Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng mà bạn cần nắm chắc

Một nghiên cứu gần đây bởi Autotask đã phát hiện ra rằng 85% các nhà cung cấp dịch vụ xếp hạng sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số được ưu tiên cao nhất. Sự hài lòng của khách hàng có thể được xác định bằng cách đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Nó được xem như là giải pháp cho vấn đề khách hàng trung thành.

Thomas Jones và Earl Sasser Jr. cho thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ được sử dụng để theo dõi lượng khách hàng trung thành, mà trong thực tế, bạn cũng nên nhìn vào đó để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn và lòng trung thành của họ. Điều thú vị là chỉ có 10% các công ty này đã chủ động sử dụng các số liệu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chỉ có 9,5% trong số đó đạt được hiệu quả thực sự.

Hình 1: 6 chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chắc hẳn rằng tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều muốn sử dụng các số liệu thu thập được để đo lường sự hài lòng của khách hàng nhưng hầu hết lại không biết làm thế nào.

Trong bài Thử với 3 chiến lược nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi đã có nhắc đến việc ghi nhớ các chỉ số giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đến phạm vi bài viết hôm nay, bạn sẽ được hiểu rõ hơn về 6 chỉ số quan trọng nhất không thể bỏ qua, bao gồm:

- Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng;

- Khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân;

- Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng;

- Sự hài lòng tổng thể;

- Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức;

- Khả năng quay trở lại lần sau.

1. 6 chỉ số đo lường sự hài lòng của Khách hàng

1.1. Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng

Hãy hỏi khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không?

Người trả lời nên được hỏi theo kiểu đồng ý hay không đồng ý với mỗi ý kiến sử dụng 5 thang điểm từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”.

1.2. Khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân

Hãy hỏi khách hàng: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không?

Hình 2: 6 chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đây là một câu hỏi truyền thống đã được sử dụng trong nhiều thập kỷ qua và là một câu hỏi được sử dụng trong các cuộc điều tra khách hàng ở nhiều doanh nghiệp.

Với câu hỏi này, bạn có thể có được rất nhiều lợi ích: một là đánh giá được cảm nhận của khách hàng bởi nếu họ mong muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến với người thân, bạn bè thì có nghĩa là họ rất tin tưởng và hài lòng với bạn; hai là có thể gợi nhắc khách hàng về việc giới thiệu cho người khác nếu như họ cảm thấy hài lòng.

1.3. Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

Hãy hỏi khách hàng: Làm thế nào để sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có thể so sánh được với sự "lý tưởng" của bạn?

Sử dụng câu hỏi này để hiểu xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không.

1.4. Sự hài lòng tổng thể

Hãy hỏi khách hàng của bạn: Nhìn chung, bạn cảm thấy như thế nào về công ty của chúng tôi?

Hình 3: 6 chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Câu hỏi này phản ánh "tổng thể” sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây có thể là một câu hỏi mở và bạn nên đề cập đến chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Theo Scott Smith thì đây là 3 yếu tố tuyệt vời nhất dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

1.5. Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức

Hãy hỏi khách hàng của bạn: SLAs (các thỏa thuận cấp độ dịch vụ) của chúng tôi quan trọng như thế nào trong quyết định lựa chọn của bạn?

Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến việc thích hay không thích một cái gì đó. Điều đó thể hiện rõ nhất trong bối cảnh lợi ích dịch vụ, chẳng hạn như thời gian đáp ứng,… Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng của các lợi ích này. Nhận thức đề cập đến sự phán xét: Sản phẩm hữu ích hay không? Nó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?.

1.6. Khả năng quay trở lại lần sau

Hãy hỏi khách hàng: Bạn có ý định gia hạn hợp đồng khi nó kết thúc hoặc quay trở lại mua sản phẩm trong những lần sau không?

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến việc họ có muốn tiếp tục giao dịch với bạn trong thời gian sau đó, hoặc mua nhiều sản phẩm hơn từ doanh nghiệp của bạn. Bằng cách hỏi trực tiếp và thẳng thắn, bạn có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xem liệu họ sẽ tiếp tục kinh doanh với bạn hay là không?

2. 3 chiến lược đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.1. Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một cách dễ dàng để có được thông tin phản hồi từ khách hàng của bạn. Để tạo và thiết kế mẫu khảo sát trực tuyến, bạn nên sử dụng một trong số các công cụ khảo sát trực tuyến hàng đầu đang rất yêu thích tại Việt Nam như Google Form, VietnamSurvey,… và ghi nhớ những loại số liệu quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

3 chiến lược nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng

Nếu bạn đang phân vân không biết lên ý tưởng cho những biểu mẫu khảo sát sự hài lòng trực tuyến, bạn có thể tham khảo bộ sưu tập các ví dụ khảo sát khách hàng của một số doanh nghiệp hàng đầu.

2.2. Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý

Các cuộc họp mặt hàng quý cung cấp cho bạn một cơ hội để bắt kịp với cảm nhận của khách hàng và giải quyết bất kỳ lo ngại gì của họ. Không có gì tệ hơn khi một khách hàng cảm giác như bạn không quan tâm đến họ.

Hệ thống các công ty công nghệ R & G luôn tổ chức đánh giá kinh doanh định kỳ hàng quý để có thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng và làm sáng tỏ bất kỳ băn khoăn, thắc mắc nào ngay tại chỗ.

Tuy nhiên, bạn phải chú ý rằng: Đặt câu hỏi mở để có thể khai thác tối đa cảm nhận của khách hàng. Đây là một cách thức hay để đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp nhưng lại đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để tổ chức hơn, nói chung là tốn kém hơn nhiều so với chiến lược ở trên.

 Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ

2.3. Sử dụng các tính năng tự động

Hầu hết các công ty sử dụng một công cụ hỗ trợ khách hàng có chứa tùy chọn giúp điều tra thông tin phản hồi của khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch. Hãy chắc chắn rằng bạn đã kích hoạt tính năng này vì nó sẽ tự động yêu cầu khách hàng gửi thông tin phản hồi ngay lập tức về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Lợi ích của việc sử dụng tính năng sẵn có này là bạn có thể tự động gửi các cuộc điều tra thông tin phản hồi cho các khách hàng của bạn. Không phức tạp và siêu dễ dàng, họ nhận được yêu cầu phản hồi sau khi mọi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết.

Sử dụng các tính năng tự động

Tuy nhiên, có một vấn đề phát sinh là, với chiến lược này, tỷ lệ trả lời thường là rất thấp, tỷ lệ đáp ứng khoảng dưới 5%. Nó không đủ để làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung. Nghiên cứu của Karl Albrecht (Lợi ích dịch vụ, 1990) đã chứng minh rằng khách hàng không hài lòng thường có xu hướng không nói bất cứ điều gì.

Ông nhận thấy 96,7% khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ dành thời gian để ghi lại cảm nhận của mình cho các tổ chức, doanh nghiệp đã cung cấp một sản phẩm/dịch vụ tồi. Vì vậy, chỉ có một tỷ lệ trả lời khảo sát là 5%, và tỷ lệ những khách hàng không hài lòng đã không để lại cho bạn bất cứ thông tin phản hồi nào theo chiến lược khảo sát này!