Chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng

Một nghiên cứu mới đã phát hiện ra rằng dịch vụ kém chất lượng đang làm xói mòn lòng trung thành và niềm tin của người tiêu dùng vào các thương hiệu bán lẻ. Ý kiến của 2.000 người tiêu dùng ủy quyền bởi phần mềm chuyên gia dịch vụ khách hàng KANA  phát hiện ra rằng 30% người được khảo sát đã dần dần mất sự tín nhiệm với các thương hiệu bán lẻ trong 5 năm qua. Ngoài ra, một phần tư khách hàng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ kém là lý do chính cho sự sự suy giảm độ tín nhiệm của họ.

Nghiên cứu trên cũng chỉ ra một mối quan tâm lớn của người mua sắm là số lần họ đã phải lặp lại đơn khiếu nại của họ với những người khác nhau trong cùng một công ty. Tức là khi có bất kì vấn đề gì phát sinh mà phải gặp nhân viên chăm sóc khách hàng để yêu cầu giúp đỡ thì không được hỗ trợ ngay mà phải phản ánh lại rất nhiều lần. Trung tâm chăm sóc khách hàng không hề lưu trữ lịch sử phản hồi của người mua nên mỗi một lần liên lạc khách hàng lại gặp những nhân viên khác nhau và phải lặp lại oàn toàn những gì đã từng phản ánh. Gần một nửa số người trả lời – 48% – cho biết họ đã phải lặp lại cùng các thông tin trong thông tin liên lạc cuối cùng của họ với một nhà bán lẻ.

 chamsockhachhang

Trong khi tất cả các nhóm tuổi xác định rằng việc khách hàng cứ phải lặp đi lặp lại là một vấn đề và xảy ra thường xuyên nhất cho khách hàng ở độ tuổi dưới 35, cứ một trong 20 người phải lặp lại phản hồi của chính mình với bộ phận chăm sóc khách hàng ít nhất năm lần. Chỉ có 30% những khách hàng trẻ tuổi gặp vấn đề và được giải quyết chỉ sau một lần tương tác. Ngược lại, 64% khách hàng trên 65 tuổi không phải lặp lại đơn khiếu nại của họ ở tất cả và cảm thấy hài lòng sau lần tiếp xúc đầu tiên của họ.

Trong số những khách hàng cảm thấy ít có niềm tin với thương hiệu bán lẻ, 37% người trong độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi cho biết chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực này, trong khi chỉ 20% trong những người từ 65 tuổi trở lên cho rằng như vậy. Steven Thurlow, người đứng đầu chiến lược sản phẩm toàn cầu cho Kana, cho biết: “Sự cần thiết phải lặp đi lặp lại của khách hàng cho thấy sự yếu kém ở đây không chỉ ở việc quản lý dữ liệu khách hàng mà chủ yếu là thiếu hụt về sự tự chủ, khả năng giải quyết vấn đề khi người tiêu dùng thắc mắc và thiếu sự khuyến khích cho những nỗ lực phản hồi của họ” .

chámockhachhang2

Nghiên cứu cũng cho thấy hơn một trong 10 người trưởng thành được hỏi cho biết họ đã sử dụng ít nhất là năm các kênh khách hàng khác nhau để liên hệ với một nhà bán lẻ trong sáu tháng qua. KANA cho biết phát hiện này giúp hỗ trợ các nghiên cứu khác đã được tiến hành, trong đó cho thấy người tiêu dùng Anh thường xuyên sử dụng nhiều kênh khác nhau để liên lạc. Những cuộc hội thoại trên website, email và mặt đối mặt trong cửa hàng và cả bên ngoài như là sự lựa chọn phổ biến nhất cho sự tham gia của khách hàng với các ưu đãi khác nhau giữa các nhóm tuổi.

Thurlow nói thêm: “Khi bạn có một vấn đề, bạn muốn nói chuyện với một người biết lịch sử trò chuyện của bạn và có thể hành động thay cho bạn. Việc lặp đi lặp lại gây thất vọng và làm cho khách hàng cảm thấy mất giá trị bản thân, hay tệ hơn, họ sẽ hoàn toàn bỏ qua bạn trong lần lựa chọn sau. Nếu không có một cảm giác đúng là các kênh liên lạc khác nhau được liên kết, mọi người cảm thấy rằng họ đang lãng phí thời gian của họ và cuối cùng, điều này dẫn đến một sự xói mòn của lòng trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu bán lẻ. ” Như vậy, các thương hiệu bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ để củng cố niềm tin, sự trung thành của khách sạn. Đây cũng chính là một trong những bí quyết kinh doanh thành công.

register-one

Chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng
Đánh giá bài viết

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay