7 chương trình giúp giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu

7 chương trình giúp giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu

Bạn có muốn giữ chân khách hàng của mình lâu hơn? Một chương trình hướng đến khách hàng là cách tốt nhất để duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ của họ và giúp bạn gia tăng doanh thu.

Nghiên cứu của HBR nhận thấy rằng: khi tỷ lệ ở lại của khách hàng tăng 5%, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng khoảng từ 25 – 95%. Đó là một con số ấn tượng mà bạn không nên xem thường. Một nghiên cứu khác của John Fleming và Jim Asplund lại cho thấy rằng những khách hàng tham gia tương tác với doanh nghiệp sẽ tạo ra doanh thu nhiều hơn khách hàng bình thường lên đến 1,7 lần, trong khi các nhân viên tham gia tương tác và những khách hàng quay trở lại sẽ làm tăng doanh thu lên khoảng 3,4 lần so với chỉ tiêu đặt ra. Hai nghiên cứu trên cho thấy rõ ràng rằng nếu tập trung vào việc duy trì và giữ chân khách hàng tham gia tương tác với doanh nghiệp có thể giúp bạn gia tăng đáng kể lợi nhuận của mình.

Để làm được điều đó, bạn cần thực hiện một chương trình duy trì khách hàng.Trong phạm vi bài này, chúng tôi sẽ đưa ra bảy chương trình điển hình mà bạn có thể áp dụng để giảm tỷ lên rời bỏ, gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng và từ đó có thể tăng doanh thu, lợi nhuận.

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chủ động

Chương trình này liên quan đến việc dự đoán các vấn đề trước khi chúng xảy ra và chủ động cung cấp các giải pháp để giải quyết. Chỉ khi có hệ thống giúp phát hiện và ngăn chặn trước các vấn đề xảy ra, bạn mới có thể làm hài lòng khách hàng bởi các thủ tục giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

Đọc thêm: 9 thủ thuật giúp giữ chân khách hàng dành cho các doanh nghiệp

Một ví dụ điển hình về dịch vụ trước thời là bạn có thể nhìn thấy trong các hãng hàng không lớn. Bất cứ ai cũng đều ghét việc bị trì hoãn chuyến bay và đặc biệt là phải chờ đợi mỏi mòn ở sân bay. Chính vì vậy, khi có sự cố, các hãng hàng không lớn đều dự đoán trước các chuyến bay bị trì hoãn và thông báo ngay tới hành khách bằng những tin nhắn văn bản đơn giản để họ có thể chủ động và cảm thấy hài lòng hơn mặc dù không thể cất cánh đúng giờ đã định. Đó là một cách phổ biến để các hãng hàng không có thể cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chủ động.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại không biết nên bắt đầu chủ động ở lĩnh vực nào. Khi đó, hãy điều tra ý kiến phản hồi của khách hàng để biết được các lĩnh vực mà họ quan tâm hơn cả, từ đó, bạn có thể thử để chủ động giải quyết trong tương lai.

2. Cung cấp một trải nghiệm khách hàng phù hợp

Tính nhất quán là rất quan trọng để cung cấp cho khách hàng những sự trải nghiệm tuyệt vời, từ đó xây dựng lòng trung thành của họ. Một khách hàng trung thành sẽ có ít khả năng rời bỏ bạn để đến với những đối thủ cạnh tranh hơn so với khách hàng bình thường khác.

Chương trình cung cấp một trải nghiệm khách hàng phù hợp liên quan đến hoạt động của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Bạn cần phải thống nhất hoạt động thì mới có thể mang lại cho khách hàng những sự trải nghiệm hoàn hảo nhất. Chẳng hạn như bộ phận marketing khi có bất cứ chương trình khuyến mãi nào thì cần phải thông báo cụ thể, chi tiết đến bộ phận kinh doanh, để từ đó, nhân viên bán hàng có thể hiểu, trao đổi và hỗ trợ khách hàng.

Các công ty lớn nhận ra rằng trong quá trình khách hàng đến và giao dịch mua bán sản phẩm/dịch vụ thì họ thường tương tác với rất nhiều bộ phận khác nhau, ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau như lễ tân, nhân viên bán hàng, thu ngân, kho, giao nhận,… Nếu như không có sự thống nhất chung, chỉ cần khách hàng cảm thấy không hài lòng ở bất cứ khâu tiếp xúc nào thì sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình trải nghiệm, ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ và ảnh hưởng đến việc họ có quay trở lại vào những lần sau hay không.

3. Tập trung vào việc mang đến cho khách hàng giá trị lợi ích vượt quá sự mong đợi của họ

Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng vẫn giữ vị trí quan trọng trong những cách giúp bạn tăng khả năng giữ chân khách hàng. Bất cứ ai cũng sẽ thích được chú ý, được nhận những giá trị lợi ích nhiều hơn so với những gì mà họ phải bỏ qua, càng nhiều càng tốt.

Chương trình tập trung vào việc mang đến cho khách hàng giá trị lợi ích vượt quá sự mong đợi của họ có liên quan đến việc cung cấp thêm những dịch vụ miễn phí đi kèm. Chẳng hạn như gửi tặng những tấm thiệp, bó hoa vào những dịp đặc biệt hay gửi tặng khách hàng một phiếu mua hàng miễn phí/mua hàng giảm giá khi đến tham gia sự kiện,… Đó là các ví dụ thiết thực về những dịch vụ đặc biệt đi kèm trong quá trình giao dịch, giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn với giá trị lợi ích mà họ nhận được một cách bất ngờ vượt quá sự mong đợi của mình.

