Ngày nay, chăm sóc khách hàng không chỉ còn là những cuộc gọi điện thoai hỏi thăm thượng đế. Web, email, chat hay sử dụng mạng xã hội đã trở thành những kênh quan trọng để bạn giao tiếp với khách hàng của mình.
Nếu đứng ở góc độ cửa hàng, gọi điện không phải lúc nào cũng là kênh chăm sóc khách hàng tốt nhất, đặc biệt là những shop có lượng khách hàng lớn, không cần phản hồi ngay lập tức.
Đối với kinh doanh online, một trong những lý do gây mất lòng tin của người tiêu dùng chính là ở khâu chăm sóc khách hàng. Đã có rất nhiều câu chuyện về việc đem con bỏ chợ, nhân viên thô lỗ. Đôi khi chính những khâu này làm giảm doanh số của cửa hàng bạn.
Blog Sapo xin giới thiệu chuỗi bài viết được dịch từ tài liệu hướng dẫn chăm sóc khách hàng của Zendesk - Công ty cung cấp hệ thống chăm sóc khách hàng nổi tiếng toàn thế giới hiện nay.
Bộ tài liệu ghi chú những kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với mỗi loại kênh tiếp xúc khác nhau.
Bài viết chia làm 04 phần tương ứng với 4 kênh chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay: Điện thoại - Ticket (email) - Chat - Mạng xã hội
1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
1.1. Cười, theo đúng nghĩa đen
Khách hàng, theo một cách nào đó luôn nhận ra nụ cười của bạn qua điện thoại. Do tông giọng của bạn sẽ trở nên thân thiện hơn và ấm áp hơn, vậy nên đừng bỏ quên công đoạn này chỉ vì họ không nhìn thấy.
Tuy nhiên hãy luôn cẩn thận nếu trong trường hợp khách hàng đang tức giận. Hãy chờ cho đến khi tình hình ổn thỏa và nở một nụ cười ấm áp.
1.2. Nhại lại khách hàng
Luôn cố gắng nói chuyện theo đúng phong cách của khách hàng. Sao chép tông giọng và cảm xúc. Tất nhiên không phải bạn sẽ hét lên cùng khách hàng khi họ nói lớn giọng.
Một chút hồ hởi khi bắt đầu sẽ tạo sự tương tác tốt hơn và sau đó đưa về trạng thái tông giọng phù hợp. Nói chuyện theo phong cách của khách hàng là cách đơn giản nhất để họ cảm thấy thoải mái.
1.3. Lắng nghe và phản hồi
Khi một khách hàng đang thất vọng hoặc khó chịu, có thể họ sẽ không chịu hiểu điều bạn nói cho dù bạn đang đưa ra câu trả lời hợp lý nhất.
Đầu tiên, hãy lắng nghe khách hàng (thực sự chứ không phải tỏ ra như vậy), giúp họ trở nên bình tĩnh bằng cách lắng nghe. Sau khi “xả” hết ý kiến, họ thông thường sẽ dễ dàng tiếp nhận giải pháp của bạn hơn.
1.4. Cho khách hàng thời gian
Hãy để khách hàng xả xì trét ngay cả khi bạn đã biết chính xác vấn đề của họ. Con người luôn cần diễn tả xong cảm xúc, vấn đề theo cách hiểu của họ trước khi bắt đầu đi vào giải quyết chúng.
1.5. Tổng hợp vấn đề
Nhắc lại những vấn đề khách hàng trình bày theo hướng hỗ trợ họ. Đây là bước để chắc chắn bạn hiểu đúng vấn đề và khách hàng cảm thấy bạn đã hiểu vấn đề của bạn.
1.6. Yêu cầu “giữ cuộc gọi”
Trước khi bạn yêu cầu khách hàng chờ máy, hãy chắc chắn điều đó ok với họ.
NGUYÊN TẮC: Không để khách hàng chờ quá 02 phút mà không có bất cứ tương tác gì. Hãy thông báo nếu bạn cần thêm thời gian hoặc đề nghị gọi lại.
2. Gửi tin nhắn cho khách hàng – tưởng không dễ mà dễ không tưởng
2.1. Đưa ra lời chỉ dẫn rõ ràng về những gì khách hàng nên gửi đến bạn
Tin nhắn không chỉ cần đơn giản mà quan trọng hơn là phải hiệu quả. Để thực hiện nó trong một câu ngắn gọn, trao đổi nhanh chóng với khách hàng, dòng văn bản trong tin nhắn cần nói cho người nhận chính xác những gì họ nên làm tiếp theo, loại thông tin nào cần cung cấp và cách thức chuyển thông tin đó.
Dưới đây là một ví dụ nói chính xác cho khách hàng những gì họ cần làm để đặt giờ chơi tại một sân gôn địa phương.
2.2. Sử dụng giọng điệu lịch sự, thân thiện, vui vẻ
Giọng điệu sử dụng trong văn bản bạn trao đổi với bạn bè hay gia đình có thể ngớ ngẩn, mỉa mai, giận dữ, troll thậm chí “sexy”. Nhưng dòng SMS công ty gửi cho khách hàng nên có giọng điệu kinh doanh thích hợp.
Tìm kiếm giọng điệu cân bằng không bao giờ là đơn giản bởi thông thường nó thường gây ra cảm giác ngột ngạt. Ví dụ, không ai gửi đến khách hàng “Trong cuộc nói chuyện gần đây của chúng ta…” và giọng điệu nghe có vẻ không chuyện nghiệp. Không có doanh nghiệp nào lại nhắn tin cho khách hàng “Wazzup? Sry yr order is late…” – Tạm dịch – Xin lỗi đơn đặt hàng của bạn đến muộn (Ý của đoạn này là bạn không nên sử dụng văn nói và những từ viết tắt trong câu. Wazzup – what is up; Sry – Sorry; yr order – your order).
Vì vậy các công ty nên tìm một giọng điệu cân bằng phù hợp. Đoạn văn bản nên lịch sự và vui vẻ. Dưới đây là văn bản của công ty cho khách hàng để khảo sát về sự hài lòng
- Vui lòng trả lời từ 1-10 cho thấy khả năng bạn sẽ được giới thiệu công ty của chúng tôi đến bạn bè.
- [Cho điểm thấp] – Xin lỗi khi chúng tôi không cung cấp đủ mức độ hỗ trợ xứng đáng cho bạn. Vui lòng nói với chúng tôi làm thế nào công ty có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
- [Cho điểm cao] Cảm ơn sự đánh giá của bạn. Chúng tôi mong bạn sẽ xếp hạng công ty trên fanpage nữa nhé.
2.3. Sử dụng giọng điệu lịch sự
- Họ sử dụng ngôn ngữ lịch sự mà không có vẻ gay gắt “Sorry to hear…” and “Please tell us…”
- Các văn bản truyền đạt năng lượng “Thanks for the great rating! We’d love to have you…”
- Các đại từ nhân xưng giúp công ty kết nối. Đoạn text sử dụng: chúng tôi, bạn, chúng ta… – giúp giọng điệu trở nên thân thiện
2.4. Sử dụng đúng chính tả và dấu câu
Điều nay nghe có vẻ khá ngu ngốc nhưng rất nhiều người nghĩ rằng việc gửi văn bản không cần phải đúng chính tả hay chuẩn về dấu phẩy. Nhưng đó là quan điểm không đúng. Khi bạn là một nhân viên soạn thảo cho công ty, dòng văn bản nên được đánh vấn và ngắt quãng chuẩn xác. Một câu đầy đủ kết thúc với một dấu chấm câu; từ sở hữu nên có dấu ngoặc đơn.
2.5. Thiết lập mô hình câu thông báo, sau đó là câu hỏi
Mô hình giúp những độc giả bận rộn, đó là điều cần thiết khi bạn gửi một loại các đoạn SMS khác nhau. Trong những loạt văn bản này, công ty đưa ra lời thông báo trước và câu hỏi thứ hai. Mô hình khiến chuỗi tin nhăn dễ dàng hơn để đọc.
2.6. Chia những dòng văn bản dài thành 2 phần
Lưu ý giới hạn 160 ký tự dành cho mỗi văn bản. Đừng cố gắng chèn quá nhiều thông tin vào đoạn text. Nếu bạn có nhiều thứ để nói, hãy thể hiện thành 2 đoạn khác nhau và hãy chắc chắn mỗi đoạn có một ý nghĩa riêng.
Đọc thêm: Top 5 phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay nên dùng ngay
