khiến việc hoàn trả hàng thường trở thành sự tra tấn. Tất nhiên là bạn muốn biết lý do khách hành muốn hoàn trả hàng. Vì thế hãy hỏi. Chỉ một lần thôi.

một số lời khuyên cho việc xử lý hoàn trả hàng 4

Giữ thái độ bình tĩnh và thân thiện

Người ta thường không vui vẻ khi hoàn trả hàng. Họ có thể bất lịch sự, đáng ghét và ăn nói khó chịu. Các nhân viên bắt buộc phải được đào tạo để trả lời một cách nhẹ nhàng và giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện trong suốt quá trình hoàn trả. Thái độ như vậy có thể giúp một khách hàng đang giận dữ trở nên bình tĩnh hơn và chắc chắn sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu làm cho quá trình hoàn trả trở nên dễ chịu nhất có thể.

Khiến cho quá trình hoàn trả trở nên nhanh chóng và đơn giản nhất có thể

Có một chính sách hoàn trả rõ ràng là nền tảng cho việc tăng tốc quá trình hoàn trả hàng. Nhân viên của bạn không phải đưa ra quyết định khi xử lý hàng hoàn trả; họ chỉ cần áp dụng chính sách. Hãy để các thủ tục giấy tờ thật đơn giản và đảm bảo rằng nhân viên của bạn được đào tạo để sử dụng bất kỳ chương trình phần mềm nào mà công ty bạn sử dụng để điền mẫu đơn (nếu cần thiết). Và tránh rườm rà. Lúc khách hàng đang hoàn trả hàng không phải là thời điểm tốt để thu thập những thông tin khách hàng không liên quan đến giao dịch hay hỏi khách hàng có muốn tham gia chương trình trúng thưởng của cửa hàng không.  

một số lời khuyên cho việc xử lý hoàn trả hàng 5

Điểm mấu chốt của việc hoàn trả hàng

Hoàn trả hàng là một thực tế trong việc bán lẻ. Cho dù bạn bán gì cũng sẽ có người muốn hoàn trả hàng. Hãy làm cho quá trình hoàn trả hàng trở nên trực tiếp và đơn giản, biến nó thành một giao dịch dễ chịu chứ không phải là một công việc khó chịu và bạn sẽ không chỉ giữ được khách hàng mà còn khuyến khích họ truyền bá nhận xét tích cực về doanh nghiệp của bạn - một điểm mấu chốt tích cực thực sự.  

(Tổng hợp từ sbinfocanada.about.com)

Tweet
5/5 (0 vote)

BÀI VIẾT LIÊN QUANBÀI VIẾT LIÊN QUAN

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂMCÓ THỂ BẠN QUAN TÂM