Doanh nghiệp nhỏ có lợi thế về trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp nhỏ có lợi thế về trải nghiệm khách hàng

Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ khi bước vào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ luôn cảm thấy lo lắng trước những ông lớn hay đàn anh đi trước, lo sợ không thể cạnh tranh nổi trước những người đã có kinh nghiệm. Điều này là hoàn toàn dễ hiểu bởi đã nhỏ bé, lại đi sau, các doanh nghiệp mới mở chập chững đi vào kinh doanh chắc chắn sẽ vấp phải các công trình được đầu tư với số vốn lớn, cơ sở hạ tầng uy nghi, đồ sộ, các chiến thuật chiến lược kinh doanh lắt léo và những bản kế hoạch kinh doanh hoàn hảo. Tuy nhiên, đừng vì thế mà vội choáng ngợp, nhiều doanh nghiệp nhỏ vẫn không hề nao núng và hoàn toàn thành công thông qua việc xây dựng nên các dịch vụ khách hàng đặc biệt.

Đây sẽ là một lợi thế cạnh tranh vô cùng mạnh bởi những doanh nghiệp nhỏ có khả năng xây dựng mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng do đó, dễ dàng có được doanh thu và lợi nhuận. Không những thế, vì tiếp cận với khách hàng bằng kênh cá nhân, xử lý các vấn đề phản hồi về dịch vụ một cách nhanh chóng khiến khách hàng thỏa mãn và từ đó xây dựng nên những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

dich vu khach hang 2

Dưới đây là những bước đơn giản được nhiều doanh nghiệp nhỏ áp dụng thành công để tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

1. Bước đầu tuyến dụng rất quan trọng

Một tiêu chí đầu tiên quan trọng nhất khi lựa chọn nhân viên ngồi ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đó là sự thân thiện. Khi khách hàng bước vào cửa hàng của bạn và bắt gặp ngay nụ cười cùng ánh mắt thân thiện của nhân viên bán hàng, lễ tân… thì họ sẽ cảm thấy dễ chịu và thoải mái hơn trong việc mua sắm. Cũng tương tự như vị trí làm đại sứ cho thương hiệu của doanh nghiệp, cần lựa chọn kỹ càng hơn nhân viên sẽ đứng trong các vị trí sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính họ sẽ tạo nên hình ảnh doanh nghiệp, bước đầu đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong việc mua sắm tại cửa hàng bán lẻ của bạn.

2. Luôn ghi nhớ “Phục vụ khách hàng bằng cả trái tim”

Bản thân người bán hàng cũng là một vị khách, do đó, những điều bạn muốn nhận được trong khi mua hàng cũng chính là các công việc bạn nên làm để có thể phục vụ tốt nhất cho “thượng đế” của mình.

Ngoài những yếu tố cơ bản như nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, mức độ quan trọng của khách hàng, coi khách hàng như người thân để mang đến cho họ sự an tâm tin tưởng… thì việc áp dụng các dịch vụ mua hàng tiện lợi nhất cũng là một giải pháp.

Hiện nay, các cửa hàng bán lẻ thường sử dụng các dịch vụ như : Cho phép đổi trả hàng trong vòng 7 ngày, miễn phí vận chuyển Nội thành, ưu đãi tri ân khách hàng…Tất cả đều đem lại những giá trị nhất định cho doanh nghiệp.

Yếu tố về phục vụ khách hàng chính là văn hóa của nhiều doanh nghiệp, được áp dụng khá thành công, điển hình như ở WalMart, SamWalton nhà sáng lập tập đoàn này luôn căn dặn nhân viên của mình rằng “Khách hàng luôn đúng”.

Hay một ví dụ khác, một người có quan điểm rất sâu sắc về giá trị cốt lõi của mình là Tony Hsieh, người sáng lập và quản lý Zappos, thương hiệu bán lẻ giầy trực tuyến. Công ty này nổi tiếng về dịch vụ khách hàng vượt trội, và là một ví dụ hoàn hảo của doanh nghiệp vận hành lấy khách hàng làm trọng tâm.

Nhân viên của họ được chọn không phải theo chiều cao cân nặng, không theo chủng tộc tôn giáo, không theo hình xăm, xỏ khuyên hay không được có những thứ này. Mà quan trọng là thái độ và tính cách của nhân viên tương lại này có đáp ứng được giá trị cốt lõi của Zappos, gồm niềm đam mê phục vụ, hoàn toàn minh bạch, sẵn sàng tiếp nhận và thay đổi, tinh thần đồng đội và gia đình tích cực, vui vẻ và hơi lạ. Đó là những giá trị ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng, và chính là những thứ Zappos cần có trong mỗi nhân viên.

3. Thường xuyên đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Kỹ năng bán hàng là một yếu tố cần thiết phải sẵn có, nhưng nếu không thể có được thì cần thường xuyên đào tạo nhân viên để họ hiểu rõ và thực hiện hoàn hảo dịch vụ khách hàng. Việc thường xuyên tổ chức đào tạo sẽ mang lại hiệu quả cao hơn nhiều so với những khóa đào tạo một lần mỗi năm. Đào tạo liên tục sẽ thường xuyên củng cố cho nhân viên tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng hàng ngày và liên tiếp. Tiêu chí khách hàng làm trọng tâm nếu luôn được nhắc đến trong mỗi cuộc hội họp, trao đổi sẽ góp phần vào việc giữ vững vị trí quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp.

Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới những người có thẩm quyền và không có khả năng giúp họ. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên tham gia. Ngay cả khi dịch vụ của bạn được đánh giá tốt thì vẫn cần phải tiếp tục đào tạo.

dich vu khach hang 3

4. Tạo nên sự tương tác với khách hàng

Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.

Bạn có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:

– 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.

– 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.

– Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.

Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được.

Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù bạn có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội của bạn.

Doanh nghiệp nhỏ có lợi thế về trải nghiệm khách hàng
5 (100%) 1 vote

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay