Làm thế nào để tận dụng và quản lý nhận xét trên website bán hàng?

Trong bài [Infographic] Tác động của nhận xét trực tuyến đến quyết định mua sắm, chúng tôi đã chỉ ra tầm ảnh hưởng của những dòng bình luận và điểm đánh giá mà người dùng để lại trên website bán hàng của bạn đối với việc kích thích mua sắm, tăng doanh thu. Biết được điều đó nhưng bạn đã tìm được giải pháp nào để tận dụng, quản lý hiệu quả những nhận xét này chưa? Nếu bạn vẫn đang tìm kiếm thì hãy tham khảo bài viết mà chúng tôi đã tổng hợp và biên dịch từ trang practicalecommerce.com, trong đó bạn sẽ nhận được một số thông tin hữu ích để áp dụng vào website bán hàng của mình.

Xem lại bài (Infographic) Tác động của nhận xét trực tuyến đến quyết đinh mua sắm, bạn click tại đây

1. Bí quyết xây dựng hệ thống nhận xét trên website bán hàng

Điều đầu tiên và cũng quan trọng nhất khi xây dựng hệ thống nhận xét của người dùng là quy trình phải thật đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng. Bạn có thể tham khảo một số website bán hàng lớn, tại mẫu nhận xét của họ chỉ bao gồm tên người dùng, địa chỉ email, điểm đánh giá (thường là sao) và phần ghi bình luận. Phần địa chỉ email thực chất không cần bắt buộc, nhưng nếu thu thập được bạn sẽ có thêm một cách thức nữa để liên hệ với khách hàng, điều này rất tốt cho quá trình tiếp thị và chăm sóc sau này. Còn lại hãy tập trung vào khung bình luận và thang điểm, hãy thiết kế chúng nổi bật và đủ không gian cho người dùng viết ý kiến của họ.

Dưới đây là một ví dụ của trang web Kohls.com, để có được điểm đánh giá chi tiết và dễ dàng hơn cho người dùng, họ đưa ra những chỉ tiêu cụ thể về chất lượng, kiểu dáng, gía trị,…

Ngoài ra Kohls.com còn thêm một mục để khách hàng đã mua đăng lại hình ảnh hoặc video thực tế của sản phẩm. Điều này sẽ gián tiếp cho khách hàng chưa mua biết rõ hơn về sản phẩm.

Nhưng trước đó, một việc quan trọng không kém là làm sao để thu hút được nhiều người dùng để lại nhận xét, đánh giá. Dưới đây là một số bí quyết mà bạn có thể tham khảo:

- Sử dụng sức mạnh của Email Marketing: Hãy gửi một email thông báo sau 10 đến 14 ngày kể từ khi khách hàng nhận được sản phẩm, khuyến khích họ quay lại website bán hàng để nhận xét và đánh giá mức độ hài lòng của họ về sản phẩm đó. Cách làm này vừa đơn giản mà hiệu quả đem lại cũng rất khả quan.

- Gợi ý khách hàng khi họ quay lại website bán hàng: Bạn có thể theo dõi hành động đăng nhập của người dùng hoặc dựa vào Cookie trên trình duyệt để đưa ra gợi ý nhận xét, đánh giá về sản phẩm đã mua khi họ quay lại trang web. Muốn vậy thì bạn nên xây dựng một trang lịch sử mua sắm của khách hàng trên website, giúp họ dễ dàng tìm kiếm hơn, và đừng quên đính kèm một liên kết đến mục đánh giá.

- Tặng quà hoặc khuyến mãi: Nhiều trang web đã áp dụng cách này để khuyến khích người dùng để lại nhận xét, đánh giá. Với những người để lại nhiều bình luận hữu ích bạn có thể tặng họ phiếu giảm giá hoặc món quà nhỏ.

- Mời người dùng thông qua mạng xã hội

- Làm nổi bật những đánh giá tiêu biểu: Khi người dùng thấy rằng ý kiến của họ được coi trọng, họ sẽ tích cức để lại bình luận, đánh giá hơn.

2. Những cách quản lý nhận xét, đánh giá trên website bán hàng

Không phải nhận xét, đánh giá nào của khách hàng cũng hữu ích cho việc kinh doanh của bạn, những lời bình luận ác ý, cố tình phá hoại có thể khiến doanh thu bị sụt giảm nhanh chóng. Đó là lý do vì sao bạn phải luôn chú ý đến vấn đề kiểm soát phần nhận xét này. Dưới đây là một số cách bạn có thể tham khảo:

- Duyệt bình luận trước khi cho hiển thị: Đây là một cách đơn giản và dễ thực hiện nhất, khi thiết kế website bán hàng bạn nên chú ý thiết lập mục bình luận theo kiểu này. Nếu thực hiện tốt bạn sẽ loại bỏ được những ý kiến mục đích phá hoại hoặc spam, quảng cáo.

- Phân loại ý kiến tiêu cực: Không có sản phẩm nào hoàn hảo 100% cả, nếu phần nhận xét chỉ toàn khen ngợi thì rất dễ phản tác dụng, khiến người dùng nghĩ rằng bạn đang “cơ cấu” mục nhận xét. Vì vậy việc phân loại ý kiến tiêu cực, lọc ra các bình luận mang tính chất đóng góp, phản ánh đúng hiện thực để hiện thị rất cần thiết.

- Trả lời thường xuyên: Khách hàng để lại nhận xét là vì muốn người bán là bạn đọc được ý kiến của họ và đưa ra câu trả lời thỏa đáng, vì vậy sau khi lựa chọn hãy trả lời các đánh giá chính đáng.

- Không đáp trả trực tiếp những bình luận gay gắt: Cũng giống như việc đôi co với khách hàng, việc đáp trả lại các bình luận gay gắt chỉ khiến hình ảnh thương hiệu của bạn xấu đi. Hãy đề nghị khách hàng đó gửi email, chat trực tuyến hoặc gọi điện cho bạn để giải đáp.

Với những bí quyết xây dựng và quản lý nhận xét, đánh giá này, hi vọng rằng website bán hàng của bạn sẽ thu hút nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng.

Theo practicalecommerce.com

>>Làm thế nào để khách hàng “tự nguyện” bình luận trên trang web?