Điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình là gì? Câu trả lời là: cải thiện dịch vụ khách hàng. Sản phẩm của bạn tốt như thế nào hay nhân viên của bạn tài năng như thế nào không phải là điều quan trọng. Thứ mà khách hàng nhớ tới và nhớ lâu nhất chính là sự tương tác trực tiếp của họ với công ty mà đại diện là những nhân viên dịch vụ khách hàng. Có thể nói, đội ngũ này chính là bộ mặt của công ty, những trải nghiệm của khách hàng sẽ được xây dựng bởi kỹ năng giao tiếp và chất lượng hỗ trợ của họ.
Thường thì một công ty lớn sẽ luôn có các mối quan hệ khách hàng tốt. Nhưng một công ty thông minh sẽ đặt ra câu hỏi: “Thế nào là một dịch vụ khách hàng tuyệt vời?”. Nếu bạn không liên tục cải tiến và hoàn thiện dịch vụ khách hàng của mình, các mối quan hệ sẽ trở nên trì trệ dù nó đã từng tốt đẹp đến đâu đi chăng nữa. Dưới đây là một vài lời khuyên về dịch vụ khách hàng để bạn có thể xác định đâu là cách để phục vụ “thượng đế” của mình tốt hơn.
1. Tăng cường kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên
Đầu tiên, điều quan trọng là bạn phải đảm bảo rằng đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình đang có được những kỹ năng phù hợp với việc quản lý nhu cầu của khách hàng. Không có bất cứ một hệ thống CRM nào có thể hỗ trợ thay thế cho những kỹ năng này:
- Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Một số khách hàng luôn cảm thấy tức giận, thậm chí là mất kiềm chế; những người khác thì luôn đặt ra rất nhiều câu hỏi; những người khác nữa chỉ thích xem xét sản phẩm/dịch vụ như một cách để tán gẫu, giải trí,… Thực tế sẽ có rất rất nhiều tình huống khách hàng có thể xảy ra, do đó, bạn cần có đủ kỹ năng để xử lý mọi tình huống với chất lượng dịch vụ tốt nhất và làm hài lòng khách hàng ở mức độ tối ưu nhất.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Khả năng thích nghi: Mỗi khách hàng đều có những quan điểm, suy nghĩ và nhận thức khác nhau, thậm chí nó còn thay đổi hàng tuần. Bạn có thể sẽ bị bất ngờ trước nhiều tình huống, khi đó, khả năng thích nghi chính là một kỹ năng quan trọng phải có. Để giải quyết tốt mọi vấn đề, phục vụ tốt mọi đối tượng, bạn cần học cách cảm nhận được tâm trạng của khách hàng và điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp.
- Thông tin rõ ràng: Hãy đảm bảo rằng những thông tin truyền đạt đủ rõ ràng, chính xác, thể hiện được những gì bạn muốn nói và khách hàng cũng dễ dàng có thể hiểu được đúng ý. Để làm được điều đó, kỹ năng trình bày là cần thiết, từ ngữ sử dụng cần phải đơn nghĩa để tránh những sự hiểu lầm có thể để lại nhiều hậu quả không chỉ ảnh hưởng đến kinh doanh mà còn khiến khách hàng cảm thấy mất lòng tin.
- Đạo đức làm việc: Khách hàng luôn đánh giá cao một người đại diện công ty có thể thấy được vấn đề của họ và giải quyết nó. Tuy nhiên, bạn không thể nào dành quá nhiều thời gian chỉ để xử lý vấn đề của một người, bỏ qua những người khác và bắt họ phải chờ đợi. Do đó, cần phải học cách quản lý thời gian hiệu quả để vừa có thể hoàn thành mục tiêu, vừa đạt được sự cân bằng.
Cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc, dịch vụ khách hàng
- Kiến thức: Bạn phải là một người có đầy đủ kiến thức về sản phẩm để có thể trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, không thể nào tránh khỏi những thiếu sót, khi gặp phải những câu hỏi khó hay như câu hỏi quá chi tiết, câu hỏi thiên về kỹ thuật thì bạn đừng ngần ngại thừa nhận rằng mình không biết. Chỉ cần bạn thành thật và cố gắng kết nối đến các bộ phận khác để tìm kiếm câu trả lời cho khách hàng, họ sẽ thực sự yêu quý và hài lòng về bạn.
- “Chai mặt”: Khách hàng luôn luôn đúng là một trong những nguyên tắc cần ghi nhớ. Trong các phản hồi của khách hàng, cho dù họ có sai hay đúng, tức giận và chửi mắng đến đâu thì bạn cũng không được phản kháng lại một cách thái quá bởi điều đó sẽ chỉ làm cho cơn tức của họ tăng cao mà thôi.
Lúc này, khả năng chịu đựng, kìm nén cái tôi, chấp nhận sự đổ lỗi tiêu cực của khách hàng là một kỹ năng rất quan trọng. Trong tất cả các trường hợp, dù là đang tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, bạn cũng cần phải “chai mặt” và làm thế nào để giữ được sự hài lòng trong tâm trí của khách hàng.
Việc tăng cường kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên dịch vụ là vô cùng quan trọng. Bạn cần tiến hành khảo sát và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua hệ thống CRM để đánh giá xem đội ngũ nhân viên của mình đã thực sự tốt hay chưa, nếu chưa thì là không tốt ở những điểm nào. Từ đó, bạn lên kế hoạch để đào tạo, khắc phục điểm yếu và phát triển kỹ năng cho những nhân viên đóng vai trò là “bộ mặt” đại diện cho công ty khi trực tiếp tiếp xúc, trao đổi, giao dịch với khách hàng.
2. Xem xét từng điểm tiếp xúc với khách hàng
Hình 3: Mẹo để cải thiện kỹ năng của đội ngũ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng không phải là một hoạt động cụ thể mà là cả một quá trình kéo dài từ trước, trong và sau khi bán hàng. Do đó, bạn không chỉ tiếp xúc với người mua ở một điểm nhất định mà ở rất nhiều đầu mối công việc khác nhau.
Bạn cần phải xem xét chất lượng ở từng điểm tiếp xúc, bởi lẽ nếu khách hàng có một sự trải nghiệm xấu tại bất kỳ điểm nào trong “vòng đời” mua sắm của mình, họ cũng sẽ không hài lòng và dễ dàng rời bỏ bạn để đến với đối thủ cạnh tranh. Ngoài việc đảm bảo đủ các kỹ năng phục vụ được nêu ở trên, bên cạnh việc chú ý đặc biệt đến các điểm tiếp xúc quan trọng nhất, bạn cũng cần phải chắc chắn rằng bao quát được tổng quan quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
3. Cải thiện sự tương tác khách hàng
Nếu bạn đã có đầy đủ những kỹ năng cần thiết thì đó là một khởi đầu tốt. Nhưng làm thế nào để mọi thứ trở nên tự nhiên nhất thì cũng cần phải học. Dưới đây là một số mẹo để đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn được khách hàng đón nhận:
- Lắng nghe ý kiến và các vấn đề của khách hàng, sau đó làm rõ hoặc diễn đạt lại để họ thấy rằng bạn đã thực sự hiểu. Ngoài ra, bạn cần thể hiện sự cảm thông, chia sẻ với những gì mà khách hàng đang phải chịu đựng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ bị “lỗi” của bạn.
- Thừa nhận sai lầm của mình kể cả khi bạn phát hiện ra chúng trước cả khách hàng. Điều đó sẽ cho thấy sự trung thực, giúp bạn khôi phục và xây dựng lại lòng tin. Đồng thời cũng cho phép bạn kiểm soát tình hình, lái sự chú ý của khách hàng vào việc giải quyết vấn đề hơn là việc tiếp tục phàn nàn.
- Theo dõi tình hình sau khi vấn đề được giải quyết. Bạn phải chắc chắn rằng vấn đề đã thực sự được giải quyết, khách hàng của bạn đã cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và không còn bất cứ khúc mắc nào nữa. Để làm được điều đó, bạn có thể gửi email thăm hỏi, hoặc thậm chí là làm một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi để cho khách hàng biết bạn vẫn còn đứng về phía họ.
Tham khảo thêm các mẹo khác giúp cải thiện kỹ năng phát triển đội ngũ dịch vụ khách hàng tại đây.
(Tổng hợp từ www.surveymonkey.com)
