Học tập phong cách phục vụ khách hàng tuyệt vời của Apple

Học tập phong cách phục vụ khách hàng tuyệt vời của Apple

Apple được biết đến là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, hãng này nổi tiếng với biểu tượng hình quả táo xanh hấp dẫn. Khi nói về môi trường làm việc của Apple, các nhân viên luôn nhắc đến cả sự khắc nghiệt lẫn sự hấp dẫn của môi trường làm việc. Còn khách hàng, khi nhắc đến công ty này, họ không chỉ nhớ ngay đến những sản phẩm tuyệt hảo mà còn đặc biệt ấn tượng bởi phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tuyệt vời.

apple 1

1. Chào đón khách hàng theo cách cá nhân

Trước khi bước chân vào cửa hàng Apple, một cô gái mặc đồng phục, vẻ mặt tươi tắn, tiến tới chào đón và kiểm tra lịch hẹn với khách hàng trên iPad của cô, bí mật chụp ảnh khách hàng, rồi hướng dẫn sẽ có nhân viên đón họ trong cửa hàng ngay khi quầy hẹn trống. Việc chụp ảnh giúp cho nhân viên trong cửa hàng nhận diện ngay được khách hàng mà không cần phải gọi to tên của họ lên.

Nhân viên trong các cửa hàng bán lẻ của Apple được đào tạo phải chào đón khách hàng trong vòng 10 giây hay mười bước chân từ cửa. Việc này giúp khách hàng xóa bỏ hoàn toàn cảm giác lo lắng, bối rối, hồi hộp khi đặt hẹn. Việc tiếp đón này còn mang lại cảm giác luôn được chào đón tại cửa hàng của Apple.

2. Lịch sự lắng nghe nhu cầu khách hàng

Trong khi khách hàng đang ngồi quay lưng, ôm chiếc iMac 27″, thì một nhân viên tiến tới nói “Chào Myra”. Thật tuyệt khi nghe lời chào ấm áp đó, chứ không phải bị réo lên. Cách họ dùng thiết bị của mình, chụp ảnh giúp nhận diện khách hàng quá là thông minh. Nhân viên Apple bắt đầu hỏi hết sức đơn giản: “Có vấn đề gì với chiếc iPhone của anh?” và trong khi khách hàng giải thích vấn đề, cô lắng nghe, ngồi trực diện, duy trì ánh mắt, và luôn luôn mỉm cười. Tiếp đó cô xin phép được xem chiếc iPhone của khách, và giữ nó ở vị trí khách hàng luôn nhìn thấy trong khi thực hiện một số thao tác kiểm tra, giải thích cẩn thận từng thao tác. Tiếp đó cô hỏi vấn đề xảy ra từ khi nào, khách hàng đã làm gì mỗi khi gặp vấn đề. Cô thực sự dành nhiều thời gian để đặt câu hỏi, không chỉ nhanh chóng nói ra vấn đề do người khách đó gây ra.

Lắng nghe giúp khách hàng thấy mình có trong cuộc đối thoại, cảm thấy kiểm soát được mọi việc & thấy dễ chịu. Nhân viên Apple được đào tạo cách lắng nghe khách hàng rất lịch sự, giúp khách hàng cảm thấy kiểm soát được mọi việc trong khi đang được lắng nghe.

apple

3. Đưa ra giải pháp xử lý ngay trong ngày

Apple luôn đưa ra giải pháp để xử lý luôn. Như trường hợp của vị khách kể trên, họ được cầm ngay một chiếc điện thoại thay thế tạm thời mà không mất phí. Lần khác chiếc iPod touch của con trai vị khách đó bị hỏng do dính nước, Và nó được nhận đề xuất mua một chiếc khác với giá $79. Chiếc iPod touch của nó không còn bảo hành, nên không được nhận sản phẩm thay thế tạm thời, nhưng tùy vào khách hàng có quyết định mua mới hay không, nhưng chắc chắn họ luôn nhận được giải pháp để có đồ mang về ngay lập tức.

4. Lắng nghe và giải đáp mọi chi tiết

Nhân viên Apple được đào tạo để luôn luôn xác nhận lại câu hỏi với khách hàng, giải quyết mọi chi tiết dù nhỏ nhất, và giải thích rõ lợi ích với khách hàng theo từng giải pháp. Khi định mua chiếc iPod touch cũ với giá $79, Khách hàng có một số thắc mắc: chiếc cũ theo model cũ này có tốt như chiếc mới không? có được bảo hành không? hay tôi nên mua luôn một chiếc iPod Touch mới tinh? Nhân viên Apple đã vô cùng khéo léo nhẹ nhàng giải đáp chi tiết từng thắc mắc một.

5. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại

Cô nhân viên mở hộp lấy chiếc điện thoại ra trước mặt khách hàng, bật lên để xác nhận nó đang hoạt động bình thường, rồi khéo léo lau sạch vết trên điện thoại trước khi đưa lại cho khách hàng. Sau khi xong xuôi mọi việc, cô tiễn khách hàng ra tới cửa, nói rằng sẽ rất vui được gặp lại họ tại cửa hàng apple. Thực sự là cách chia tay ấn tượng.

Hiện nay, có nhiều công ty hoạt động trong cả lĩnh vực kinh doanh online hay cửa hàng kinh doanh truyền thống vẫn chưa có được phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, khiến người tiêu dùng vẫn còn cảm thấy chưa thỏa mãn, thậm chí có thái độ phản cảm. Do đó, nếu muốn giữ được khách hàng và tạo nên một bộ phận khách hàng trung thành thì nên thay đổi và cố gắng xây dựng nên dịch vụ khách hàng thật khác biệt.

 

Học tập phong cách phục vụ khách hàng tuyệt vời của Apple
Đánh giá bài viết

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay