Cửa hàng truyền thống chạy đua cải tiến dịch vụ khách hàng

Cửa hàng truyền thống chạy đua cải tiến dịch vụ khách hàng

Việc mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong quá trình mua sắm đã trở thành công việc cấp thiết của thương mại điện tử, và xu hướng này cũng đã len lỏi đến các cửa hàng truyền thống, khiến cho nhiều doanh nghiệp bước vào cuộc chạy đua cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giữ chân người tiêu dùng ở lại lâu hơn với cửa hàng của mình.

Trên thực tế, có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng sẽ hạn chế hoặc không bao giờ quay lại mua sắm ở những cửa hàng có dịch vụ khách hàng yếu kém, thái độ nhân viên không thân thiện… điều này gây nên sự sụt giảm cao về số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nhằm ngăn chặn điều đó, các doanh nghiệp cần triển khai một số chiến lược để có thể dẫn dắt người tiêu dùng đến với cửa hàng.

 dich vu khach hang

1. Khách hàng thất vọng về dịch vụ kém chất lượng, sự chờ đợi và thái độ của nhân viên.

Theo như nhiều nghiên cứu gần đây của các đơn vị khảo sát tại Mỹ, trên 7.000 khách hàng được tham gia thì chỉ có khoảng 49% người tiêu dùng thỏa mãn với các dịch vụ khách hàng nhận được, 26% thờ ơ với dịch vụ và số còn lại giận giữ khi sử dụng các dịch vụ khách hàng kém chất lượng, chờ đợi trong thời gian dài cũng như chịu đựng thái độ thô lỗ từ nhân viên phục vụ.

Nghiên cứu cũng cho thấy doanh nghiệp đang gặp thất bại trong việc thu thập các phản hồi từ khách hàng hiệu quả thông qua các kênh khác nhau như kênh phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện trực tuyến và di động. Tuy nhiên, thông qua các ý kiến của khách hàng, các doanh nghiệp đều có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.

Trong thực tiễn hoạt động mới như hiện nay, các doanh nghiệp cần phải chú trọng vào việc lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng. Đồng thời, doanh nghiệp phải đối mặt với những thách thức của việc khai thác các ý kiến phản hồi từ những khách hàng thờ ơ, không có ý kiến với chất lượng các dịch vụ nhận được. Từ nay đến lúc đó, các doanh nghiệp sẽ tiếp tục đối mặt với việc làm thế nào để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của mình.

dich vu khach hang 1

2. Các cửa hàng truyền thống đối mặt với sự cạnh tranh từ kênh bán lẻ trực tuyến

Một thuận lợi mà các cửa hàng truyền thống mang lại trong trải nghiệm cho khách hàng đó là sự tương tác trực tiếp. Tuy nhiên, kênh bán lẻ trực tuyến lại có nhiều ưu thế hơn so với bán hàng truyền thống như : chi phí cho một đơn đặt hàng trên website và các chi phí khác như chi phí quản lý, xử lý vấn đề rẻ hơn so với các phương thức truyền thống. Đơn đặt hàng ít sai sót hơn so với đặt hàng qua điện thoại. Khách hàng dễ dàng theo dõi, so sánh sản phẩm, giá cả giữa các cửa hàng và có thể mua hàng vào bất kỳ thời gian nào. Hơn thế nữa, trong khi mua hàng trực tuyến, khách hàng có thể cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng.

Điều này cũng sẽ tạo thuận lợi cho các kênh bán lẻ trực tuyến giành lợi thế trong việc tạo nên được những trải nghiệm hữu ích cho khách hàng.

3. Giải pháp hữu ích nhất để các cửa hàng truyền thống giành lợi thế

Như phần trên đã nói, đối với các trải nghiệm khách hàng, một trong những lợi ích rõ nhất mà các cửa hàng truyền thống mang lại chính là các tương tác trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, những tương tác trên không phải là yếu tố duy nhất để cấu thành nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Một giải pháp đưa ra để các nhà bán lẻ cải thiện dịch vụ của mình là tập trung vào là triển khai các ứng dụng di động mà có thể giúp quá trình mua sắm trở nên dễ dàng hơn thông qua việc thanh toán nhanh hơn và cung cấp các lựa chọn so sánh. Hơn nữa, các dịch vụ khách hàng cần phải độc đáo để giúp doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Điều đó có thể thực hiện được thông qua các hình thức giảm giá theo đợt, các sự kiện phù hợp và những khía cạnh khác đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.

Tìm chúng tôi trên Youtube