Khi khách hàng có kỳ vọng cao và thực tế nhận được ít hơn thì họ sẽ dễ rơi vào trạng thái thất vọng vào không hài lòng với dịch vụ của bạn. Ngược lại, nếu như họ chỉ kỳ vọng bình thường nhưng lại được nhận thêm những giá trị lợi ích bên lề thì họ sẽ cảm thấy vô cùng vui sướng và thêm phần thiện cảm với bạn hơn. Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua cuối cùng và ảnh hưởng đến cả khả năng gắn bó và quay trở lại mua sắm của khách hàng trong tương lai.

4. Tìm hiểu, đánh giá và sử dụng công cụ NPS (Net Promoter Score)

NPS là một công cụ tuyệt vời để đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng, được nghiên cứu và xây dựng bởi Fred Reichheld, nhà tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu sự trung thành của khách hàng. Kể từ khi sự trung thành được đánh giá quan trọng bởi ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng thì nó đã được các doanh nghiệp chú ý và tìm cách để tăng tỷ lệ duy trì.

7 chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả 4NPS – Chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả

Để xác định điểm số NPS, bạn cần thu nhập điểm đánh giá của khách hàng thông qua câu hỏi: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty tới một người bạn hay đồng nghiệp là như thế nào?” Và câu trả lời với thang điểm từ 0 đến 10.

Để tìm hiểu thêm về NPS, bạn có thể tham khảo tại bài viết: 6 lợi ích tuyệt vời đến từ chỉ số NPS

Với công cụ này, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng, từ những khách hàng trung thành đến những khách hàng có dấu hiệu sẽ rời bỏ bạn để đến với những đối thủ cạnh tranh khác. Khi đó, bạn sẽ có thể theo chân những khách hàng đang cảm thấy không hài lòng và làm tất cả mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề và giữ chân họ ở lại bên mình. Có thể nói, đây là một công cụ tuyệt vời để bạn có thể chủ động giải quyết các vấn đề trước khi quá muộn.

5. Theo dõi và tìm hiểu về xu hướng hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn. Thống kê cho thấy có đến 96% khách hàng sẽ không nói cho bạn biết khi họ không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ nhưng sẽ không bao giờ mua lại. Khi tiến hàng theo dõi, bạn sẽ biết được những khách hàng như vậy và chủ động có những cách giải quyết nhằm giữ chân họ lâu dài hơn.

Đọc thêm: 3 điều bạn cần làm sau khi khiến khách hàng khó chịu

6. Làm khách hàng thích thú với dịch vụ cá nhân hóa

Cá nhân hóa là cách để xây dựng sự tin tưởng và các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn. Bởi lẽ, khách hàng của bạn sẽ không thích cái cảm giác như đang nói chuyện với một ‘thương hiệu’, một ‘công ty’, hay một hệ thống email, hệ thống trả lời tự động. Họ thích được giao dịch trực tiếp với một cá nhân cụ thể nào đó hơn, có thể chỉ là một người nhân viên bình thường để họ có thể trình bày ý kiến của mình và được giải đáp cụ thể, nhanh chóng.

Việc bạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa như thế cũng cho thấy sự quan tâm của bạn dành cho khách hàng của mình hơn; cho thấy rằng bạn thực sự coi trọng họ trong mối quan hệ kinh doanh đang được thực hiện. Để làm điều này thực tế không khó như bạn vẫn nghĩ. Dưới đây là bốn lời khuyên mà bạn có thể áp dụng:

  • Trong tất cả các cách liên lạc giữa bạn và khách hàng, hãy luôn luôn gọi họ bằng tên cụ thể.
  • Chứng tỏ rằng bạn có thể ghi nhớ những thứ đặc biệt.
  • Trò chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, mời họ đến tham gia các sự kiện kinh doanh và chia sẻ những điều thú vị.
  • Gửi thông tin tiếp thị qua tin nhắn hay email đều dựa trên hồ sơ cá nhân của khách hàng.

7. Tạo sự phụ thuộc bằng cách trở thành một cố vấn tin cậy

Trở thành cố vấn tin cậy cho khách hàng về tất cả mọi thứ liên quan đến chuyên môn là một cách tuyệt vời để xây dựng sự phụ thuộc của họ đối với bạn và với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, nếu bạn là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế website thì bên cạnh các sản phẩm web, bạn có thể tư vấn cho khách hàng về cách quản lý web, cách SEO web, tư vấn về các phần mềm bán hàng,… Họ sẽ tin tưởng vào bạn hơn dựa trên những lời khuyên tốt và hiệu quả nhất. Bạn cũng sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong thành công kinh doanh của họ. Có thể nói, giá trị của bạn không phải chỉ nằm bên trong dịch vụ hay sản phẩm mà bạn bán, giá trị đó còn nằm trong những lời khuyên vô hình và kinh nghiệm mà bạn cung cấp bằng cách cố vấn tin cậy cho khách hàng của mình. Điều đó sẽ “ngốn” của bạn thêm một ít thời gian và chi phí nhưng bù lại, nó giúp cải thiện đáng kể mối quan hệ kinh doanh, tạo sự phụ thuộc để khách hàng khó có thể rời bỏ bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

Tóm lại, việc duy trì khách hàng là vô cùng quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp đã và đang trên con đường phát triển. Làm thế nào để một công ty có thể phát triển được nếu nó không thể giữ chân được khách hàng của mình? Do đó, sử dụng các chương trình duy trì khách hàng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn sẽ giúp bạn tăng khả năng duy trì khách hàng, làm giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng và tăng doanh thu tổng thể cho một doanh nghiệp.

7 chương trình giúp giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu
5 (100%) 1 vote

Tải Ebook Hot Lazada Sell Pro

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải về ngay