6 cách sáng tạo để gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn

6 cách sáng tạo để gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn

Không gian website đang tiếp tục thay đổi cách chúng ta mua sắm, các doanh nhân tìm kiếm cơ hội mới từ sức mạnh của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Các chủ cửa hàng trực tuyến cần quan tâm đến lợi điểm bán hàng độc nhất của họ. Nói cách khác, tại sao khách hàng nên mua hàng từ bạn trong khi họ có thể mua được những gì bạn đang bán ở siêu thị? Ngoài sự độc đáo của sản phẩm và mức giá mà bạn có thể cung cấp, có một sự khác biệt có thể đem lại lợi ích cho bạn – cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Một số nghiên cứu về người tiêu dùng đã chứng minh rằng phần lớn người tiêu dùng sẽ trả tiền cho dịch vụ tốt hơn, vì trải nghiệm tuyệt vời được biết đến là một nguyên nhân làm tăng lòng trung thành của thương hiệu và lời giới thiệu truyền miệng. Nielsen cho biết: theo quan điểm của người tiêu dùng, những lời khuyên cá nhân đáng tin cậy hơn (và hiệu quả) hơn so với quảng cáo.

6 cách sáng tạo gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn

Nếu bạn không thể cạnh tranh với những thương hiệu lớn về giá cả, dịch vụ tuyệt vời sẽ là mục tiêu chiến thắng của bạn. Nhưng làm thế nào bạn có thể cung cấp dịch vụ được ca tụng là “tuyệt vời” đó? Bạn có lẽ sẽ không ngạc nhiên khi biết rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời thực sự tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm tốt để lại ấn tượng lâu dài.

Dưới đây là 6 cách đặc biệt để chăm sóc khách hàng của bạn mà không phá vỡ ngân quỹ.

Đọc thêm: Khách hàng của bạn – Họ là ai?

1. Quà tặng miễn phí

Nếu bạn đã từng đọc nghiên cứu hấp dẫn về sức mạnh của kẹo bạc hà – người bồi bàn nhận được tiền boa cao hơn 21% khi họ dành cho khách hàng hai viên kẹo bạc hà miễn phí – bạn sẽ biết rằng “có đi có lại” là một yếu tốc tác động mạnh mẽ đến tâm lý và không khó để một món quà có thể gây ấn tượng.

Những món quà nhỏ cho khách hàng (một chiếc lược miễn phí sau khi cắt tóc, v.v…) không có gì là mới, nhưng chúng ta hãy xem ví dụ tuyệt vời về một công ty đã đưa mọi thứ đến cấp độ hoàn toàn mới.

Đội ngũ nhân viên tuyệt vời của UserTesting.com đã hỏi địa chỉ nhà của Gregory Ciotti vào một ngày đẹp trời. Anh ta nói với họ và khoảng một tuần sau đó anh ta nhận được một gói hàng gửi qua bưu điện chứa đầy thịt bò khô loại ngon.

6 cách sáng tạo gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn 1

Tại sao lại là thịt bò khô? UserTesting.com bán phần mềm điều tra người dùng, vậy có phải là hơi kỳ lạ không?

Gregory Ciotti đã từng đề cập ngắn gọn trên Twitter rằng thịt bò khô loại ngon đã làm anh ta cháy túi: “Tôi nghĩ rằng việc mua thịt bò khô loại ngon là một một trong những quyết định tài chính tồi tệ nhất mà tôi từng thực hiện. Nó có mức giá cao như một loại thuốc bất hợp pháp”.

Lúc đó, Gregory Ciotti đã đề cập chính xác loại thịt bò mà UserTesting.com đã gửi cho anh ta. Thực sự đáng kinh ngạc khi chiến lược gia tiếp thị của họ – Harvey Rañola – nhớ được điều gì đó như thế. Đây là dụ tuyệt vời về việc một số công ty sẽ đi xa như thế nào để đảm bảo mọi người cảm thấy thỏa mãn.

2. Lời cảm ơn viết tay

Với số lượng vô tận các tùy chọn hiện có, liệu có thực sự là quá nhiều khi yêu cầu một doanh nghiệp nói “Cảm ơn!” cho mỗi khách hàng mới? Bạn có thể nghĩ rằng lời cảm ơn viết tay đã bị mất đi ấn tượng của chúng, rằng đó là một chiến thuật thử và đúng, nhưng bạn sẽ phạm sai lầm khi nghĩ thế:

6 cách sáng tạo gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn 2

Trên thực tế, ngày nay công nghệ đã thực sự khiến cho nội dung viết tay phần nào mất đi ý nghĩa, khiến cho nó để lại một tác động lớn hơn so với những năm trước, đặc biệt là từ một doanh nghiệp.

Có rất nhiều trường hợp khách hàng thực sự đánh giá cao lời cảm ơn viết tay của bạn. Grasshopper – một công ty nổi tiếng với dịch vụ tuyệt vời – thường xuyên gửi đi những nội dung viết tay cho khách hàng và thậm chí là cho cả những người tốt bụng đã đề cập đến hoặc giới thiệu họ:

6 cách sáng tạo gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn 3

Trong ví dụ trên, người nhận Matt đã kết luận là trải nghiệm gần như hoàn hảo: “Tôi cảm thấy được coi trọng như là một khách hàng… dựa trên nguyên tắc có đi có lại, tôi cảm thấy như mình muốn đền đáp lại, giúp đỡ Jonathan và Grasshopper trong tương lai, thông qua các khuyến nghị hoặc thậm chí là trong bài viết này!

Một ví dụ tuyệt vời khác là dịch vụ ô tô của Jim Shuky – thường xuyên gửi đi các ghi nội dung cho khách hàng mới. Ví dụ này được đăng trên Reddit và các phản hồi thật đáng kinh ngạc.

6 cách sáng tạo gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn 4

Có một bình luận như thế này: “Chính những điều nhỏ nhặt như thế này sẽ kiếm được tiền cho doanh nghiệp. Nếu tôi nhận được tấm thiếp này, tôi sẽ không bao giờ sử dụng thợ máy nào khác nữa cả”. Và có lẽ nhiều người cũng có chung ý nghĩ như thế này.

Lời cảm ơn viết tay của bạn là một yếu tố trong dịch vụ khách hàng thể hiện rằng bạn sẵn sàng đi xa hơn cho những điều đem lại lợi nhuận. Trong nhiều bối cảnh, dịch vụ thực sự là yếu tố quyết định – miễn là thợ máy của bạn được sửa được xe, hầu hết mọi người sẽ không soi mói các chi tiết về giá cả mà quan tâm sâu sắc về cách thức họ được đối đãi.

Dưới đây là một số lời khuyên đơn giản để có được lời cảm ơn viết tay tuyệt vời:

  • Nếu khả thi về mặt tài chính, hãy sử dụng giấy mực chất lượng cao. Nhiều loại giấy đẹp cũng có giá cả khá phải chăng.
  • Hãy nhớ đề cập đến tên của khách hàng, không phải theo lý do thuyết phục trong các mẹo quảng cáo, mà vì đó là phép lịch sự thông thường!
  • Thể hiện lòng biết ơn của bạn, trong đó nêu rõ lý do gửi lời cảm ơn.
  • Đề cập chi tiết về những gì bạn thích trong trải nghiệm của bạn với khách hàng này (một cơ hội tuyệt vời để trở nên đặc biệt và chu đáo).
  • Ám chỉ đến những tương tác trong tương lai của bạn với khách hàng (khi nào bạn sẽ liên lạc tiếp?)
  • Kết thúc thật chuyên nghiệp nhưng ấm áp và một chữ ký (ví dụ: Những điều tốt đẹp nhất đến với bạn, Trân trọng, Chúc vui vẻ, v.v…)

3. Tham gia với khách hàng

Trong một hình thức dịch vụ khách hàng đáng yêu hơn bao giờ hết, trung tâm chăm sóc chó ban ngày Bark Park gửi đi bản cập nhật thường xuyên cho khách hàng về những gì con chó của họ đang làm… từ góc nhìn của chó.

6 cách sáng tạo bất ngờ và hài lòng khách hàng của bạn 6

Thậm chí nếu doanh nghiệp của bạn không thích hợp với cái gì đó cá nhân hóa, hãy nhớ rằng thông qua sức mạnh của email marketing (và các công cụ như Bizmail), bạn luôn có thể thiết lập một email theo đuổi để tham gia với khách hàng và xem họ như thế nào.

Điều này có thể đặc biệt có tác dụng cho việc mua bán lớn hoặc “hình thành thói quen” mua hàng. Ví dụ, nếu bạn bán sản phẩm theo sở thích, có thể sẽ tốt khi tham gia với những người đã mua bộ dụng cụ cho người mới bắt đầu để xem họ như thế nào.

Hãy nghĩ đến ấn tượng mà một doanh nghiệp sẽ để lại nếu sau khi mua bộ gậy đánh golf đầu tiên, bạn nhận được một email tự động từ “Jim” hỏi bạn đang sử dụng chúng như thế nào và liệu bạn đã có thể đánh được bóng đến đích chưa? Công cụ này khá mạnh mẽ và cũng tốn ít chi phí cho email theo đuổi cá nhân. Việc này cũng hữu ích cho ngày sinh nhật, ngày lễ hoặc thậm chí tốt hơn là một số sự kiện cá nhân khác mà bạn đã biết được từ khách hàng.

Thêm một ví dụ khác nữa: nếu cửa hàng đồng hồ/đồ trang sức ở địa phương của bạn vừa gửi cho bạn một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật mẹ bạn (bạn đã mua một chiếc vòng tay cho sinh nhật của bà và nói với họ về ngày đó). Bạn sẽ mua sắm ở đâu nếu lần tới bạn cần một chiếc đồng hồ?

4. Chủ động về dịch vụ

Thông thường, các doanh nghiệp nhìn nhận dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ cần đáp ứng chứ không phải là cơ hội.

Hãy nhìn xem những công ty có dịch vụ huyền thoại, chẳng hạn như Ritz-Carlton, đã chủ động với khách hàng của họ bằng cách dự đoán nhu cầu như thế nào. Nhân viên của Ritz-Carlton được đào tạo để dự đoán những mong muốn ko nói ra từ khách hàng của họ. Khi bạn nghỉ ở đó, nhân viên lễ tân có thể gọi bạn và nói: “Chúng tôi thấy rằng bạn đang lên kế hoạch để rời đi rất sớm vào ngày mai. Chúng tôi có thể để một cốc cà phê nóng bên ngoài cửa phòng bạn không?

Nếu bạn nghĩ rằng loại hình dịch vụ này không thể được áp dụng trên trực tuyến, hãy xem cách Archival Clothing đối đãi với khách hàng này qua email:

6 cách sáng tạo bất ngờ và hài lòng khách hàng của bạn 7

Vắn tắt là: khách hàng tiềm năng đã thêm một vài bộ quần áo vào giỏ hàng của họ, nhưng khi thấy các chi phí vận chuyển (vì đây là quốc tế), họ đã rời bỏ mà không mua hàng. Thấy giỏ hàng đã bị bỏ lại, nhân viên của Archival đã liên lạc với khách hàng thông qua email với một số giải pháp sáng tạo về cách họ có thể vận chuyển các sản phẩm cho khách hàng ít tốn kém. Khách hàng cuối cùng đã hoàn tất việc mua hàng và mua nhiều hơn từ Archival.

Bạn thậm chí không cần phải làm như nhân viên hỗ trợ khách hàng trên – chỉ cần làm chậm lại khi tương tác với khách hàng và đặt ưu tiên vào việc tìm ra những gì đang thực sự làm phiền họ, chứ không phải phục vụ một cách hời hợt.

Ví dụ, nếu một khách hàng đang gặp rắc rối với việc “bắt đầu” (bất cứ điều gì có thể có ý nghĩa cho sản phẩm của bạn) và đang bị mắc kẹt ở bước 3, sau khi giải quyết vấn đề của họ, hãy hỏi xem bạn có thể hỗ trợ ở bước 4 hay không.

Hình thức “nhạy cảm xã hội” – hoặc hiểu biết về việc những người khác cảm thấy như thế nào – có thể là một tài sản lớn trong việc dự đoán chỗ khách hàng có thể gặp rắc rối tiếp theo, nhờ đó bạn có thể can thiệp và giúp đỡ họ trước khi điều đó xảy ra.

5. Quan tâm đến những điều nhỏ nhặt

Theo nhiều cách, dịch vụ khách hàng tuyệt vời thực sự chỉ là quan tâm tới các chi tiết. Người ta đã chứng minh rằng “ngay cả một đồng xu cũng có thể tạo sự khác biệt” trong trao đổi. Mọi người phản ứng với thiện chí ngay cả cho những hành vi nhỏ nhất của lòng tốt.

Quan điểm này đã được thể hiện tốt bởi Giám đốc điều hành kiêm Chủ tịch của L.L. Bean – Chris McCormick: “Rất nhiều người có những điều yêu thích để nói về dịch vụ khách hàng, nhưng đó chỉ là một hoạt động diễn ra ngày này qua ngày khác, liên tục, không bao giờ kết thúc, kiên trì và nhân ái”.

Hãy xem xét câu chuyện này từ Nordstrom huyền thoại: Khi một người phụ nữ trong cửa hàng đánh mất viên kim cương từ chiếc nhẫn cưới của mình, cô trở nên luống cuống và bắt đầu bò trên mặt đất để tìm kiếm. Một nhân viên Nordstrom nhìn thấy cô đang bò dưới kệ quần áo. Sau khi biết được chuyện gì đang diễn ra, anh ta ngay lập tức xắn tay áo lên và bò xuống để tham gia tìm kiếm. Khi hai người này thất bại trong việc tìm kiếm, anh nhân viên yêu cầu sự hỗ trợ từ hai nhân viên phục vụ khác trong tòa nhà. Họ cùng nhau sàng lọc túi máy hút bụi cho đến khi tìm thấy viên kim cương bị lẫn trong bụi bẩn.

Và khi bạn cân nhắc rằng Nordstrom đã hoạt động tốt qua nhiều năm bằng cách đầu tư vào lợi thế lớn nhất của họ – dịch vụ khách hàng cao cấp – sẽ dễ dàng để thấy được lý do tại sao dịch vụ khách hàng tuyệt vời lại có tác dụng rất tốt cho doanh nghiệp, đặc biệt là hãy xem tình trạng của các đối thủ cạnh tranh như JCPenny như thế nào khi cố gắng để loại bỏ lợi thế cạnh tranh của họ (khuyến mại và phiếu giảm giá).

Hãy thử “mặc định nói có” cho những yêu cầu nhỏ, hợp lý mà khách hàng đưa ra, hầu hết trong số đó là chân thành và đơn giản là tìm kiếm sự giúp đỡ.

6. Đi xa hơn nội dung “giúp đỡ”

Thuật ngữ tiếp thị nội dung (content marketing) có lẽ hơi kỳ lạ, vì từ “tiếp thị” thực sự chỉ đến từ việc giúp đỡ khách hàng. Theo ý nghĩa đó, tiếp thị quan hệ (relationship marketing) thông qua hành động xây dựng các mối quan hệ với khách hàng bằng cách trở nên thực sự hữu ích, có vẻ phù hợp tốt hơn.

Vấn đề là nhiều công ty chỉ dừng lại ở nội dung trợ giúp và câu hỏi thường gặp mà quên rằng tất cả nội dung đều là tiếp thị. Điều này có nghĩa là việc giúp mọi người giải quyết vấn đề của họ sẽ làm giảm khả năng họ “bỏ đi”.

Ví dụ, blog của Bizweb thường xuyên cung cấp nội dung tuyệt vời liên quan đến thương mại điện tử cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của họ, tất cả đều song hành cùng với sản phẩm thương mại điện tử mà họ bán.

Giả sử bạn sở hữu một cửa hàng địa phương bán gậy đánh golf. Sẽ ra sao nếu bạn tổ chức sự kiện thường xuyên và mời các chuyên gia để nói về dụng cụ và cách thức phù hợp? Khách hàng của bạn càng học hỏi được nhiều hơn thì họ càng đánh giá cao những gì bạn bán, do đó họ càng có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn.

Thông tin tuyệt vời không chỉ mang tính giáo dục, nó còn tạo động lực. Điều này thậm chí còn rõ ràng hơn đối với các doanh nghiệp trực tuyến. Bạn có thể sử dụng blog, hội thảo, bài tường thuật, đào tạo miễn phí của bạn để giúp mọi người hiểu về hầu hết các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Blog Help Scout thường xuyên có được khách hàng mới tham gia và chuyển đổi nhờ vào nội dung hướng tới việc giúp các doanh nhân và nhà quản lý cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn:

cách sáng tạo bất ngờ và hài lòng khách hàng 7

Hãy giúp khách hàng làm tốt hơn nhừng gì những gì họ đang làm và giúp họ hiểu dịch vụ của bạn có thể trở thành một phần quan trọng trong việc cải thiện điều đó như thế nào. Trong kỷ nguyên của web, đào tạo có thể được sử dụng để thay thế cho quảng cáo trong việc thu hút khách hàng.

Đọc tiếp: “Đọc vị” insight 5 loại khách hàng trong ngành bán lẻ

6 cách sáng tạo để gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn
5 (100%) 1 vote

Tải Ebook Hot Lazada Sell Pro

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải về ngay