Các công ty đang xây dựng khách hàng trung thành như thế nào?

Các công ty đang xây dựng khách hàng trung thành như thế nào?

Đối với một công ty, cửa hàng, bên cạnh việc phát triển sản phẩm mới, chúng ta cần quan tâm đến việc xây dựng khách hàng trung thành. Rất nhiều doanh nghiệp còn coi nhẹ dịch vụ chăm sóc khách hàng trung thành,  điều này mang lại nhiều hệ quả tiềm ẩn cho doanh nghiệp.

Làm sao để có được khách hàng trung thành

Trong năm, mỗi công ty, cửa hàng đều cố gắng xây dựng những chiến dịch bán hàng nâng cao uy tín của cửa hàng, và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Chăm sóc những khách hàng trung qua qua chiến dịch giúp công ty, cửa hàng cải thiện doanh số và sự tin dùng của khách hàng vào thương hiệu.

Khách hàng cũ thường có xu hướng mua và mua hàng của bạn

Việc thực hiện một chương trình khách hàng trung thành có thể làm tăng số lượng khách hàng cũ, hay nói cách khác là làm tăng doanh thu của bạn. Theo nghiên cứu của một đơn vị chuyên về marketing, thông thường, một khách hàng cũ sẽ chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới tới 67% cho việc mua sắm hàng hoá của thương hiệu. Như vậy, nếu có chiến dịch bán hàng cho khách hàng thân thiết, bạn sẽ bỏ ra ít chi phí hơn không những thế, khách hàng hài lòng và được tiếp tục chăm sóc, sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu thay bạn Pr với công chúng về sản phẩm tốt như thế nào? dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào? Và điều đó, chẳng phải đang làm gia tăng doanh thu của bạn một cách vô hình đó sao?  Họ sẽ truyền đi thông điệp về doanh nghiệp tới những người thân, họ hàng, bạn bè qua mạng xã hội, từ đó tăng thêm số lượng khách hàng nhanh chóng.

Vượt lên trên đối thủ cạnh tranh

Sẽ là rất khó cho một doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh với một doanh nghiệp lớn khi doanh nghiệp lớn chiếm lĩnh hầu hết thị phần cùng với những chương trình marketing trị giá hàng triệu đôla cũng như khả năng giảm giá thành sản phẩm theo quy mô. Tuy nhiên, một chương trình khách hàng trung thành hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp nhỏ thể hiện được nét riêng của mình, đồng thời cạnh tranh tích cực trên cả những thị trường bị doanh nghiệp lớn chiếm giữ.

Ví dụ như khách hàng có thể không thực sự yêu thích hương vị của một thương hiệu cà phê lớn nhưng họ vẫn tiếp tục mua hàng bởi vì những chương trình điểm thưởng, chính sách giảm giá, tiết kiệm trong tương lai. Tương tự, một công ty bán cà phê nhỏ cũng có thể cạnh tranh một cách dễ dàng bằng những chính sách như vậy cho dù chất lượng cà phê không vượt trội hơn.

image_05_customer_loyalty

Lòng trung thành của khách hàng không cần tiêu tốn nhiều tiền

Chương trình khách hàng trung thành không hề vắt kiệt ngân sách của doanh nghiệp nhỏ như mọi người vẫn lầm tưởng. Trong khi những công ty lớn sẵn sàng chi trả hàng triệu đôla thì những doanh nghiệp nhỏ không cần thiết phải bỏ ra số tiền lớn như vậy mà vẫn có thể đạt được kết quả tương tự. Trong kỉ nguyên di động ngày nay, chương trình tri ân khách hàng trên điện thoại có thể đạt được hiệu quả như nhau cho dù được thực hiện bởi doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Belly, một ứng dụng trên điện thoại, cho phép khách hàng của doanh nghiệp nhỏ có thể kiếm được điểm thưởng nhờ việc mua hàng bằng cách sử dụng smartphones. Tương tự là những dịch vụ như PunchTab và Perkville với mức đăng ký dưới 50 đôla/tháng. Như vậy, doanh nghiệp nhỏ không cần phải tốn thời gian, tiền bạc vào những việc như in bưu thiếp, mua mực in trong khi họ hoàn toàn có thể sử dụng những ứng dụng công nghệ để thực hiện những chương trình tri ân khách hàng. Thời kì của những tấm bưu thiếp chất thành đống đã thực sự kết thúc.

Những chương trình hướng tới khách hàng không chỉ dành riêng cho những thương hiệu lớn. Doanh nghiệp nhỏ có thể dễ dàng thu lợi, tăng doanh số, tăng lợi thế cạnh tranh và hơn hết phát triển một mối quan hệ bền vững, tốt đẹp với khách hàng – ngày nay với sự xuất hiện của những tiến bộ công nghệ càng có thể thực hiện dễ dàng hơn.

Giữ khách hàng trung thành là một trong những nhiệm vụ khó khăn của các đơn vị kinh doanh. Nghiên cứu do hai tổ chức cung cấp giải pháp nghiên cứu tiếp thị toàn cầu là Acxiom và Loyaly 360 cùng thực hiện dựa trên khảo sát ý kiến của 129 giám đốc tiếp thị trong kênh kinh doanh B2B (giữa các doanh nghiệp), B2C (giữa doanh nghiệp và cá nhân) hoặc trong cả hai kênh này vào tháng 2 năm nay đã cho một số kết quả khá thú vị. Đó là mức độ hiểu biết về khách hàng trung thành của doanh nghiệp, cách doanh nghiệp áp dụng các chiến lược, chiến thuật và thu thập thông tin để nhận diện chân dung của những khách hàng trung thành…

Theo một tổ chức tư vấn quản trị toàn cầu có uy tín là Bain Consulting, hiện nay, chi phí để thêm được một khách hàng mới gấp khoảng sáu lần chi phí để giữ lại một khách hàng cũ. Thế nhưng, kết quả khảo sát gần đây của Acxiom và Loyalty 360 cho biết chỉ có khoảng 50% giám đốc tiếp thị biết được những khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp mình, gần 20% không thể nhận diện chân dung khách hàng trung thành, 32% không hiểu được khách hàng trung thành là ai và làm thế nào để tiếp cận đối tượng khách hàng này một cách tốt nhất.

tim-kiem-khach-hang

Acxiom và Loyalty đưa ra kết luận nói trên trong báo cáo mang tên “Vận dụng hiểu biết về khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành”. Theo báo cáo này, có tới 85% giám đốc tiếp thị tham gia khảo sát cho biết doanh nghiệp của mình đã thực hiện các chiến lược giữ lại khách hàng dưới một hình thức nào đó, nhưng chỉ có 49% cho rằng các chiến lược ấy đang có tác dụng, trong khi 12% cho rằng chúng chẳng có tác dụng gì, 39% còn lại thì không tin chắc về tác dụng. Dẫu vậy, khoảng 60% các giám đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ đang có kế hoạch tăng tỷ lệ giữ lại khách hàng trong hai năm tới.

Chiến thuật xây dựng khách hàng trung thành

Kết quả khảo sát của Acxiom và Loyalty cho thấy 65% doanh nghiệp đang sử dụng truyền thông xã hội và khoảng 24% cho biết sẽ tận dụng kênh thông tin này trong tương lai.

Số doanh nghiệp sử dụng các chương trình thưởng cho khách hàng hiện chiếm một tỷ lệ tương tự và có khoảng 9% doanh nghiệp cho biết sẽ áp dụng các chương trình này trong tương lai. Trong khi đó, 64% doanh nghiệp hiện đang sử dụng các chiến thuật tương tác trực tiếp với với khách hàng và tỷ lệ doanh nghiệp cho biết sẽ sử dụng hình thức này trong tương lai là 22%.

Các công ty cũng đang đẩy mạnh tận dụng kênh truyền thông di động như một công cụ để phát triển lòng trung thành của khách hàng. Có 48% số doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đang áp dụng một số chiến lược giữ lại khách hàng tập trung vào việc khai thác kênh truyền thông di động và 37% cho biết đang lên kế hoạch áp dụng trong tương lai. Liên quan đến việc thu thập dữ liệu của khách hàng, đa số các doanh nghiệp đều đang gặp phải hai rào cản chính có liên đới với nhau trong việc xây dựng cơ sở thông tin về khách hàng: ngân sách hạn chế (52%) và thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin (49%). Trong khi đó, 48% doanh nghiệp cho biết không có đủ các công cụ hỗ trợ để thu thập và phân tích dữ liệu, 35% cho rằng không có đủ kiến thức, kỹ thuật chuyên môn và 22% than phiền về sự thiếu hỗ trợ của lãnh đạo doanh nghiệp.

khach-hang-trung-thanh

Các doanh nghiệp hiện đang thu thập những thông tin nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát cho thấy gần 98% các giám đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ có thu thập các thông tin cơ bản của khách hàng như tên, địa chỉ, địa chỉ thư điện tử và khoảng 80% thu thập các dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng.

Số doanh nghiệp đã thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng chiếm 64%, còn số doanh nghiệp cho biết sẽ làm điều này trong tương lai chiếm 27%. Hiện có 45% doanh nghiệp thu thập các dữ liệu về nhân khẩu học của khách hàng (số nhân khẩu, thu nhập, chi tiêu…) nhưng chỉ có 15% cho biết dự định làm điều này trong tương lai.

Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu có được từ các hoạt động tương tác với khách hàng qua các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc qua điện thoại trực tiếp hiện chỉ lần lượt chiếm 40% và 33%. Nhiều doanh nghiệp cho biết sẽ không áp dụng hình thức này trong thời gian tới. Trong khi đó, số doanh nghiệp sử dụng các kênh truyền thông xã hội để thu thập thông tin về khách hàng hiện cũng chưa nhiều, mới đạt tỷ lệ 29%, nhưng có 32% dự định sẽ khai thác kênh thông tin này trong tương lai.

Hệ quả khi đánh mất khách hàng trung thành

Trong khi có rất nhiều doanh nghiệp còn coi nhẹ dịch vụ chăm sóc khách hàng trung thành, các nghiên cứu lại chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng chính là yếu tố quyết định đến việc khách hàng ghi nhận, đánh giá doanh nghiệp. Một dịch vụ khách hàng kém có thể mang lại nhiều hệ quả tiềm ẩn cho doanh nghiệp.

Đánh mất khách hàng tiềm năng

Bạn biết đấy, việc tìm kiếm những khách hàng mới sẽ tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ chân những khách hàng cũ, khách hàng cũ còn là những người sẵn sàng tiêu dùng nhiều hơn. Điểm mấu chốt giúp giữ chân khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc tốt.

Với những khách hàng mới tìm đến bạn, hãy lưu ý rằng, sản phẩm của bạn là yếu tố thu hút họ nhưng dịch vụ chăm sóc mới quyết định trực tiếp đến việc liệu đơn hàng của bạn có thành công hay không. Có tới hơn một nửa khách hàng được hỏi trả lời rằng họ quyết định không mua hàng vì cảm thấy không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Đánh mất cơ hội thứ 2

Trong dịch vụ khách hàng, điều tuyệt vời nhất mà bạn có thể mang đến cho khách hàng chính là không bao giờ để họ cảm thấy khó chịu hay thất vọng. Nhiều cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng hầu hết khách hàng sẽ không liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ khi họ cảm thấy không hài lòng. Thay vào đó, họ sẽ chỉ im lặng và không bao giờ quay lại với bạn nữa.

Ngược lại, dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại cho doanh nghiệp tới 2 cơ hội để sửa chữa “sai lầm”. Thứ nhất, khách hàng sẽ liên hệ lại với bạn nếu như họ gặp phải sự cố và cũng có thể nhanh chóng bỏ qua nếu như vấn đề được xử lý nhanh chóng. Thứ hai, một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng thực sự tuyệt với sẽ không chỉ xử lý vấn đề trên bề mặt mà sẽ tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết triệt để, tránh lặp lại thêm bất kỳ lần nào.

Còn với một dịch vụ khách hàng kém, doanh nghiệp thậm chí còn không có cơ hội được biết về vấn đề mình đang gặp phải, vì vậy chắc chắn sẽ không thể xử lý nó.

“Tiếng xấu” lan nhanh

Những phản hồi tiêu cực sẽ được lan truyền nhanh chóng và rộng rãi hơn rất nhiều so với những phản hồi tích cực. Với các nhà quản lý, mục đích cơ bản của một dịch vụ khách hàng tốt chính là xử lý các sự cố cho khách hàng để họ hoàn toàn không còn bất kỳ sự khó chịu nào, giống như trước khi họ gặp phải vấn đề.

Mặc dù sự thích thú, hài lòng của khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng và mang lại nhiều giá trị, lại có nhiều khách hàng không hề đòi hỏi quá nhiều mà chỉ đơn giản là không muốn gặp phải bất kỳ vấn đề hay sự cố nào.

Đặc biệt, trong các cộng đồng mạng xã hội, một chia sẻ hay phản hồi không tốt về bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào thường sẽ nhận được nhiều hưởng ứng hơn hẳn so với những đánh giá tốt. Một dịch vụ khách hàng kém thậm chí có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp. Những trải nghiệm tích cực cũng có sự lan truyền nhất định nhưng lại khó kêu gọi con người hành động, hưởng ứng.

Hãy nhớ rằng, kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng chỉ có thể cao lên chứ không hề giảm đi, đơn giản là vì càng ngày họ càng có quá nhiều lựa chọn. Sản phẩm của bạn thu hút khách hàng nhưng có thể chính dịch vụ chăm sóc quá tệ sẽ khiến bạn đánh mất họ.

Các công ty đang xây dựng khách hàng trung thành như thế nào?
5 (100%) 1 vote

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay