Doanh nghiệp nên làm gì để quản lý khách hàng có hiệu quả?

Doanh nghiệp nên làm gì để quản lý khách hàng có hiệu quả?

Quản lý khách hàng là một trong những cách thức giúp doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách với người tiêu dùng và tận dụng các hình thức marketing để xây dựng nên một mạng lưới khách hàng trung thành cho mình. Việc này lại càng cần thiết trong xu thế phát triển mạnh mẽ của nhiều công nghệ mới khiến cho trải nghiệm khách hàng được cải thiện và khách hàng thường có xu hướng thay đổi sử dụng nhãn hiệu mà không trung thành với một thương hiệu nhất định nào đó.

 quan ly khach hang

1. Vì sao doanh nghiệp phải quản lý khách hàng?

– Xác định khách hàng tiềm năng

Những khách hàng tốt nhất không thể chỉ được ghi nhận bởi 1 trong 2 yếu tố: hành vi tiêu dùng hay thái độ. Những dự định dựa trên những thái độ tích cực chưa chắc dẫn đến hành động. Và, hành vi tiêu dùng mà thiếu đi nền tảng thái độ kiên quyết sẽ rất dễ bị thay đổi khi khách hàng đối mặt với những sản phẩm/dịch vụ có giá cả và chất lượng cạnh tranh. Với dữ liệu được truy xuất từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể xác định được những khách hàng có nhiều tiềm năng hơn – có thái độ lẫn hành vi tiêu dùng trung thành, và ưu đãi cho họ các lợi ích tài chính cũng như phi tài chính.

– Tiếp cận khách hàng thông qua vũ khí bí mật : tiếp thị truyền miệng

Từ các cửa hàng may mặc, phân phối dụng cụ thể thao, đồ nội thất, mỹ phẩm cho đến các nhà bán lẻ điện tử, khi các sản phẩm dễ dàng bị thay thế và không nổi bật trên thị trường, việc tăng cường bán hàng thông qua phương pháp truyền miệng là một vũ khí bí mật. Quản lý khách hàng mang lại cho các nhà bán lẻ khả năng tiếp cận khách hàng và giới thiệu những ưu đãi hoặc sản phẩm thích hợp với nhu cầu của người tiêu dùng ngay khi họ đặt chân vào cửa hàng bằng cách truy cập dữ liệu của khách hàng như kích thước, màu yêu thích, và các nhãn hàng ưu chuộng.

Hơn nữa, với chương trình quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng nhà bán lẻ am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những đối thủ bán lẻ khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu nhà bán lẻ với bạn bè và người thân.

quan ly khach hang 2

– Cải thiện doanh thu và lợi nhuận bằng cách bán chéo sản phẩm

Một trong những cách tốt nhất và dễ dàng nhất để cải thiện doanh thu và lợi nhuận là bán nhiều mặt hàng hơn cho các khách hàng hiện tại.

Tuy nhiên, rất nhiều khách hàng chỉ biết đến sản phẩm họ đã mua. Việc đơn giản chia sẻ với khách hàng về các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ tăng cường nguồn thu cho họ. Chương trình quản lý khách hàng cho phép các nhà bán lẻ lấy được nhiều thông tin về khách hàng từ đó họ có thể gợi ý các sản phẩm liên quan trong một giao dịch trọn gói và bán được nhiều sản phẩm hơn.

– Đánh giá và nắm bắt xu hướng biến đổi của thị trường

Thị trường liên tục thay đổi. Những gì mà các nhà bán lẻ cần là phương pháp tận dụng những sự thay đổi đó trong khi vẫn có thể phát triển nhằm vượt qua được những thử thách đó. Nếu các nhà bán lẻ không thể thực hiện điều này, họ sẽ chắc chắn để mất những khách hàng hiện tại vào tay các đối thủ. Với dữ liệu từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể đánh giá xu hướng và đưa ra những quyết định tốt hơn dựa trên những biến đổi trong thị trường.

2. Doanh nghiệp nên làm gì để quản lý khách hàng có hiệu quả?

Yếu tố chính dẫn đến thất bại là xu hướng triển khai ý tưởng quản lý khách hàng mà bước đầu không xác định nguồn tài nguyên và những thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Do đó, các nhà quản lý hoàn toàn có thể đưa ta một kế hoạch chiến lược để chủ động tiếp cận quy trình quản lý khách hàng theo các gợi ý sau:

– Ghi nhận các mô tả rõ ràng về khách hàng lý tưởng

Xác định sự khác biệt giữa những khách hàng mua sắm một lần và những khách hàng thường xuyên, tiếp đó tìm ra những hành vi và thái độ tiêu dùng của họ có thể mang lại lợi ích cho nhà bán lẻ. Cụ thể, các nhà bán lẻ nên trả lời những câu hỏi sau:

  + Doanh thu và lợi nhuận tối thiểu mà mỗi khách hàng lý tưởng có thể tạo ra trong mỗi lần mua sắm?

  + Số lần mua sắm của mỗi khách hàng cần thực hiện để có thể trở thành khách hàng lý tưởng?

  + Như thế nào là những thái độ tiêu dùng của 1 khách hàng lý tưởng?

  + Loại sản phẩm nào mà những khách hàng lý tưởng thường xuyên mua?

  + Tận dụng thông tin của khách hàng và dữ liệu lịch sử mua sắm của họ

Tạo lập một hệ thống cho phép các nhà bán lẻ ghi lại thông tin khách hàng và truy cập dữ liệu trung tâm tại mọi lúc mọi nơi. Thông tin về việc mua sắm, tham gia các chương trình khuyến mãi và sản phẩm ưa chuộng của khách hàng có thể cung cấp nhà bán lẻ cái nhìn khá chính xác về các đặc điểm của khách hàng.

khach hang 1

– Tiếp cận – Thu thập phản hồi của khách hàng

Khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi, lắng nghe và phân tích những gì họ chia sẻ nhằm có được một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Những phản hồi có thể cung cấp kiến thức hữu ích để hỗ trợ phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ.

– Xem xét triển khai chương trình khuyến mãi

Đòi hỏi quan trọng nhất đối với các nhà bán lẻ là làm thế nào để luôn đạt được lợi nhuận trong khi vẫn thỏa mãn ngân sách, gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như phát triển thị phần của doanh nghiệp. Để đạt được điều đó, điều quan trọng là các nhà bán lẻ nên thiết lập các mức giá sàn ở một mức độ thích hợp nhằm hỗ trợ các chiến lược marketing và sau đó bổ sung với những ưu đãi và hoạt động khuyến mãi nhằm đạt được mục tiêu bán hàng.

Một gợi ý cho bạn để quá trình quản lý khách hàng trở nên dễ dàng, mang tính chuyên nghiệp hơn đó là áp dụng phần mềm quản lý bán hàng thông minh Sapo vào kinh doanh bán lẻ. Cách thức này đã, đang được nhiều nhà bán lẻ áp dụng và đạt được thành công nhất định.

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Sapo

bt_dangky_dungthu

Tìm chúng tôi trên Youtube